Ayniqsa sizning loyihangizga mijozlarning sodiqlik darajasini aniqlash uchun NPS indeksi yaratilgan.

NPS mijozlarning sodiqlik indeksi nima?

NPS (Net Promoter Score) mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniyalar mijozlarning ularga bo'lgan munosabatini aniqlash uchun foydalanadigan ko'rsatkichdir.

Shuningdek qarang: Mijozlarning sodiqlik dasturi: Mijozlarning sodiqligini o'lchash uchun 6 ko'rsatkich

Yuqori NPSga ega kompaniyalar uzoq muddatda o'sish va foyda olish uchun ko'proq imkoniyatlarga ega.

Ushbu kompaniyani do'stingizga tavsiya qilish ehtimoli qanchalik katta?

Javoblar o'n balli tizimga asoslanadi.

NPS indeksini hisoblash uchun qanday formuladan foydalaniladi

Xaridorlarning javoblariga qarab, ularni birinchi navbatda quyidagi uchta guruhga bo'lish kerak: tarafdorlar, neytral iste'molchilar va tanqidchilar.

• Qo'llab-quvvatlovchilar (9-10 ballga ega bo'lgan mijozlar). Ularni kompaniya haqida g'ayratli brend elchilari deb ta'riflash mumkin.
• Neytral iste'molchilar (7-8 ballga ega bo'lgan mijozlar). Kompaniyaga neytral munosabatda bo'lgan, brend obro'sini buzmaydigan odamlar.
• Tanqidchilar (mijozlar 0-6 ball). Yomon sharhlar bilan brend obro'siga putur etkazishi mumkin bo'lgan qoniqarsiz mijozlar.

Mijozlaringizni tegishli guruhlarga ajratganingizdan so'ng, siz qo'llab-quvvatlovchilar va qoralovchilar foizidan foydalangan holda kompaniyaning NPS indeksini hisoblashingiz kerak. Hisoblashda neytral iste'molchilar ishtirok etmaydi.

NPS formulasi

Kompaniya NPS = (% tarafdorlar -% qoralovchilar) x 100.

Misol uchun, agar so'rov natijalari 70% 9 yoki 10 ball, 10% esa 1-6 ball bo'lsa, natija (70% - 10%) x 100 = 60 bo'ladi.

NPS 60 - bu juda yaxshi raqam, chunki ko'pchilik mijozlar tarafdorlari.

NPS indeksi qanday qiymatlarni olishi mumkin?

NPS -100 va 100 orasida o'zgarishi mumkin, -100 eng yomoni va 100 eng yaxshisi. Umuman olganda, 30 dan yuqori bo'lgan NPS yaxshi, 50 dan yuqori va 70 dan yuqori - mukammal hisoblanadi. Salbiy NPS yomon natija deb hisoblanadi.

Ammo kamida 70 NPS olishga intilishdan oldin siz o'z joyingiz, mahsulot taklifingiz va narxlarni hisobga olishingiz kerak. Har bir kompaniya o'ziga xosdir va yaxshi ko'rsatkich deb hisoblanadigan narsaning aniq ta'rifi yo'q.

Kompaniyaning NPS o'z joyi uchun etarli ekanligini qanday aniqlash mumkin? Quyida Net Promoter Score Benchmarkiga asoslangan turli sohalar uchun NPS ballari keltirilgan.

Nima uchun NPS indeksini hisoblash muhim?

NPS mijozlarning sodiqlik indeksi sizning mijozlar bazangizning umumiy kayfiyati haqida bebaho ma'lumotlarni taqdim etadi. NPS indeksingizni kuzatish mijozlarning sodiqligi va qoniqishini samarali o'lchashga yordam beradi, shunda kompaniyalar yaxshilanishlar ustida ishlashlari mumkin. Shuning uchun ko'plab Fortune 500 kompaniyalari muntazam ravishda NPS so'rovlarini o'tkazadilar.

Mijozlarning fikr-mulohazalarini olishdan tashqari, NPS ham mijozlarning ishdan chiqishini kamaytirishga yordam beradi (mijoz kompaniya bilan munosabatlarini tugatganda). Bain and Company tadqiqotiga ko‘ra, “qo‘llab-quvvatlovchilar” kompaniyalar bilan uzoqroq va foydaliroq munosabatlarga ega bo‘lishadi. Bularning barchasini bilgan holda, kompaniya "neytral iste'molchilar" va "tanqidchilar" ni ularga berish orqali "qo'llab-quvvatlovchilar" ga aylantirishga e'tibor qaratishi mumkin. eng yaxshi sifat tovarlar va xizmatlar.

NPS indeksi Ogohlantirish

Ko'pgina kompaniyalar, katta va kichik, NPS ballari haqida o'ylashda xato qilishadi. Bu kuzatish uchun juda foydali ko'rsatkich bo'lsa-da, mijozlarga raqamlar kabi munosabatda bo'lish kerak emas. Ko'rsatkichdan qat'i nazar, mijoz ko'rib chiqishga vaqt ajratsa, bu ular bilan aloqani chuqurlashtirish uchun ajoyib imkoniyatdir.

Raqamlar bilan sodiqlikni qozonib bo'lmaydi. So'rovdan oldin ham, keyin ham mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatishingiz kerak.
Biznes uchun vazifa NPSni o'lchash, mijozlar bilan ochiq muloqot qilish imkoniyatidan foydalanish, biznesingizni, mahsulot va xizmatlaringizni rivojlantirish va oxir-oqibat qoniqish darajasi qanday oshganini ko'rishdir.

xulosalar

Ko'pgina kompaniyalar NPS indeksidan mijozlarning sadoqati va qoniqishini o'lchash uchun yechim sifatida foydalanadilar. Biroq, bu ma'lumotlar, agar kompaniya ularga amal qilgan bo'lsa, qimmatlidir. Bu nafaqat NPS ko'rsatkichini aniqlash, balki bunday natijaga nima sabab bo'lganini ham tushunish kerak.

Bundan tashqari, tanqidchilarni ishontirishga e'tibor bermang - tarafdorlar bilan rag'batlantiruvchi muhokamalar ham foydalidir. NPS shunchaki raqam emas. To'g'ri ishlatilsa, u foydalanuvchi muammolarini hal qilishi, jarayonlarni yaxshilashi va innovatsiyalarni keltirib chiqarishi mumkin.

NPS mijozlarning sodiqlik indeksi - bu nima va misollar bilan hisoblash formulasi

4,4 (88,57%) - 7 baho

Materiallar asosida:, 10/12/2017

Sizni ham qiziqtirishi mumkin

• Mijozlarning sodiqlik dasturi: o'lchash uchun 6 ko'rsatkich…

NPSBenchmarks.com resursi - Net Promoter Score (iste'molchining sodiqlik indeksi) global kompaniyalari indekslari bo'yicha ma'lumotlar ombori - xizmat ko'rsatish sohasidagi ilg'or tajribalar haqida ma'lumotni e'lon qildi. Hisob-kitoblar natijalariga ko'ra, sanoatda yuqori NPS ko'rsatkichlari: texnologiya - 61%, iste'mol tovarlari - 46%, mehmondo'stlik - 52%. Dunyoning chakana savdosi yetakchilari Amazon va Costco (top 100 taligidagi sanoat yetakchilari xalqaro kompaniyalar bozor kapitali bo'yicha) NPS mos ravishda 69% va 79% ni tashkil qiladi.

Afsuski, rus amaliyotida sodiqlik bo'yicha jamlangan ma'lumotlar yo'q va sodiqlikni baholash usuli sifatida NPS hamma joyda qo'llanilmaydi. UBS Evidence Lab rossiyalik chakana sotuvchilar uchun raqamlarni e'lon qildi: 14 ta eng yirik o'yinchilardan beshtasi ijobiy qiymatlarga ega. Eng yuqori NPSni Lenta - 7% va Okay - 3% oldi.Bank sohasida Sberbankning sodiqligi 59% ga, Tele2 telekommunikatsiyalarida - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% ga etadi. Va agar G'arbda xizmat ko'rsatish darajasi va xodimlarning motivatsiyasi o'rtasidagi bog'liqlik aniq bo'lgan ko'proq kompaniyalar paydo bo'lsa, Rossiyada biznes hali ham bu haqda kamdan-kam o'ylaydi. HeadHunter so'rovida ishtirokchilarning 96 foizi HR umuman ichki va tashqi mijozlarga e'tibor qaratish bilan shug'ullanmasligi kerak deb javob berdi.

Rossiya kompaniyalarining asosiy muammosi hali ham rejalar va ishlar o'rtasidagi farqdir. Xususan, Rossiyaning 39 ta hududidan 419 ta Rossiya kompaniyasi ishtirok etgan tadqiqot haqiqiy biznes jarayonlari va e'lon qilingan qadriyatlar o'rtasidagi dissonansni aniqladi. Yana bir qarama-qarshilik, 313 ta Rossiya kompaniyasi ishtirok etgan tadqiqotga ko'ra, menejerlar mijozning manfaatlari ustuvorligini bajonidil e'lon qiladilar, lekin ularning qoniqishini baholash uchun hech qanday chora ko'rmaydilar. Past raqobatbardosh bozorlardagi kompaniyalar uchun keng tarqalgan muammo shundaki, birinchi bo'lib daromad va o'sish sur'atlari bo'yicha belgilangan rekordlarni kiritadiganlar biznes qurish muvaffaqiyat siri hisoblanadi. Natijada, juda kam sonli o'yinchilar xizmat ko'rsatish va mijozlar uchun kurashga jiddiy e'tibor berishadi. Nima uchun hamma narsa yaxshi bo'lsa, nima qilish kerak? Va bu egalari uchun asosiy tuzoq. Hech kim muvaffaqiyatning sababi shunchaki raqobatning etishmasligi deb o'ylamaydi.

G'arbda, to'yingan bozorda, tobora ko'proq kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha o'z strategiyalarini qurmoqdalar. Agar iste'molchi fikri va kompaniya qiymatining dinamikasini solishtirsak, bog'liqlik aniq. Shunday qilib, Amazon kapitallashuvi 2000 yilda 16,62 milliard dollarni, 2010 yilda - 58,76 milliard dollarni, 2016 yilda - 422,83 milliard dollarni tashkil etdi.Shunday qilib, NPS 69% ni tashkil etgan holda 25 barobardan ko'proq o'sdi. Shu bilan birga, mashhur bo'lgan Walmart katta miqdor xaridorlardan salbiy, kapitallashuv 2000 yildagi 239,44 milliard dollardan 2016 yilda 222,02 milliard dollarga tushdi. Eng muvaffaqiyatli misol Apple bo'lib, uning bozor qiymati Rossiya davlat kompaniyalarining umumiy kapitallashuvidan oshadi. Kompaniya birinchi bo'lib mijozlar tajribasini korporativ strategiya darajasiga ko'tardi. Apple’da savdo tizimini qurgan holda, top-menejment sotuvchilarning KPI ko‘rsatkichlaridan tushgan daromadni olib tashlab, ularga NPS ko‘rsatkichlari va mijozlarga xizmat ko‘rsatishga sarflangan vaqtini qoldirdi. Stiv Jobs Agar siz his-tuyg'ular darajasida ishlay boshlasangiz, o'zaro munosabatlarning har bir bosqichini ham mijozlar, ham xodimlar uchun zavqga aylantirsangiz, ular o'zlarining sadoqati bilan javob berishadi, deb ishonishgan. Natijada, Apple mijozlarining qoniqish darajasi 89% ga yetdi, har bir xodimning foydasi 110 000 dollardan oshdi, daromad esa yil davomida 500 000 dollarni tashkil etdi.

Xizmat ko'rsatishga e'tibor nafaqat o'rtacha segmentga yo'naltirilgan kompaniyalarning huquqidir. Bunga misol qilib, Amerikaning arzon tashuvchisi Costco, dunyodagi eng yirik klub tipidagi o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish do'konlari tarmog'idir. AQSh va Kanadada Costco klub tizimiga yillik a'zolik narxi 55 dan 110 dollargacha, Ispaniyada 25 dan 30 evrogacha, Buyuk Britaniyada esa 20 funt sterling turadi. Costco do'konlarida eshitish vositalarini sotish markazlari, optiklar, yoqilg'i quyish shoxobchalari va boshqa ko'plab xizmatlar mavjud. Gipermarketga kiraverishda kutib oluvchilar bor, ularning vazifasi mehmonni kutib olishdir. 2000 yilda Costco kapitallashuvi 18,03 milliard dollarni tashkil etdi; 2010 yilda - 25,7 milliard dollar, 2016 yilda - 73,91 milliard dollar.Kompaniya qiymati 79% NPS bilan to'rt baravar o'sdi va foyda 2,35 milliard dollarni tashkil etdi.

Rossiyada sodiqlik EBITDA kabi muhim ekanligini hali tushunmaganlar. Ba'zi yirik o'yinchilar tuzilmani mijozlarga yo'naltirilgan yondashuvga o'zgartirishga harakat qilmoqdalar. Vitaliy Savelyev kelganidan beri xizmat ko'rsatishga yondashuvni jiddiy o'zgartirgan Aeroflot NPS 2010 yildagi 44 foizdan 2017 yilda 72 foizgacha o'sdi. 2016 yilda kompaniyaning kapitallashuvi birinchi marta maksimal 116 milliard rublga yetdi. Afsuski, bu qoidadan ko'ra ko'proq istisno. Ko'pchilik uchun NPS rasmiy ko'rsatkich bo'lib qolmoqda: faqat dangasalar tanqid qilmagan "Pobeda" aviakompaniyasining NPS ko'rsatkichi 2015 yilda Aeroflotning 67 foiziga nisbatan 72 foizni tashkil etdi.

Shu bilan birga, yosh rus kompaniyalari xizmatdan asosiy raqobatdosh ustunlik sifatida foydalanib, qiziqarli echimlarni topmoqda. Oleg Tinkov bu yil Forbes reytingiga qaytdi, xususan, u Tinkoff Bank xizmatini yaratishga mutlaqo yangicha yondashgani, banki.ru saytining ommaviy ovoz berishlarida ikkinchi o'rinni egallaganligi sababli. Bankda navbat yo‘q, barcha hujjatlar mijozlarga “vakillar” tomonidan yetkaziladi. Ofis maydoni ochiq maydon bo'lib, atmosfera qattiq bankdan ko'ra demokratik IT kompaniyasiga o'xshaydi. Mijozlar tezkor xizmat va qulay interfeysga ega bo'lishadi, Tinkov esa yuqori motivatsiya va fidoyi jamoani oladi.

Biznes uchun tashqi sodiqlik hech qachon ichki narsadan oldin bo'lmasligi aniq bo'lishi kerak. Xodimlarning qaytishi ham bunga bog'liq, chunki mehnat unumdorligi o'sishning asosiy nuqtasidir. G'arbiy arzon Costco aviakompaniyasining har bir xodimiga tushadigan daromad yiliga 610 000 dollardan oshadi. Taqqoslash uchun: Rossiyada chakana savdoda yaxshi natija 100 000 dollardan oshadi.Xodimlarni rag'batlantirish va jalb qilish bilan ishlashda yechim izlashga arziydi. 2014-yilda Uorvik universiteti iqtisodchilari xodimlar baxtli bo‘lganda mehnat unumdorligi 12 foizga yoki undan ko‘proqqa oshishini isbotladi.

Rossiyaning kadrlar boshqaruvi tizimida bu masalaga deyarli e'tibor berilmaydi, ammo bozor tajribasi shuni ko'rsatadiki, jamoaning kayfiyati mehnat unumdorligiga to'g'ridan-to'g'ri proportsionaldir. Bir necha yil oldin, Uyuterra kompaniyasida biz soha xodimlarini boshqarish usulini tubdan o'zgartirdik, menejerni "boshliq" dan rahbar va murabbiyga aylantirdik. Biz gamifikatsiyaga asoslangan katta motivatsion dasturlarni ishga tushirdik (mashqlar va xodimlarni yig'ishda o'yinlardan foydalanish). Biz nomoddiy motivatsiyaga tayandik, xodimlarning kayfiyatini KPI menejerlari ro'yxatiga kiritdik va mijoz uchun jasorat ko'rsatishni boshladik. Natijada ikki yil ichida hosildorlik o‘sishi ikki barobardan ziyod oshdi. O'tgan yili biz Uzoq Sharqdagi Samberi gipermarket tarmog'i bilan shunga o'xshash loyihani ishga tushirdik va bir necha oy ichida xodimlar mijozlar uchun standartlarda talab qilinganidan ko'proq narsani qilganda 2000 dan ortiq ajoyib xizmat namunalarini to'pladik. Yil oxirida 60% dan ortig'i NPSga yetdi, bu gipermarketlar uchun deyarli mumkin emas. Endi kompaniya 50 milliard rubl daromadga yaqinlashmoqda.

Mijozlarning sodiqligini o'lchash

Net Promoter Score (NPS) nima?

"NPS" Net Promoter Scorening qisqartmasi bo'lib, uni so'zma-so'z "Net Promoter Index" deb tarjima qilish mumkin. Mijozlarning sodiqligini o'lchash vositasi sifatida NPS metodologiyasi 2003 yilda Fred Reycheld tomonidan Garvard Business Reviewda taklif qilingan. Qaysi ko'rsatkichlar mijozlarning sodiqligi bilan ko'proq bog'liqligini aniqlash maqsadida, Fred Reycheld katta hajmdagi ma'lumotlarni tahlil qildi va kompaniyani do'stlar va tanishlarga tavsiya etishga tayyorlik haqiqiy sodiqlik bilan eng kuchli bog'liq degan xulosaga keldi. U yaratgan NPS metodologiyasi sodiqlikning yagona ko'rsatkichi sifatida kompaniyani tavsiya qilish istagiga asoslanadi.

Bir necha yillar davomida ushbu texnika soddaligi va operatsion samaradorligi tufayli dunyoda keng mashhurlikka erishdi. NPS o'lchovlari asosida qabul qilingan boshqaruv qarorlari, filiallar ochiladi va yopiladi, bonuslar to'lanadi yoki to'lanmaydi va hokazo.

NPS indeksi qanday hisoblanadi?

NPS modelida mijozlarning sodiqligini o'lchash metodologiyasining mohiyati juda oddiy. U kompaniya mijozlari tomonidan berilgan ikkita asosiy savol asosida qurilgan (yuqoridagi diagrammaga qarang). Bundan tashqari, avvalgi yoki potentsial mijozlardan emas, balki hozirgi mijozlardan so'rash juda muhimdir. Birinchi va asosiy savol: "Siz do'stlaringizga/tanishlaringizga X kompaniyasini tavsiya qilish ehtimoli qanchalik yuqori"? Mijoz 0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha baholaydi, bu erda 10 "albatta tavsiya qilaman", 0 esa "albatta tavsiya qilmayman" degan ma'noni anglatadi. Bundan tashqari, javoblar asosida mijozlar uch guruhga bo'lingan:

• "Promouterlar" (asl "promouterlar"da) - 9 va 10 baholarni qo'yganlar. Reyxeldning so'zlariga ko'ra, bu mijozlar, yuqori daraja kompaniyaga sodiqdirlar va uni do'stlariga tavsiya qilishlari mumkin.
• "Neytrallar" (asl "passiv mijozlar" da) - 7 va 8 baholarini berganlar. Ular nafaqat kompaniyani tavsiya etishga juda tayyor, balki undan juda ham norozi bo'lmagan "passiv" mijozlar hisoblanadi.
• 0 dan 6 gacha baho bergan "tanqidchilar" (asl "buzg'unchilar"da) - norozi mijozlar bo'lib, ular kompaniyani o'z do'stlariga/tanishlariga tavsiya etmaydilar va bundan tashqari, undan foydalanishni "maslahat" ham berishi mumkin. xizmatlar.

Aslida, NPS indeksining o'zi "targ'ibotchilar" va "tanqidchilar" ulushi o'rtasidagi farq sifatida hisoblanadi va mijozlarning sodiqlik darajasini ko'rsatadi. Yakuniy qiymat -100 dan (agar kompaniyaning 100% mijozlari "tanqidchilar" bo'lsa) +100% gacha (agar barcha mijozlar "targ'ibotchilar" bo'lsa) o'zgarishi mumkin.

NPS indeksining o'ziga qo'shimcha ravishda, sodiqlik uchun asosiy omillarni va to'siqlarni aniqlash uchun baholashning sabablari haqida ham savol beriladi. Bu savol bir nechta parametrlar bo'yicha shkala reytinglari ko'rinishida ochiq yoki yopiq bo'lishi mumkin.

NPS 2000-yillarning boshida ixtiro qilingan, ammo Rossiyada indeks hali ham katta talabga ega emas. Biz sizga indeks qanday hisoblab chiqilishi va biznesda qo'llanilishi va uning samaradorligi bo'yicha qutbli nuqtai nazarlarni aytib beramiz.

NPS mijozlarning sodiqligining ko'zgusi va kompaniyaning kelajakdagi o'sishining ko'rsatkichidir. Ingliz tilidan so'zma-so'z, Net Promoter Score "qo'llab-quvvatlovchilarning umumiy ko'rsatkichi" deb tarjima qilinishi mumkin va rus tiliga mashhur tarjima - iste'molchilarning sodiqlik indeksi.

Siz osongina topasiz qisqacha tarix NPS: Ko'rsatkich Frederik Reyxeld tomonidan ixtiro qilingan, u bu haqda Garvard Business Review jurnalida yozgan va keyin Beyn bilan birgalikda uni Amerika kompaniyalariga joriy qila boshlagan. Ammo bundan oldin Reyxeld o'n to'rtta kompaniya o'rtasidagi biznesning o'sish sur'atlari bilan mijozga so'rashingiz mumkin bo'lgan turli savollarning aloqasini o'rganib chiqdi. Barcha mumkin bo'lgan savollarni sinab ko'rgandan so'ng, u bir narsaga qaror qildi: siz kompaniyani tavsiya qilishga tayyormisiz?

NPS haqidagi maqolalar ko'pincha Reyxheldni ushbu ko'rsatkichni asosiy va yagona muhim ko'rsatkich deb hisoblashiga sabab bo'lgan asl sabab va motivatsiyani o'tkazib yuboradi: sodiq mijoz kompaniyaning mustaqil marketologidir. Kompaniyani sevadigan mijozlar hatto uni tark etishlari mumkin, lekin baribir uni tanishlari, do'stlari va hamkasblariga tavsiya qiladilar. Shu sababli, iste'molchilarning sodiqlik indeksi kompaniyaning o'sishi bilan bevosita bog'liq.

Iste'molchilarning sodiqlik indeksi kompaniyaning rivojlanish istiqbollarini ko'rsatadi.

NPSni qanday hisoblash mumkin?

Iste'molchilarning sodiqlik indeksi kompaniyaning qancha tarafdorlari yoki promouterlari borligini ko'rsatadi - kompaniyani o'z atrofiga tavsiya etishga tayyor odamlar. U potentsial xaridorlar emas, balki mijozlarning o'zlari - xizmatlardan foydalanganlar javoblari asosida hisoblanadi. Jarayon quyidagicha:

1. kompaniya savol beradi: "Bizni tavsiya qilish ehtimoli qanchalik katta?";
2. mijozlar 0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha javob berishadi, bu erda 0 men sizni hech qachon tavsiya qilmayman degan ma'noni anglatadi va 10 - sizning qanchalik buyukligingizni hammaga aytib beraman;
3. segmentlar javoblarga ko'ra taqsimlanadi: 0 dan 6 gacha javob berganlar (tanqidchilar), 7-8 (neytrallar), 9-10 (qo'llab-quvvatlovchilar yoki targ'ibotchilar);
4. har bir segmentning foizini hisoblash;
5. tanqidchilar ulushi qo'llab-quvvatlovchilar foizidan chiqariladi - bu NPS.

Indeks ma'lumotlarini muntazam ravishda to'plashingiz kerak, lekin tez-tez emas. Kompaniyalar yig'ish uchun turli xil yondashuvlarga ega: har oyda bir marta, har olti oyda bir marta, xaridor bilan har bir aloqadan keyin.

Segmentlar haqida bir oz ko'proq:

• qo'llab-quvvatlovchilar - tavsiya qilish ehtimoli 9-10 ballni qo'ying, bu sodiq mijozlar;
• neytrallar - 7-8 ball qo'ying, bu befarq mijozlar, ular tavsiya qilmaydi;
• tanqidchilar - 0-6 ball qo'ying, bular kompaniya bilan bog'lanishni juda yoqtirmagan mijozlar, shuning uchun ular salbiy fikr-mulohaza qoldirishga tayyor.

Eng past ball kompaniyada faqat tanqidchilar bo'lsa -100, kompaniyaning barcha mijozlari uning tarafdori bo'lganda eng yuqori ball 100 ni tashkil qiladi. Yaxshi ko'rsatkich noldan yuqori ko'rsatkichdir.

Misol:
Maqolaning oxirida biz o'quvchilardan so'raymiz: Siz maqolani hamkasblaringiz yoki tanishlaringizga tavsiya qilishga tayyormisiz?
O'quvchilarning 50% 9 yoki 10 ball, 30% o'quvchilar 7 yoki 8 ball, 20% 0 dan 6 ballgacha berishadi - maqola ularga juda yomon tuyuldi.
Ayiring: 50% - 20% = 30 - bu bizning NPS (va bu juda yaxshi).

Indeksning muxoliflari (va o'z ko'rsatkichlari tarafdorlari) bitta savol kompaniyaning o'sishini ham, sodiqligini ham bashorat qila olmasligini yozadilar. Indeksni yaratuvchilar bunga oldindan javob berishdi: qo'shimcha savollardan foydalaning. Javobdan keyin mijozlardan so'rang: sizga nima yoqmadi, bu bizning kompaniyamizning bunday yuqori reytingini keltirib chiqardi.

"Siz bizni do'stlaringizga tavsiya qilishga tayyormisiz" - bu mumkin bo'lgan yagona savol emas va bunday bo'lmasligi kerak. Foydalanish qulay, ammo samarali tadqiqot uchun bir yoki ikkita aniqlovchi savol berishga arziydi. Misol uchun, maqolaning oxirida biz tanqidchilarga savol berishimiz mumkin: maqolada nima ortiqcha edi? maqolada nima etishmayapti?

Net Promoter tizimi, mijozlarga e'tibor, yomon va yaxshi foyda

Maqolaning oldingi qismida o'qiganingiz indeksning o'tmishidir, chunki vaqt o'tishi bilan u bir savoldan tizimga o'sdi. Buni ko'pincha aytish unutiladi va NPS kompaniyaning yillik hisobotidagi ko'plab raqamlardan biri bo'lgan "shon-sharaf" bilan qoladi. Asbobni noto'g'ri tushunish odatda kompaniyada metrikani joriy qilgandan keyin umidsizlikka olib keladi: "biz harakat qildik - ta'sir yo'q".

Net Promouter tizimi NPS indeksidan foydalangan holda mijozlarning sodiqligini o'lchashga qaratilgan mijozlarga yo'naltirilgan biznes strategiyasi.

Tizimning joriy etilishi biznesni qayta tashkil etishni taqozo etadi, chunki kompaniyaning har bir darajasida, menejerlardan tortib to rahbarlargacha, maqsad ijobiy mijozlar tajribasini yaratish va mijozlar bilan uzoq muddatli va mustahkam aloqalarni o'rnatish bo'lishi kerak. Va bu haqiqiy biznesga kirishda qiyin bo'ladigan darajada mavhum eshitiladi, bu erda sotuvchining maqsadi har qanday yo'l bilan siqishni qo'yish, operatorning maqsadi shiftga chidash va marketologning maqsadi chiroyli hisobotni o'tkazishdir.

Ammo tizimning maqsadi qanchalik idealistik tuyulmasin, u Fortune 500 kompaniyalarida ishlaydi.

Net Promoter tizimining asosiy tafsilotlaridan biri bu mijozlar reytinglari va xodimlarning harakatlari o'rtasidagi munosabat yoki ma'nosiz indeks hisoblash o'rniga haqiqiy ishni ta'minlaydigan "teskari aloqani yopish". Kompaniya mijozlar reytinglarini to'playdi, tahlil qiladi, tanqidiy mijozlar bilan bog'lanadi va xodimlarga o'z fikr-mulohazalarini bildiradi - shuning uchun ular qaysi mijozga boshqacha munosabatda bo'lishi kerakligini bilishadi va umuman mijozlar bilan har bir aloqa uchun javobgarlikni tushunishadi.

Tizimda ikki turdagi foyda mavjud: yaxshi va yomon. Yaxshi foyda xaridorlarning ishonchini qozonadigan harakatlar orqali olinadi, yomon foyda ishonch va kelajakdagi munosabatlar hisobiga olinadi. Masalan, siz eskirgan tovarlarni chegirma bilan sotishingiz va eskirgan mahsulotlar bilan mijozlarni xafa qilishingiz mumkin - bu yomon foyda, garchi bu sizga qisqa muddatli foyda olish imkonini beradi.

NPSni qo'llash

Bundan tashqari, maxsus NPS raqamlarini topishingiz mumkin turli sanoat tarmoqlari korxonalar va kompaniyalar. Misol uchun, indeksni o'lchash uchun dasturiy ta'minot ishlab chiqaruvchi Satmetrix kompaniyasining turli sohalar uchun NPS ko'rsatkichlari (pullik kirish) mavjud. Va bu erda Npsbenchmarks dan ko'rsatkichlar (bepul kirish).

Lekin benchmarklar yaxshi, lekin biznesingizni tushunish yaxshiroq. Qaysi NPS yaxshi yoki etarli ekanligini qanday tushunish mumkin?

Delighted kompaniyasining hammuallifi Mayk Govan shunday yozadi:

• -100 dan 0 gacha ball: ko'pchilik sizning kompaniyangiz bilan salbiy tajribaga ega va boshqalarga hech qachon siz bilan bog'lanmaslikni maslahat beradi;
• 1–30: Oddiy ball, lekin yaxshilash uchun joy
• 31–50: Bu erda ko'pchilik. Ushbu qatlam kompaniyalari mijozlar tajribasi haqida qayg'uradilar va ko'pincha uni unutilmas qiladi;
• 50-70: Ushbu kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatishga ko'proq e'tibor berishadi va ular mijozlar tomonidan eng sevimli hisoblanadi;
• 71–100: Muqaddas grail - bu dunyodagi eng yaxshi kompaniyalar uchun mo'ljallangan deyarli erishib bo'lmaydigan ideal.

NPS indeksi etarlicha yuqori yoki yo'qligini tushunishning yana bir usuli bu kabi savollarga javob berishdir:

• Sizning NPS raqobatchilaringizdan yuqorimi?
• Noldan yuqorimi?
• Ballaringiz o'sib bormoqdami?

Agar siz uchta savolga ham "ha" deb javob bersangiz, bu yaxshi. Ammo bu siz urinishni to'xtatishingiz mumkin degani emas. Net Promoter tizimi doimiy takomillashtirishdan boshqa yakuniy maqsadga ega emas.