Հատկապես ձեր նախագծին հաճախորդների հավատարմության աստիճանը որոշելու համար ստեղծվել է NPS ինդեքսը:

Ի՞նչ է NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը:

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը (NPS) (զուտ խթանողի միավոր) չափիչ է, որն ընկերությունները օգտագործում են իրենց նկատմամբ հաճախորդների վերաբերմունքը որոշելու համար:

Տես նաև Հաճախորդների հավատարմության ծրագիր. 6 չափումներ՝ հաճախորդների հավատարմությունը չափելու համար

Բարձր NPS ունեցող ընկերությունները երկարաժամկետ հեռանկարում աճելու և շահույթ ստանալու ավելի շատ հնարավորություններ ունեն:

Որքա՞ն հավանական է, որ այս ընկերությունը խորհուրդ կտաք ընկերոջը:

Պատասխանները հիմնված են տասը բալանոց սանդղակով:

Ինչ բանաձև է օգտագործվում NPS ինդեքսը հաշվարկելու համար

Կախված գնորդների արձագանքներից՝ նրանք նախ և առաջ պետք է բաժանվեն երեք հետևյալ խմբերի՝ կողմնակիցներ, չեզոք սպառողներ և քննադատներ։

• աջակիցներ (հաճախորդներ 9-10 հաշվով).Նրանց կարելի է բնութագրել որպես բրենդի դեսպաններ, ովքեր խանդավառ են ընկերության նկատմամբ:
• Չեզոք սպառողներ (7-8 միավորով հաճախորդներ).Ընկերության նկատմամբ չեզոք վերաբերմունք ունեցող մարդիկ, ովքեր չէին փչացնի ապրանքանիշի համբավը։
• Քննադատներ (հաճախորդները գնահատել են 0-6):Անբավարար հաճախորդներ, որոնք կարող են վնասել ապրանքանիշի հեղինակությունը վատ ակնարկներով:

Ձեր հաճախորդներին համապատասխան խմբերին բաշխելուց հետո դուք պետք է հաշվարկեք ընկերության NPS ինդեքսը՝ օգտագործելով կողմնակիցների և քննադատողների տոկոսը: Չեզոք սպառողները չեն մասնակցում հաշվարկին։

NPS բանաձև

Ընկերության NPS = (% կողմնակիցներ - % վիրավորողներ) x 100:

Օրինակ, եթե հետազոտության արդյունքները 70% գնահատված լինեին 9 կամ 10, իսկ 10% գնահատված 1-6, արդյունքը կլիներ (70% - 10%) x 100 = 60:

NPS 60-ը շատ լավ թիվ է, քանի որ հաճախորդների մեծ մասը աջակիցներ են:

Ի՞նչ արժեքներ կարող է վերցնել NPS ինդեքսը:

NPS-ը կարող է տատանվել -100-ի և 100-ի միջև, ընդ որում -100-ը ամենավատն է, իսկ 100-ը՝ լավագույնը: Ընդհանուր առմամբ, 30-ից բարձր NPS-ը համարվում է լավ, 50-ից բարձրը՝ գերազանց, իսկ 70-ից բարձրը՝ գերազանց: Բացասական NPS-ը համարվում է վատ արդյունք:

Բայց նախքան ձեր նպատակները դնելը առնվազն 70 NPS ստանալու վրա, դուք պետք է հաշվի առնեք ձեր տեղը, արտադրանքի առաջարկը և գները: Յուրաքանչյուր ընկերություն եզակի է, և չկա ճշգրիտ սահմանում, թե որն է համարվում լավ ցուցանիշ:

Ինչպե՞ս որոշել, արդյոք ընկերության NPS-ը բավական լավն է իր տեղը: Ստորև բերված են NPS-ի միավորները տարբեր ոլորտների համար՝ հիմնված զուտ խթանողի միավորի հենանիշի վրա:

Ինչու է կարևոր հաշվարկել NPS ինդեքսը

NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը տրամադրում է անգնահատելի տվյալներ ձեր հաճախորդների բազայի ընդհանուր տրամադրության վերաբերյալ: Ձեր NPS ինդեքսին հետևելը օգնում է արդյունավետորեն չափել հաճախորդների հավատարմությունը և բավարարվածությունը, որպեսզի ընկերությունները կարողանան աշխատել բարելավումների վրա: Ահա թե ինչու Fortune 500 շատ ընկերություններ պարբերաբար NPS հարցումներ են անցկացնում:

Հաճախորդների հետադարձ կապ ստանալուց բացի, NPS-ը նաև օգնում է նվազեցնել հաճախորդների հակումները (երբ հաճախորդը դադարեցնում է իր հարաբերությունները ընկերության հետ): Bain and Company-ի ուսումնասիրության համաձայն, «աջակիցները» հակված են ընկերությունների հետ ավելի երկար և ավելի շահավետ հարաբերություններ ունենալ: Իմանալով այս ամենը, ընկերությունը կարող է կենտրոնանալ «չեզոք սպառողներին» և «քննադատներին» «աջակիցների» վերածելու վրա՝ նրանց տալով. լավագույն որակապրանքներ և ծառայություններ.

NPS Index Զգուշացում

Շատ ընկերություններ՝ մեծ ու փոքր, սխալվում են՝ մոլորվելով NPS-ի գնահատականներով: Թեև սա շատ օգտակար չափիչ է հետևելու համար, սակայն հաճախորդներին չպետք է վերաբերվեն որպես թվերի: Անկախ չափորոշիչից, երբ հաճախորդը ժամանակ է տրամադրում վերանայելու համար, դա հիանալի հնարավորություն է խորացնելու նրա հետ կապը:

Հավատարմությունը թվերով չի կարելի վաստակել։ Ինչպես հարցումից առաջ, այնպես էլ հետո, դուք պետք է հարաբերություններ հաստատեք հաճախորդների հետ:
Բիզնեսի համար խնդիրն է չափել NPS-ը, օգտվել հաճախորդների հետ բաց երկխոսության մեջ մտնելու հնարավորությունից, զարգացնել ձեր բիզնեսը, ապրանքներն ու ծառայությունները և, ի վերջո, տեսնել, թե ինչպես է աճել բավարարվածության մակարդակը:

եզրակացություններ

Շատ ընկերություններ օգտագործում են NPS ինդեքսը որպես լուծում հաճախորդների հավատարմությունը և բավարարվածությունը չափելու համար: Այնուամենայնիվ, այս տվյալները արժեքավոր են, եթե և երբ ընկերությունը գործի դրանց հիման վրա: Պետք է ոչ միայն պարզել NPS ցուցանիշը, այլեւ հասկանալ, թե կոնկրետ ինչն է հանգեցրել նման արդյունքի։

Նաև մի կենտրոնացեք քննադատներին համոզելու վրա. աջակիցների հետ խրախուսող քննարկումները նույնպես օգտակար են: NPS-ը պարզապես թիվ չէ. Ճիշտ օգտագործման դեպքում այն ​​կարող է լուծել օգտատերերի խնդիրները, բարելավել գործընթացները և առաջացնել նորարարություն:

NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքս - ինչ է դա և հաշվարկման բանաձևը օրինակներով

4.4 (88.57%) - 7 գնահատական

Նյութերի հիման վրա՝ 10.12.2017թ

Ձեզ նույնպես կարող է հետաքրքրել

• Հաճախորդների հավատարմության ծրագիր. 6 չափումներ՝ չափելու համար…

NPSBenchmarks.com ռեսուրսը` համաշխարհային ընկերությունների ինդեքսների տվյալների շտեմարան Net Promoter Score (սպառողների հավատարմության ինդեքս) - հրապարակել է տեղեկատվություն սպասարկման ոլորտում լավագույն փորձի մասին: Ըստ հաշվարկների արդյունքների՝ NPS-ի բարձր արժեքները արդյունաբերություններում՝ տեխնոլոգիա՝ 61%, սպառողական ապրանքներ՝ 46%, հյուրընկալություն՝ 52%։ Համաշխարհային մանրածախ առևտրի առաջատարներ Amazon-ը և Costco-ն (արդյունաբերության առաջատարները լավագույն 100-ում միջազգային ընկերություններըստ շուկայական կապիտալի) NPS-ը կազմում է համապատասխանաբար 69% և 79%:

Ցավոք, ռուսական պրակտիկայում չկան հավատարմության վերաբերյալ համախմբված տվյալներ, և NPS-ը որպես հավատարմության գնահատման մեթոդ հեռու է ամենուր կիրառությունից: UBS Evidence Lab-ը հրապարակել է թվեր ռուսաստանյան մանրածախ առևտրի համար. 14 խոշորագույն խաղացողներից հինգը դրական արժեքներ ունեն: Ամենաբարձր NPS-ն ստացել է Lenta-ն՝ 7% և Okay-ը՝ 3%, բանկային հատվածում Sberbank-ի հավատարմությունը հասնում է 59%-ի, հեռահաղորդակցության Tele2-ում՝ 35%, Megafon-ում՝ 17%, Beeline-ում՝ 25%: Եվ եթե Արևմուտքում ավելի ու ավելի շատ ընկերություններ են հայտնվում, որոնց համար սպասարկման մակարդակի և անձնակազմի մոտիվացիայի կապն ակնհայտ է, ապա Ռուսաստանում բիզնեսը դեռ հազվադեպ է այդ մասին մտածում։ HeadHunter-ի հարցման ժամանակ մասնակիցների 96%-ը պատասխանել է, որ HR-ն ընդհանրապես չպետք է զբաղվի ներքին և արտաքին հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում:

Ռուսական ընկերությունների հիմնական խնդիրը դեռևս ծրագրերի և գործերի միջև եղած անջրպետն է։ Մասնավորապես, ուսումնասիրությունը, որին մասնակցել են 419 ռուսական ընկերություններ Ռուսաստանի 39 շրջաններից, բացահայտեց անհամաձայնություն իրական բիզնես գործընթացների և հայտարարված արժեքների միջև։ Մեկ այլ հակասություն, ըստ ուսումնասիրության, որին մասնակցել է 313 ռուսական ընկերություն, այն է, որ մենեջերները պատրաստակամորեն հայտարարում են հաճախորդի շահերի գերակայությունը, բայց ոչ մի քայլ չեն ձեռնարկում նրանց բավարարվածությունը գնահատելու համար: Ցածր մրցակցային շուկաներում ընկերությունների համար ընդհանուր խնդիրն այն է, որ առաջինները, ովքեր գրանցել են շահույթի և աճի տեմպերի ռեկորդներ՝ ենթադրելով, որ բիզնեսի ստեղծումը հաջողության գաղտնիքն է: Արդյունքում չափազանց փոքր թվով խաղացողներ լուրջ ուշադրություն են դարձնում սպասարկմանը և հաճախորդների համար պայքարին։ Ինչու՞ ինչ-որ բան անել, եթե ամեն ինչ լավ է: Եվ սա է սեփականատերերի գլխավոր թակարդը։ Ոչ ոք չի կարծում, որ հաջողության պատճառը պարզապես մրցակցության բացակայությունն է։

Արևմուտքում, հագեցած շուկայում, ավելի ու ավելի շատ ընկերություններ են կառուցում իրենց ռազմավարությունը հաճախորդների սպասարկման վրա: Եթե ​​համեմատենք սպառողների կարծիքի և ընկերության արժեքի դինամիկան, կապն ակնհայտ է։ Այսպես, Amazon-ի կապիտալիզացիան 2000 թվականին կազմել է 16,62 մլրդ դոլար, 2010 թվականին՝ 58,76 մլրդ դոլար, 2016 թվականին՝ 422,83 մլրդ դոլար։Այսպիսով, 69% NPS-ի դեպքում աճել է ավելի քան 25 անգամ։ Միաժամանակ հայտնի դարձավ Walmart-ը մեծ գումարբացասական գնորդներից, կապիտալիզացիան 2000 թվականին 239,44 միլիարդ դոլարից իջել է մինչև 222,02 միլիարդ դոլար 2016 թվականին: Ամենահաջող օրինակը Apple-ն է, որի շուկայական արժեքը գերազանցում է ռուսական հանրային ընկերությունների ընդհանուր կապիտալիզացիան: Ընկերությունն առաջինն էր, ով հաճախորդների փորձը բարձրացրեց կորպորատիվ ռազմավարության աստիճանի: Apple-ում վաճառքի համակարգ ստեղծելով՝ բարձրագույն ղեկավարությունը հանեց եկամուտը վաճառողների KPI-ներից՝ թողնելով նրանց NPS ցուցանիշները և հաճախորդների սպասարկման վրա ծախսված ժամանակը: Սթիվ Ջոբսհավատում էր, որ եթե սկսեք աշխատել հույզերի մակարդակով՝ փոխազդեցության յուրաքանչյուր փուլ վերածելով հաճույքի և՛ հաճախորդների, և՛ աշխատակիցների համար, նրանք կփոխհատուցեն իրենց հավատարմությամբ: Արդյունքում Apple-ի հաճախորդների գոհունակությունը հասել է 89%-ի, մեկ աշխատակցի շահույթը գերազանցել է $110,000-ը, իսկ եկամուտը կազմել է $500,000 տարվա կտրվածքով։

Սպասարկման վրա կենտրոնացումը ոչ միայն միջինից բարձր սեգմենտի վրա կենտրոնացած ընկերությունների արտոնությունն է։ Դրա օրինակն է ամերիկյան Costco ցածր գնով օպերատորը՝ ակումբային ինքնասպասարկման խանութների աշխարհի ամենամեծ ցանցը։ ԱՄՆ-ում և Կանադայում Costco ակումբային համակարգին տարեկան անդամակցությունն արժե 55-110 դոլար, Իսպանիայում՝ 25-ից մինչև 30 եվրո, իսկ Մեծ Բրիտանիայում՝ 20 ֆունտ: Costco-ի խանութներում գործում են լսողական սարքերի վաճառքի կենտրոններ, օպտիկաներ, բենզալցակայաններ և շատ այլ հարակից ծառայություններ: Հիպերմարկետի մուտքի մոտ դիմավորողներ են, որոնց խնդիրն է ողջունել հյուրին։ Costco-ի կապիտալացումը 2000 թվականին կազմել է 18,03 միլիարդ դոլար; 2010 թվականին՝ 25,7 միլիարդ դոլար, 2016 թվականին՝ 73,91 միլիարդ դոլար, ընկերության արժեքը քառապատկվել է՝ 79 տոկոս NPS-ով, իսկ շահույթը՝ 2,35 միլիարդ դոլար։

Ռուսաստանում քչերն են դեռ հասկացել, որ հավատարմությունը նույնքան կարևոր է, որքան EBITDA-ն: Որոշ խոշոր խաղացողներ ջանքեր են գործադրում կառուցվածքը փոխելու դեպի հաճախորդակենտրոն մոտեցում: Aeroflot-ի NPS-ը, որը Վիտալի Սավելևի ժամանումից հետո լրջորեն փոխել է ծառայության մոտեցումը, 2010-ի 44%-ից 2017-ին աճել է 72%-ի: 2016 թվականին ընկերության կապիտալիզացիան առաջին անգամ հասել է առավելագույնը 116 միլիարդ ռուբլու։ Ավաղ, սա ավելի շատ բացառություն է, քան կանոն։ Շատերի համար NPS-ը մնում է պաշտոնական ցուցանիշ. Pobeda ավիաընկերության NPS-ը, որին միայն ծույլերը չէին կշտամբել, կազմել է 72%՝ 2015 թվականի Aeroflot-ի 67%-ի դիմաց:

Միաժամանակ, ռուսական երիտասարդ ընկերությունները հետաքրքիր լուծումներ են գտնում՝ օգտագործելով ծառայությունը որպես իրենց հիմնական մրցակցային առավելություն։ Օլեգ Տինկովն այս տարի վերադարձել է Forbes-ի վարկանիշ, մասնավորապես այն պատճառով, որ նա բոլորովին նորովի է մոտեցել Tinkoff Bank ծառայության ստեղծմանը, որը երկրորդ տեղն է զբաղեցրել banki.ru-ի համաժողովրդական քվեարկության մեջ։ Բանկում հերթեր չկան, բոլոր փաստաթղթերը հաճախորդներին առաքվում են «ներկայացուցիչների» կողմից։ Գրասենյակային տարածքը բաց տարածություն է, և մթնոլորտը ավելի շուտ ժողովրդավարական ՏՏ ընկերություն է հիշեցնում, քան խիստ բանկ: Հաճախորդները ստանում են օպերատիվ սպասարկում և հարմար ինտերֆեյս, իսկ Թինկովը ստանում է բարձր մոտիվացված և նվիրված թիմ:

Բիզնեսի համար պետք է ակնհայտ լինի, որ արտաքին հավատարմությունը երբեք չի գերազանցում ներքինը: Դրանից է կախված նաև աշխատողների վերադարձը, քանի որ աշխատանքի արտադրողականությունը աճի հիմնական կետն է։ Արևմտյան Costco ցածր գնով ավիաընկերության մեկ աշխատակցի եկամուտը գերազանցում է տարեկան $610,000-ը։ Համեմատության համար՝ Ռուսաստանում լավ արդյունքը մանրածախ վաճառքում հազիվ թե գերազանցի $100,000-ը, արժե լուծում փնտրել աշխատակիցների մոտիվացիայով և ներգրավվածությամբ աշխատելու մեջ։ 2014 թվականին Ուորվիքի համալսարանի տնտեսագետներն ապացուցեցին, որ աշխատողների արտադրողականությունն աճում է 12%-ով կամ ավելի, երբ նրանք երջանիկ են:

Ռուսական կադրերի կառավարման համակարգում այս հարցին գործնականում ուշադրություն չի դարձվում, սակայն շուկայական փորձը ցույց է տալիս, որ թիմի տրամադրությունն ուղիղ համեմատական ​​է աշխատանքի արտադրողականությանը: Մի քանի տարի առաջ Uyuterra-ում մենք հիմնովին փոխեցինք մեր ոլորտի աշխատակիցներին կառավարելու ձևը՝ մենեջերին «շեֆից» վերածելով առաջնորդի և դաստիարակի: Մենք գործարկեցինք մեծ մոտիվացիոն ծրագրեր, որոնք հիմնված էին գեյմիֆիկացիայի վրա (խաղերի օգտագործումը մարզումների և անձնակազմի հավաքներում): Մենք հիմնվեցինք ոչ նյութական մոտիվացիայի վրա, ընդգրկեցինք աշխատակիցների տրամադրությունը KPI-ի մենեջերների ցանկում և սկսեցինք սխրանք մշակել հանուն հաճախորդի: Արդյունքում երկու տարում արտադրողականության աճն ավելի քան կրկնապատկվեց։ Անցյալ տարի մենք գործարկեցինք նմանատիպ նախագիծ Հեռավոր Արևելքի հիպերմարկետների Samberi ցանցի հետ՝ հավաքելով ավելի քան 2000 ակնառու ծառայության օրինակներ մի քանի ամսվա ընթացքում, երբ աշխատակիցներն ավելին էին անում հաճախորդի համար, քան պահանջվում էր ստանդարտներով: Տարեվերջին ավելի քան 60%-ը հասել է NPS-ին, ինչը գրեթե անհնար է հիպերմարկետների համար։ Այժմ ընկերությունը մոտենում է 50 միլիարդ ռուբլու հասույթին:

Հաճախորդների հավատարմության չափում

Ի՞նչ է զուտ խթանողի միավորը (NPS):

«NPS»-ը Net Promoter Score-ի հապավումն է, որը բառացիորեն կարող է թարգմանվել որպես «Net Promoter Index»: NPS մեթոդաբանությունը՝ որպես հաճախորդների հավատարմությունը չափելու գործիք, առաջարկվել է 2003 թվականին Ֆրեդ Ռեյչելդի կողմից Հարվարդի բիզնես տեսության մեջ: Նպատակ ունենալով պարզել, թե որ չափանիշներն են առավել կապված հաճախորդի հավատարմության հետ, Ֆրեդ Ռեյխելդը վերլուծեց հսկայական քանակությամբ տվյալներ և եկավ այն եզրակացության, որ ընկերությունն ընկերներին և ծանոթներին առաջարկելու պատրաստակամությունը ամենից շատ կապված է իրական հավատարմության հետ: Նրա ստեղծած NPS մեթոդաբանությունը հիմնված է հենց ընկերությանը որպես հավատարմության միակ ցուցիչ առաջարկելու պատրաստակամության վրա:

Իր գոյության մի քանի տարիների ընթացքում այս տեխնիկան լայն տարածում է գտել աշխարհում՝ շնորհիվ իր պարզության և գործառնական արդյունավետության: NPS չափումների հիման վրա՝ ընդունված կառավարման որոշումներ, մասնաճյուղերը բացվում ու փակվում են, բոնուսները վճարվում են կամ չեն վճարվում և այլն։

Ինչպե՞ս է հաշվարկվում NPS ինդեքսը:

NPS մոդելում հաճախորդների հավատարմության չափման մեթոդաբանության էությունը բավականին պարզ է. Այն կառուցված է ընկերության հաճախորդների կողմից տրված երկու հիմնական հարցերի հիման վրա (տե՛ս վերևի գծապատկերը): Ավելին, սկզբունքորեն կարևոր է հարցնել ներկա հաճախորդներին, այլ ոչ թե նախկին կամ պոտենցիալ հաճախորդներին: Առաջին և հիմնական հարցը հետևյալն է. «Որքանո՞վ է հավանական, որ X ընկերությունը խորհուրդ կտաք ձեր ընկերներին/ծանոթներին»: Հաճախորդը գնահատում է 0-ից 10 սանդղակով, որտեղ 10-ը նշանակում է «միանշանակ խորհուրդ եմ տալիս», իսկ 0-ը՝ «միանշանակ խորհուրդ չեմ տալիս»: Ավելին, պատասխանների հիման վրա հաճախորդները բաժանվում են երեք խմբի.

• «Promoters» (բնօրինակ «promoters») - նրանք, ովքեր տվել են 9 և 10 գնահատականները: Ըստ Ռեյխելդի, դրանք հաճախորդներ են, ովքեր, բարձր աստիճանհավատարիմ են ընկերությանը և շատ հավանական է, որ դա խորհուրդ կտան իրենց ընկերներին:
• «Չեզոքներ» (բնօրինակ «պասիվ հաճախորդներ») - ովքեր տվել են 7 և 8 գնահատականներ: Նրանք համարվում են «պասիվ» հաճախորդներ, ովքեր ոչ միայն շատ պատրաստ են առաջարկել ընկերությանը, այլև շատ դժգոհ չեն:
• «Քննադատողները» (բնօրինակ «դատախազներ») - ովքեր գնահատականներ են տվել 0-ից 6-ը, դժգոհ հաճախորդներ են, ովքեր ավելի հավանական է, որ Ընկերությունը խորհուրդ չտան իրենց ընկերներին/ծանոթներին, և ավելին, նույնիսկ կարող են «խորհուրդ տալ» օգտագործել այն: ծառայություններ։

Փաստորեն, NPS ինդեքսն ինքնին հաշվարկվում է որպես «խթանողների» և «քննադատողների» տոկոսի տարբերություն և ցույց է տալիս հաճախորդների հավատարմության մակարդակը: Վերջնական արժեքը կարող է տատանվել -100-ից (եթե ընկերության հաճախորդների 100%-ը «քննադատողներ» են) մինչև +100% (եթե բոլոր հաճախորդները «խթանողներ» են):

Բացի բուն NPS ինդեքսից, հարց է տրվում նաև գնահատման պատճառների մասին, որպեսզի բացահայտվեն հավատարմության հիմնական շարժիչ ուժերը և խոչընդոտները: Այս հարցը կարող է լինել կամ բաց կամ փակ՝ մի քանի պարամետրերով սանդղակի վարկանիշների տեսքով:

NPS-ը հայտնագործվել է 2000-ականների սկզբին, սակայն Ռուսաստանում այդ ցուցանիշը դեռևս մեծ պահանջարկ չունի։ Մենք ձեզ կպատմենք, թե ինչպես է ինդեքսը հաշվարկվում և օգտագործվում բիզնեսում, ինչպես նաև դրա արդյունավետության վերաբերյալ բևեռային տեսակետների մասին:

NPS-ը հաճախորդների հավատարմության հայելին է և ընկերության ապագա աճի ցուցանիշը: Բառացիորեն անգլերենից, Net Promoter Score-ը կարող է թարգմանվել որպես «աջակիցների ընդհանուր ցուցիչ», իսկ ռուսերենից հայտնի թարգմանությունը սպառողների հավատարմության ինդեքսն է:

Դուք հեշտությամբ կգտնեք համառոտ պատմություն NPS: Չափանիշը հորինել է Ֆրեդերիկ Ռայխելդը, ով դրա մասին գրել է Harvard Business Review-ում, իսկ հետո Բեյնի հետ միասին սկսել է այն ներմուծել ամերիկյան ընկերություններ: Բայց մինչ այդ, Ռեյխելդը ուսումնասիրեց տարբեր հարցերի փոխհարաբերությունները, որոնք դուք կարող եք տալ հաճախորդին բիզնեսի աճի տեմպերի հետ տասնչորս ընկերությունների միջև: Միայն բոլոր հնարավոր հարցերը փորձարկելուց հետո նա կանգ առավ մի բանի վրա՝ պատրա՞ստ եք խորհուրդ տալ ընկերությանը։

NPS-ի մասին հոդվածները հաճախ բաց են թողնում սկզբնական պատճառն ու մոտիվացիան, որը ստիպել է Ռեյխհելդին այս ցուցանիշը համարել հիմնական և միակ կարևորը. հավատարիմ հաճախորդը ընկերության անկախ շուկայավարն է: Հաճախորդները, ովքեր սիրում են ընկերությունը, կարող են նույնիսկ լքել այն, բայց այնուամենայնիվ խորհուրդ են տալիս այն ծանոթներին, ընկերներին և գործընկերներին: Այդ իսկ պատճառով սպառողների հավատարմության ինդեքսն ուղղակիորեն կապված է ընկերության աճի հետ։

Սպառողների հավատարմության ինդեքսը ցույց է տալիս ընկերության աճի հեռանկարները։

Ինչպե՞ս հաշվարկել NPS-ը:

Սպառողների հավատարմության ինդեքսը ցույց է տալիս, թե քանի աջակից կամ պրոմոութեր ունի ընկերությունը՝ մարդիկ, ովքեր պատրաստ են ընկերությանը առաջարկել իրենց շրջապատին: Այն հաշվարկվում է հենց հաճախորդների պատասխանների հիման վրա՝ նրանց, ովքեր օգտվել են ծառայություններից, ոչ թե պոտենցիալ գնորդներից: Գործընթացը հետևյալն է.

1. ընկերությունը հարց է տալիս. «Որքա՞ն հավանական է, որ մեզ խորհուրդ կտաք»:
2. հաճախորդները պատասխանում են 0-ից 10 սանդղակով, որտեղ 0-ը նշանակում է, որ ես երբեք խորհուրդ չեմ տա ձեզ, իսկ 10-ը նշանակում է, որ ես բոլորին կասեմ, թե որքան հիանալի եք դուք;
3. հատվածները բաշխվում են ըստ պատասխանների. նրանք, ովքեր պատասխանել են 0-ից մինչև 6 (քննադատներ), 7-8 (չեզոքներ), 9-10 (աջակիցներ կամ խթանողներ);
4. հաշվարկել յուրաքանչյուր հատվածի տոկոսը.
5. Քննադատների տոկոսը հանվում է կողմնակիցների տոկոսից. սա NPS-ն է:

Դուք պետք է պարբերաբար հավաքեք ինդեքսի տվյալները, բայց ոչ շատ հաճախ: Ընկերությունները տարբեր մոտեցումներ ունեն հավաքագրման հարցում՝ ամիսը մեկ, վեց ամիսը մեկ, գնորդի հետ յուրաքանչյուր շփումից հետո։

Մի փոքր ավելին հատվածների մասին.

• աջակիցներ - դրեք առաջարկության հավանականության 9-10 միավոր, սրանք հավատարիմ հաճախորդներ են.
• չեզոքներ - դրեք 7-8 միավոր, սրանք անտարբեր հաճախորդներ են, նրանք խորհուրդ չեն տա;
• Քննադատներ - դրեք 0–6 միավոր, սրանք այն հաճախորդներն են, ովքեր այնքան էլ դուր չեկան ընկերության հետ շփվելը, որ պատրաստ են բացասական արձագանք թողնել:

Ամենացածր միավորը -100 է, երբ ընկերությունն ունի միայն քննադատներ, ամենաբարձրը՝ 100, երբ ընկերության բոլոր հաճախորդները դառնում են նրա աջակիցները։ Լավ ցուցանիշ է զրոյից բարձր ցուցանիշը:

Օրինակ:
Այս հոդվածի վերջում մենք հարցնում ենք ընթերցողներին. Պատրա՞ստ եք հոդվածը խորհուրդ տալ ձեր գործընկերներին կամ ծանոթներին:
Ընթերցողների 50%-ը տալիս է 9 կամ 10 միավոր, ընթերցողների 30%-ը տալիս է 7 կամ 8 միավոր, 20%-ը տալիս է 0-ից 6 միավոր՝ հոդվածը նրանց այնքան վատ թվաց։
Նվազեցնել. 50% - 20% = 30 - սա մեր NPS-ն է (և բավականին լավ է):

Ինդեքսի հակառակորդները (և իրենց սեփական ցուցանիշների կողմնակիցները) գրում են, որ մեկ հարց չի կարող կանխատեսել ոչ ընկերության աճը, ոչ էլ հավատարմությունը: Ինդեքսը ստեղծողները սրան նախապես պատասխանել են՝ օգտագործեք լրացուցիչ հարցեր։ Պատասխանից հետո հաճախորդներին հարցրեք՝ ի՞նչը ձեզ դուր չեկավ, որն առաջացրեց մեր ընկերության այդքան բարձր վարկանիշը:

«Պատրա՞ստ եք մեզ խորհուրդ տալ ձեր ընկերներին» միակ հնարավոր հարցը չէ և չպետք է լինի: Այն հարմար է օգտագործել, բայց արդյունավետ հետազոտության համար արժե տալ մեկ կամ երկու պարզաբանող հարց։ Օրինակ՝ հոդվածի վերջում կարող ենք քննադատներին հարցնել՝ ի՞նչն էր ավելորդ հոդվածում։ ի՞նչ էր պակասում հոդվածից

Net Promoter համակարգ, հաճախորդների կենտրոնացում, վատ և լավ շահույթ

Այն, ինչ կարդացել եք հոդվածի նախորդ մասում, ինդեքսի անցյալն է, քանի որ ժամանակի ընթացքում այն ​​մեկ հարցից դարձել է համակարգ։ Սա հաճախ մոռանում են ասել, և NPS-ին մնում են «փառք» ընդամենը թվերով, որոնք ընկերության տարեկան հաշվետվության մեջ շատերից մեկն են: Գործիքի թյուրիմացությունը սովորաբար հիասթափություն է առաջացնում ընկերությունում չափման ներդրումից հետո. «մենք փորձեցինք. ոչ մի ազդեցություն»:

Net Promoter Systemհաճախորդակենտրոն բիզնես ռազմավարություն է, որը կենտրոնացած է հաճախորդների հավատարմության չափման վրա՝ օգտագործելով NPS ինդեքսը:

Համակարգի ներդրումը պահանջում է բիզնեսի վերակազմավորում, քանի որ ընկերության բոլոր մակարդակներում՝ ղեկավարներից մինչև ղեկավարներ, նպատակը պետք է լինի հաճախորդների հետ դրական փորձի ստեղծումը և հաճախորդների հետ երկարաժամկետ ու ամուր հարաբերությունների հաստատումը: Եվ դա բավականին վերացական է թվում, որ դժվար լինի, երբ ներդրվում է իրական բիզնեսի մեջ, որտեղ վաճառողի նպատակն է սեղմել ամեն կերպ, օպերատորի նպատակն է դիմանալ հերթափոխին, և շուկայավարի նպատակը գեղեցիկ հաշվետվություն ներկայացնելն է:

Բայց որքան էլ որ համակարգի նպատակը իդեալիստական ​​հնչի, այն աշխատում է Fortune 500 ընկերություններում:

Net Promoter համակարգի առանցքային մանրամասներից մեկը հաճախորդների վարկանիշների և աշխատակիցների գործողությունների միջև հարաբերությունն է կամ «հետադարձ կապի փակումը», որն իրական աշխատանք է ապահովում անիմաստ ինդեքսի հաշվարկի փոխարեն: Ընկերությունը հավաքում է հաճախորդների վարկանիշները, վերլուծում, կապվում է կարևոր հաճախորդների հետ և հետադարձ կապ է տալիս աշխատակիցներին, որպեսզի նրանք իմանան, թե որ հաճախորդին պետք է այլ կերպ վերաբերվեն, և ընդհանուր առմամբ հասկանան պատասխանատվությունը հաճախորդների հետ յուրաքանչյուր շփման համար:

Համակարգում շահույթի երկու տեսակ կա՝ լավ և վատ: Լավ շահույթ է ստացվում այն ​​գործողություններով, որոնք վաստակում են գնորդների վստահությունը, վատ շահույթը ստացվում է վստահության և ապագա հարաբերությունների հաշվին: Օրինակ, դուք կարող եք վաճառել հնացած ապրանքները զեղչով և բարկացնել հաճախորդներին հնացած ապրանքներով. սա վատ շահույթ է, չնայած դա ձեզ թույլ կտա կարճաժամկետ շահույթ ստանալ:

NPS-ի կիրառում

Դուք կարող եք նաև գտնել հատուկ NPS համարներ ըստ տարբեր արդյունաբերություններձեռնարկություններ և ընկերություններ: Օրինակ, կան NPS հենանիշներ (վճարովի մուտք) տարբեր ոլորտների համար Satmetrix-ից, որը ինդեքսը չափելու համար ծրագրաշար մշակող է: Եվ ահա չափանիշները Npsbenchmarks-ից (անվճար մուտք):

Բայց հենանիշերը լավն են, բայց ավելի լավ է հասկանալ ձեր բիզնեսը: Ինչպե՞ս հասկանալ, թե որն է NPS-ը լավ կամ բավարար:

Delighted-ի համասեփականատեր Մայք Գոուանը գրում է.

• -100-ից մինչև 0 միավոր. մարդկանց մեծ մասը բացասական փորձ ունի ձեր ընկերության հետ և խորհուրդ է տալիս ուրիշներին երբեք չկապվել ձեզ հետ.
• 1–30. Նորմալ հաշիվ, բայց կատարելագործվելու տեղ
• 31–50. Այստեղ մեծամասնությունն է: Այս շերտի ընկերությունները հոգ են տանում հաճախորդների փորձի մասին և ամենից հաճախ այն դարձնում են հիշարժան.
• 50-70. Այս ընկերությունները նույնիսկ ավելի շատ են հոգում հաճախորդների սպասարկման մասին, և նրանք հաճախորդների կողմից ամենասիրվածներից են.
• 71–100. Սուրբ գրալը գրեթե անհասանելի իդեալ է, որը վերապահված է աշխարհի լավագույն ընկերություններին:

Մեկ այլ միջոց՝ հասկանալու, թե արդյոք NPS-ի ինդեքսը բավականաչափ բարձր է, այսպիսի հարցերին պատասխանելն է.

• Արդյո՞ք ձեր NPS-ն ավելի բարձր է, քան ձեր մրցակիցները:
• Արդյո՞ք այն զրոյից բարձր է:
• Ձեր միավորը աճո՞ւմ է:

Եթե ​​երեք հարցերին էլ «այո» պատասխանեք, լավ է: Բայց դա չի նշանակում, որ դուք կարող եք դադարել փորձել: Net Promoter համակարգը չունի վերջնական նպատակ, բացի շարունակական բարելավումից: