Naučte se naslouchat je nejdůležitější podmínkou správné pochopení pohled partnera, ale obecně - klíč k úspěšné obchodní komunikaci. Skutečné „umění naslouchat“ se projevuje v tom, že posluchač:

• vždy se zdrží vyjadřování svých emocí, když mluvčí předkládá informace;
• „pomáhá“ mluvčímu povzbudivými gesty (kývnutím), úsměvem, krátkými poznámkami, nenápadně, ale tak, aby pokračoval v rozhovoru.

Statistiky říkají, že 40 % pracovní doby moderních administrátorů je věnováno poslechu, zatímco 35 % mluvení, 16 % čtení a 9 % psaní. Jen 25 % manažerů však skutečně umí naslouchat.

Schopnost naslouchat ovlivňuje vše: osobnost člověka, jeho zájmy, pohlaví, věk, konkrétní situace atd.

Zásah do sluchu

Konverzace vytváří rušení sluchu:

Vnitřní rušení – neschopnost vypnout své myšlenky, které se zdají mnohem významnější a důležitější než to, co partner právě říká; pokus o vložení vlastní repliky do monologu mluvčího za účelem vytvoření dialogu; mentální příprava odpovědi (obvykle námitky);

Externí zasahování do poslechu, například partner nemluví dostatečně nahlas nebo šeptem, má jasné způsoby, které odvádějí pozornost od podstaty jeho řeči, monotónně „mumlá“ nebo naopak „polyká“ slova, mluví s přízvukem , otáčí cizí předměty v rukou, neustále kouká na hodinky, rozčiluje se atd. Vnější mechanické rušení zahrnuje: hluk z dopravy, zvuky oprav, neustálé nakukování cizích lidí do kanceláře, telefonní hovory a také nepříjemné vnitřní podmínky (horko nebo zima), špatná akustika, nepříjemné pachy; rušivé okolí nebo scenérie, špatné počasí; i barva stěn v místnosti hraje důležitá role: červená - dráždí, tmavě šedá - tlumí, žlutá - uvolňuje atd.

Typy poslechu

Američtí komunikační výzkumníci identifikovali čtyři typy naslouchání:

směrový(kritické) - posluchač nejprve kriticky analyzuje přijatou zprávu a poté se jí snaží porozumět. To je užitečné v případech, kdy se diskutuje o různých druzích rozhodnutí, projektů, nápadů, názorů atd., protože umožňuje vybrat nejužitečnější informace z daného úhlu pohledu, ale není příliš slibné, když se diskutuje o nových informacích. , jsou sdělovány nové poznatky, protože posluchač naladěním se na odmítání informací (to je to, co implikuje kritika), nebude schopen zaměřit svou pozornost na to cenné, co obsahuje; při takovém slyšení není zájem o informace; Ó

empatický- posluchač „čte“ pocity více než slova. To je účinné, pokud mluvčí zavolá posluchače pozitivní emoce, ale neslibné, pokud řečník zavolá vlastními slovy negativní emoce;

nereflexivní poslech zahrnuje minimální interferenci s řečí mluvčího s maximálním zaměřením na ni. To je užitečné v situacích, kdy se partner snaží vyjádřit svůj názor, postoj k něčemu, chce diskutovat o naléhavých problémech, zažívá negativní emoce; když je pro něj těžké vyjádřit slovy, co ho trápí nebo je plachý, nejistý sám sebou;

Aktivní(reflexivní) naslouchání je charakterizováno vytvářením zpětné vazby s mluvčím prostřednictvím: dotazování – přímého apelu na mluvčího, který se provádí pomocí různých otázek; parafrázování – vyjádření stejné myšlenky jinými slovy, aby mluvčí mohl posoudit, zda mu bylo správně porozuměno; reflexe pocitů, kdy se posluchač nezaměřuje na obsah sdělení, ale na pocity a emoce, které mluvčí vyjadřuje; shrnutí – shrnutí slyšeného (shrnutí), které dává mluvčímu najevo, že jeho hlavní myšlenky jsou chápány a vnímány.

Jak se stát dokonalým obchodním posluchačem

Nepřerušujte ani nepřerušujte svého partnera. Nechte člověka dokončit svou myšlenku. Ticho nutí člověka mluvit dál. Naslouchejte svým zákazníkům a oni budou i nadále odpovídat na otázku, aby zaplnili ticho.

Nedívej se na hodiny. Pokud chcete vědět, kolik je hodin, udělejte to diskrétně, jinak bude partner toto gesto vnímat jako nezájem o něj a touhu se ho co nejdříve zbavit.

Nedokončujte větu pro svého partnera. Trpělivě čekejte, až partner vyjádří svou myšlenku až do konce, nepřerušujte ho netrpělivě: „Už jsi to řekl“, což může člověka odradit od jakékoli touhy s vámi pokračovat v komunikaci.

Položte otázku, počkejte na odpověď. I když se pauza, která nastala po otázce, protáhla, nebuďte v pokušení odpovědět místo partnera. Pauza je známkou toho, že váš partner o otázce právě přemýšlí a připravuje si na ni odpověď. Pauza může být znervózňující, ale pokud jste položili otázku, mějte trpělivost a počkejte na odpověď.

Vaše držení těla by nemělo být drzé a „uzavřené“ před partnerem. Na židli se nerozpadejte, seďte rovně, můžete se mírně předklonit. Tím ukážete svůj zájem o konverzaci.

Nevyjednávat, pokud se necítíte dobře. Když se necítíte dobře, je těžké soustředit se na jinou osobu a ukázat partnerovi, že mu nasloucháte. Raději schůzku přeplánujte.

Udržujte stálý oční kontakt. I když budete pozorně naslouchat partnerovi, ale zároveň se mu nedíváte přímo do očí, dojde k závěru, že vás to nezajímá, takže přemýšlíte daleko od něj a jeho problému.

Otočte se čelem k partnerovi. Je neetické mluvit s člověkem, být ve vztahu k němu nebo k jeho boku nebo zády, ale lípa k počítači nebo něčemu jinému. Ujistěte se, že se k partnerovi otočíte celým tělem, jedno otočení hlavy nestačí.

kývnutí. Toto je velmi účinná metoda ukažte partnerovi, že nasloucháte a rozumíte mu. Přílišným přikyvováním však druhému dáváte najevo, že vaše trpělivost je u konce a je čas, aby rozhovor ukončili.

Nastavte si verbální zpětnou vazbu. Odpovědi jako „Ano, samozřejmě, to je zajímavé ...“ atd. jsou navrženy tak, aby verbálně potvrdily, že posloucháte partnera. To je velmi důležité pro udržení kontaktu.

Nebojte se klást vysvětlující otázky. Pokud vám něco není jasné, nejste si jisti, zda jste partnerovi správně porozuměli, položte upřesňující otázky. Takže působíte dojmem člověka, který se snaží neminout důležité body rozhovory. Existuje mnoho upřesňujících otázek: „Myslíte, že...“, „Rozuměl jsem vám správně...“, „Vysvětlete, prosím...“, „Chcete říct...“, atd.

Odolejte pokušení vyvracet informace, které jsou pro vás nové. Lidé se raději hádají. Pokud od partnera uslyšíte něco, co neodpovídá vašemu přesvědčení nebo se liší od vašich představ, neútočte na něj a nebraňte se a obhajujte svůj názor. Je lepší se jen zeptat: "Kde jsi získal takové informace?", "Proč si to myslíš?", "Co vysvětluje tvůj postoj?"

Vyhněte se syndromu: „Ale já mám...“ Klient může mluvit o čemkoli, nesnažte se na něj zapůsobit svým „ještě chladnějším“ osobní zkušenost převzít od něj iniciativu. Klient po vyrušení může obecně zavřít a zavřít.

Dělat si poznámky. To má následující výhody: potlačíte impuls k přerušení reproduktoru; můžete na papíře reagovat na případný hněv začínající ve vás a uklidnit se pro svou odpověď v budoucnu; již při poslechu budete schopni oddělit důležité od vedlejšího; skutečně proniknout do všech podstatných otázek, což je zvláště důležité, když jste na řadě vy mluvit; vašeho partnera při vyjednávání k závěru, že to myslí vážně, pokud si během řeči dělá poznámky.

Schopnost naslouchat partnerovi

Úspěch do značné míry závisí nejen na schopnosti předat informace, ale také na schopnosti je vnímat, tzn. poslouchat.

Jeden moudrý mužřekl, že máme dvě uši a jednu ústa a potřebujeme je používat v tomto poměru, tzn. poslouchat dvakrát tolik než mluvit. V praxi se ukazuje opak.

Představa, že lze poslouchat různými způsoby a „naslouchat“ a „slyšet“ není totéž, je v ruském jazyce zafixována samotnou skutečností přítomnosti různá slova k označení efektivního a neefektivního naslouchání. Všichni majitelé zdravých a výkonných sluchových orgánů mohou slyšet, ale abychom se naučili poslouchat, je zapotřebí školení.

Nedostatek schopnosti naslouchat je hlavní příčinou neefektivní komunikace a právě ta vede k nedorozuměním, chybám a problémům. Navzdory zdánlivé jednoduchosti (někteří lidé si myslí, že naslouchání znamená jen mlčet) je naslouchání složitý proces, který vyžaduje značné psychické náklady na energii, určité dovednosti a obecnou komunikační kulturu.

V literatuře existují dva typy naslouchání: nereflexivní a reflektivní.

Nereflektivní poslech to je schopnost pozorně mlčet, nezasahovat svými poznámkami do řeči partnera. Naslouchání tohoto druhu je zvláště užitečné, když účastník rozhovoru projevuje tak hluboké pocity, jako je hněv nebo smutek, chce vyjádřit svůj názor, chce diskutovat o naléhavých problémech. Odpovědi v nereflektivním poslechu by měly být omezeny na minimum, jako „Ano!“, „No, dobře!“, „Pokračovat“, „Zajímavé“ atd.

V podnikání, stejně jako v jakékoli jiné komunikaci, je důležitá kombinace nereflektivního a reflektivního naslouchání. Reflexní poslech je proces dešifrování významu zpráv. Reflexivní odpovědi pomáhají zjistit skutečný význam sdělení, mezi které patří upřesnění, parafrázování, reflexe pocitů a shrnutí.

Zjišťování je apel na mluvčího, aby to objasnil pomocí klíčových frází jako: „Nerozuměl jsem“, „Jak to myslíš?“, „Upřesněte to prosím“ atd.

Parafrázování- vlastní formulace sdělení mluvčího pro kontrolu jeho správnosti. Klíčové fráze: „Jak vám rozumím...“, „Myslíte si, že...“, „Podle vašeho názoru...“.

Na odraz pocitů důraz je kladen na to, aby posluchač reflektoval emocionální stav mluvčího pomocí frází: „Pravděpodobně se cítíte ...“, „Jste poněkud naštvaný ...“ atd.

Na shrnující jsou shrnuty hlavní myšlenky a pocity mluvčího, pro které jsou použity fráze: „Vaše hlavní myšlenky, jak tomu rozumím, jsou ...“, „Pokud nyní shrnete, co jste řekl, pak ...“. Shrnutí je vhodné v situacích, kdy se diskutuje o neshodách na konci rozhovoru, při dlouhé diskusi o problému, na konci rozhovoru.

Běžné chyby při poslechu

Rozptýlená pozornost. Existuje mylná představa, že můžete dělat dvě věci současně. Napište například zprávu a poslechněte si svého kolegu. Čas od času můžete přikývnout a znázornit pozornost, abyste se podívali do očí partnera. Pozornost se ale soustředí na zprávu a dotyčný si jen matně představuje, o čem mluví partner. Pasti rozptýlené pozornosti se můžete vyhnout stanovením priorit: výběrem činnosti, která je důležitější.

Promítání nastává, když je předem vytvořen názor na to, co se partner snaží říci. Výsledkem je, že pozornost je věnována pouze té informaci, která potvrzuje první dojem, a vše ostatní je vyřazeno jako nepodstatné nebo nepodstatné. Této pasti se můžete vyhnout pouze tehdy, když budete ke každé konverzaci přistupovat s otevřenou myslí, aniž byste dělali nějaké počáteční návrhy a závěry.

přerušení partner během své zprávy. Většina lidí se navzájem nevědomě přerušuje. Manažeři často přerušují podřízené a muži - ženy. Při přerušení se musíte pokusit okamžitě obnovit myšlenkový sled partnera.

Ukvapené námitkyčasto vznikají při nesouhlasu s výroky mluvčího. Často člověk neposlouchá, ale v duchu formuluje námitku a čeká, až přijde řada na slovo. Pak je unesen zdůvodněním svého pohledu a nevnímá, co se partner ve skutečnosti snažil říci.

Probíhá aktivní poslouchání potřebovat:

• zůstat otevřený. Jakékoli komentáře, zejména kritického charakteru, zvyšují neochotu partnera mluvit o problémech, které se ho hluboce dotýkají. To také ztíží identifikaci jeho skutečných pocitů, motivů a potřeb;
• studovat výraz tváře partnera, jeho gesta a držení těla a odhalit míru jeho pravdivosti;
• věnujte pozornost tónu zprávy. Jakýkoli rozpor mezi obsahem a formou může naznačovat hluboce skryté pocity;
• poslouchat víc než jen slova. Důležité části sdělení jsou často přenášeny pauzami, důrazem a váháním. Dlouhé pauzy a opakování prozrazují alarm;
• usnadněte to zdrženlivým, stydlivým nebo mírně svázaným účastníkům rozhovoru tím, že do jejich monologů vložíte povzbudivé komentáře, jako „chápu“, „samozřejmě“. Současně se usmějte, podívejte se na partnera a zaujatě se podívejte;
• zkuste se vžít do pozice partnera, podívejte se na situaci jeho očima a slyšte vše jeho slovy;
• ověřte své porozumění tomu, co jste slyšeli, pomocí otázek: „kdo?“, „co?“, „kdy?“, „kde?“, „proč?“, „jak?“;
• použijte techniku ​​PTS pro další nápady, informace a komentáře. To znamená, že musíte začít s pozitivními aspekty návrhu partnera, pak najít zajímavé a teprve potom přejít k negativním aspektům jeho nápadů.

Budování komunikačních dovedností vyžaduje čas a trpělivost.

Reflexní naslouchání je druh aktivního naslouchání založeného na logice slov a komunikace. Dalším, opačným směrem je empatické naslouchání, kde je hlavním cílem porozumět emocím partnera. Reflexivní naslouchání je někdy označováno jako „mužský“ typ komunikace a své uplatnění nachází v podnikatelském prostředí, kde je povoleno minimální rozptylování.

Praxe ukazuje, že často jen malá část řečeného najde pochopení. Nestačí, aby účastník rozhovoru položil otázku - musíte zajistit, aby účastník rozhovoru porozuměl otázce a my pochopili odpověď. K tomu slouží reflexní poslech.

Tato metoda se používá v situacích, kdy partnery jiná úroveň komunikační dovednosti. Například je nutné porozumět významu použitých výrazů nebo kontextu slov vis-a-vis.

Metody reflexního poslechu

Při tomto typu poslechu platí stejné metody jako při aktivním poslechu. A to:

Vyjasnění . Pokud to, co protistrana řekla, není jasné nebo to lze interpretovat dvěma způsoby, pak by bylo správné přímo požádat Dodatečné informace. K tomu stačí položit přímou otázku. Například:

"Co myslíš…?"

Kromě toho, že dostáváme další informace, prokazujeme, že nasloucháme účastníkovi rozhovoru. Partner nemluví sám se sebou, jeho slova jsou slyšet. To vás může povzbudit, abyste více mluvili.

Pokud máme málo informací, pak může být kladná odpověď chybně interpretována. Například účastník rozhovoru vyjadřuje znepokojení nad procesem přípravy určitého projektu. Pokud se pokusíme podpořit protějšek bez dostatečných informací, pak mu to může napovědět, že jsme na různých vlnových délkách, nerozumíme si. Místo toho mu klademe objasňující otázky, co přesně v něm vyvolalo takové obavy.

Parafráze nebo parafráze. Tato metoda zahrnuje opakování toho, co druhá osoba řekla našimi vlastními slovy. Parafráze může začít otázkou jako:

"Rozumím ti správně, že…?"

Dáváme zpětnou vazbu. Ukazujeme, že slyšíme druhého. A máme pochopení - zda toto porozumění může posoudit protějšek.

Na druhé straně parafráze umožňuje v případě potřeby absorbovat negativ na straně partnera. Například:

"Jsem smutný"

"Jinými slovy, čekal jsi jinou reakci, že?"

Echo nebo opakování. Jednoduše opakujeme, co řekl partner. Na jedné straně demonstrujeme pozornost slovům druhé osoby. Na druhou stranu dáváme partnerovi možnost slyšet jeho vlastní slova a hodnotit je zvenčí.

Shrnutí nebo shrnutí předběžných výsledků . V této technice stručně shrneme výsledky, ke kterým se nám podařilo dojít. Tento přístup dává jasně najevo, zda jdeme správným směrem. Můžeme zefektivnit tok myšlenek a synchronizovat celkové chápání situace. Souhrny jsou široce používány v podnikání, jako je prodej.

Existují dva styly konverzace a v průběhu může jeden nahradit druhý v závislosti na kontextu.

Reflexní poslech

Reflexivní naslouchání je styl rozhovoru, který zahrnuje aktivní verbální interakci mezi psychologem a respondentem.

Reflexní poslech slouží k přesné kontrole správnosti vnímání přijímaných informací. Použití tohoto stylu konverzace může být spojeno s osobními charakteristikami respondenta (například nízkou úrovní rozvoje komunikačních dovedností), potřebou ujasnit si význam slova, které měl mluvčí na mysli, kulturními tradicemi (např. komunikační etiketa v kulturním prostředí, do kterého respondent a psycholog patří ).

Čtyři základní techniky pro udržení konverzace a ovládání obdržených informací:

Vyjasnění (pomocí upřesňujících otázek)

parafráze (formulace toho, co respondent řekl vlastními slovy)

Verbální reflexe pocitů respondenta psychologa

Nereflektivní poslech

Nereflexivní naslouchání je styl rozhovoru, který využívá jen minimum nutného, ​​z hlediska účelnosti, slov a technik neverbální komunikace ze strany psychologa.

Nereflexivní naslouchání se používá v případech, kdy je potřeba nechat subjekt mluvit. Je to užitečné zejména v situacích, kdy partner projevuje touhu vyjádřit svůj názor, diskutovat o tématech, která ho zajímají, a kde má potíže s vyjadřováním problémů, je snadno zmaten zásahem psychologa a chová se otrocky kvůli rozdílnosti v sociální postavení mezi psychologem a respondentem.

28. Komunikační techniky

Lze rozložit na 3 složky:

1. Techniky řízení procesu komunikativní interakce:

oční kontakt, vzdálenost, změna držení těla, pauzy, gesta, pozorné ticho, emocionální doprovod (výkřiky), nabádání ( "Studna?", "a pak co?").

2. Techniky práce s obsahem:

a) technika "zrcadlení" - doslovné opakování fráze partnera ("uh-huh" a přesné opakování);

b) "echo" - opakování fragmentu prohlášení partnera, který vás zajímá (směrovat konverzaci směrem, který potřebujete);

c) rozvíjení otázek – předpoklad ohledně toho, co ještě nebylo vyjádřeno účastníkem rozhovoru;

d) sugestivní otázky – otázky, které se ptají konverzace směrem, který vás zajímá;

e) upřesňující otázky - otázky k upřesnění detailů, které vás zajímají;

f) technika parafrázování – vyjádření myšlenek partnera vlastními slovy („Pokud vám dobře rozumím, říkáte, že... (přenášíte význam zprávy)“).

3. Techniky pro regulaci emočního pozadí interakce:

a) změna tónu, tempa řeči, hlasitosti, používání výroků, které ovlivňují sebevědomí partnera;

b) objektivizace svého stavu - vyslovování svého emočního stavu a důvodů, které jej způsobily ( "Omlouvám se, já ... (uvádím), ... (důvody)") - hlavně neobviňujte partnera ze svého stavu;

c) objektivizace stavu partnera - vyslovování pocitů, emočního stavu, záměrů partnera ( „Cítím, že ty…, tedy…“);

d) objektivizace situace - nahlas mluvit o tom, co se v daném okamžiku interakce skutečně děje ( "Zdá se mi, že jsme... (popis toho, co se děje), ... (vaše předpověď)");

e) emoční identifikace - identifikace vlastního emočního stavu se stavem partnera nebo skupiny ( "Chápu vaše ... (označení stavu), cítím to stejně, ... (označení situací obdobných té současné)");

f) identifikace role - identifikace sebe sama s partnerem nebo skupinou na základě jednoty vykonávaných funkcí ( "my, ... (označení role, ve které jsou oba subjekty interakce)");

g) přisuzování rolí a vlastností (přímý apel, napodobování kognitivní disonance v představách mezi globálními pozitivními vlastnostmi a rolemi přiřazenými partnerovi a drobnými negativními skutečnostmi spojenými s nekonstruktivním chováním partnera);

h) anticipace - predikce nejpravděpodobnějšího a nežádoucího chování (přímé odvolání, předpoklad s vysokou mírou pravděpodobnosti ohledně chování partnera, formulace nežádoucích forem chování, náznak nevýznamnosti úsilí, které bude požadované od protivníka výměnou za nepředvídatelnost, na rozdíl od většiny v pozitivním směru ).

Reflexní poslech je objektivní zpětná vazba od mluvčího, která se používá jako kontrola přesnosti vnímání slyšeného. Někdy se tomu říká „aktivní naslouchání“. Reflexní naslouchání nám pomáhá dosáhnout větší přesnosti v porozumění partnerovi.

Schopnost reflexivně naslouchat je pro efektivní komunikaci nezbytná z několika důvodů:

- nejednoznačnost většiny slov;

- „zakódovaný“ význam většiny sdělení (velmi často volíme slova, bojíme se urazit; jsme mazaní a jednáme opatrně, takže často nedokážeme vyjádřit myšlenku tak, aby ji posluchač správně pochopil);

- obtížnost otevřeného sebevyjádření (přijaté konvence a potřeba souhlasu narušují).

Zastavme se u některých metod reflektivního naslouchání.

Zjišťování

Objasnění je výzva k vyjasnění řečníka. A přestože neexistují žádné hotové recepty, které byste mohli použít, abyste to zjistili, mohou být užitečné následující klíčové fráze:

"Nebudeš to opakovat?"

"Nerozumím, co tím myslíš?"

"Nerozuměl jsem".

"Co máš na mysli?"

"Mohl byste to vysvětlit?"

Parafrázování

Parafrázovat znamená formulovat stejnou myšlenku jinak. Můžete začít následujícími slovy:

"Jak ti rozumím..."

"Jak tomu rozumím, říkáš..."

"Podle tvého názoru..."

"Myslíš..."

"Můžete mě opravit, pokud se mýlím, ale..."

"Jinými slovy, myslíš si..."

Při parafrázování je důležité vybrat jen to podstatné, hlavní body sdělení. Je také důležité umět vlastními slovy vyjádřit myšlenku někoho jiného. Doslovné opakování slov partnera je velkou překážkou v rozhovoru.

Odraz pocitů

Zde se neklade důraz na obsah sdělení, jako při parafrázování, ale na reflexi pocitů vyjádřených mluvčím, jeho postojů a emočního rozpoložení posluchačem.

Východní moudrost říká: "Poslouchejte, co lidé říkají, ale pochopte, jak se cítí."

Odrážejíce pocity partnera, ukazujeme mu, že rozumíme jeho stavu, takže odpovědi by měly být formulovány co nejvíce slovy. Pro usnadnění reflexe pocitů můžete použít určité fráze, například:

"Myslím, že cítíš..."

"Asi cítíš..."

"Necítíš se trochu..."

Pocity partnera můžete pochopit různými způsoby.

Nejprve je třeba věnovat pozornost slovům, která používá a která odrážejí pocity, například smutek, hněv, radost atd. Taková slova jsou klíčová.

Zadruhé musíte sledovat neverbální komunikační prostředky, a to: výraz tváře, intonaci, držení těla, gesta a pohyb partnera (tj. zda se mluvčí vzdaluje od partnera nebo se k němu přibližuje).

Za třetí, měli byste si představit, jak byste se cítili na místě mluvčího.

A konečně byste měli porozumět obecnému kontextu komunikace, důvodům, proč se na vás partner odvolal. To často pomáhá identifikovat vyjadřované pocity.

souhrn

Souhrnné odpovědi shrnují hlavní myšlenky a pocity řečníka. Tato technika je použitelná v dlouhých rozhovorech. Shrnutí by mělo být formulováno vašimi vlastními slovy, ale typické úvodní fráze mohou být následující:

"To, co jsi právě řekl, může znamenat..."

"Vaše hlavní myšlenky, jak tomu rozumím, jsou..."

"Abych shrnul, co jsi teď řekl..."

Sumarizace je vhodná zejména v situacích, které vznikají při projednávání neshod, řešení konfliktů, vyřizování stížností nebo v situacích, kdy je potřeba vyřešit nějaké problémy. Hodí se také při jednáních různých pracovníků a komisí, při kterých se dlouhé projednávání jakéhokoli problému může nadměrně zkomplikovat až uvíznout na mrtvém bodě. Shrnutí je také užitečné na konci telefonického rozhovoru, zvláště pokud se rozhovor týká různých problémů nebo zahrnuje nějaký druh akce ze strany posluchače.

Je vhodné připomenout čtenáři, že hlavní věcí v procesu komunikace je instalace. Jaká by měla být? Jedná se o přiměřený postoj k člověku, neustálou připravenost naslouchat pohledu druhých a touhu vzít ho v úvahu ve svých vlastních činnostech.

Efektivní naslouchání vyžaduje následující postoje: souhlas, sebesouhlas a empatii.

Schválení je ochota naslouchat druhému. Souhlas lze obvykle přirovnat k sympatii a vřelosti, která se projevuje úsměvem nebo hlasem. Souhlasný postoj ze strany posluchače vytváří atmosféru svobody a pohody. Paradoxně, čím méně mluvčího soudíme, tím více se stává sebekritickým, vyjadřuje své myšlenky a pocity otevřeněji a upřímněji, než když nad sebou pociťuje přísnou kontrolu.

Pravděpodobně jediným nejdůležitějším důvodem potíží při schvalování druhých je nedostatek vnitřního souhlasu se sebou samým, vnitřního schválení. Čím více se vnitřně shodujeme sami se sebou, tím ochotněji schvalujeme druhé. Schválit v tomto případě neznamená nevidět své nedostatky, ale zacházet se sebou s otevřenou myslí. Pochopení našich vlastních nedostatků, obav a selhání nám umožňuje být rozumnější ohledně stejných nedostatků u ostatních.

Literatura popisuje různé druhy naslouchání: řízené, kritické, empatické, reflexivní, aktivní, reflektivní.

Řízené, kritické naslouchání. Při tomto typu naslouchání účastník komunikace nejprve kriticky analyzuje sdělení (často předem, přichází s postojem ke kritickému vnímání informací), tzn. určuje, jak pravdivá, spolehlivá či pravděpodobná informace může být, a teprve poté pochopí, zda s ní souhlasí a zda ji chce vnímat a reagovat. Kritická analýza vyžaduje posouzení kvality a správnosti závěrů partnera, tzn. tvrzení, která jsou založena na studiu faktů, ale nemusí být nutně pravdivá. Fakt je ověřitelné tvrzení a závěr je závěr, který z nich vyplývá. Při kritickém naslouchání partner obvykle:

• odhalí zda existují významné skutečnosti, které podporují formulovaný závěr, zda jsou relevantní;
• hodnotí zda se spojení mezi důkazem a závěrem jeví jako logické;
• definuje, zda existují další známé informace, které snižují kvalitu závěrů.

V praxi je takové slyšení užitečné v konkrétní situaci, kdy se rozhoduje, probírají se nové zkušenosti, projekty, vyjadřují se názory (schůzka, schůzka nebo diskuse). Kritické naslouchání je přitom neúčinné tam, kde se diskutuje o nových informacích, sdělují se nové poznatky (lekce, přednáška, zpráva). Nastavení na odmítání informací neumožňuje jejich poslech, vyžaduje zaměření pouze na to, co potvrzuje nežádoucí naslouchání. Výsledkem je, že vše, co má hodnotu, jakoby letí, zájem o informace klesá, čas se ztrácí a nespokojenost zůstává.

Empatické naslouchání. Empatie (z angličtiny - sympatie, empatie, schopnost vžít se na místo druhého) je schopnost člověka citově reagovat na prožitky a pocity druhých lidí. Při empatickém naslouchání věnuje účastník komunikace více pozornosti „čtení“ pocitů, spíše než slovům, pochopení toho, co má partner společného s tím, co říká. Existují tři typy empatie: empatická reakce, přijetí jiného úhlu pohledu a sympatická reakce.

Empatická odezva nastává, když osoba pomocí zúčastněného pozorování zažívá emocionální reakce podobné skutečným nebo očekávaným projevům emocí druhého.

Zaujmout jiný úhel pohledu- představovat si sebe na místě druhého, v jeho roli - jakoby "schopnost chodit v kůži jiných lidí."

Sympatická odpověď- je to pocit péče, spoluúčasti, soucitu namířený vůči jiné osobě kvůli jejím okolnostem nebo situaci. Metoda sympatické odpovědi se od předchozích dvou liší především tím, že se partner nesnaží vcítit do druhé osoby. Pochopení toho, co druhý člověk skutečně prožívá, v člověku vyvolává smutek, starost o tohoto člověka, lítost nad ním nebo jiné pocity.

Pravidla pro empatické naslouchání:

1. je důležité osvobodit duši od vlastních zkušeností a problémů, opustit předsudky ohledně partnera, naladit se na vnímání jeho pocitů;
2. ve vaší reakci na slova partnera je nutné přesně odrážet jeho zkušenosti, pocity, demonstrovat nejen jejich správné vnímání, ale i porozumění a přijetí;
3. reflexe pocitů partnera by měla být prováděna bez interpretace jeho činů a skrytých motivů chování, které vedly ke konkrétním činům, nemá cenu mu vysvětlovat svůj názor na důvody tohoto pocitu v něm;
4. musíte se pozastavit. Po vaší odpovědi musí partner obvykle mlčet, přemýšlet, rozumět vzájemným pocitům. Nespěchejte s dalšími úvahami, vysvětleními.

V empatickém naslouchání zpravidla neradí, nesnaží se hodnotit účastníka rozhovoru, nemoralizují, nekritizují, nepoučují.

Vidět svět z pohledu druhého je velmi složitá dovednost a u lidí se rozvíjí různě, navíc u některých je tato schopnost málo rozvinutá. Empatické dovednosti vám umožňují zvýšit efektivitu interakce, ale stejně jako koncentrace vyžadují další úsilí od účastníka interakce. Základem těchto dovedností je respekt k partnerovi, který začíná pohledem na člověka nejen jako na objekt, ale také jako na člověka s vlastními hodnotami. Respekt vám umožňuje soustředit svůj čas a energii na ostatní a ne na sebe.

V komunikaci může být empatické naslouchání účinné, pokud mluvčí v posluchači vyvolává pozitivní emoce (radost, naději na nejlepší, sebevědomí, zítra, potěšení, uspokojení) a neúčinné, pokud mluvčí svými vlastními slovy vyvolává v posluchači negativní emoce (strach, úzkost, smutek, smutek, zklamání, beznaděj, pocit bezvýchodnosti). Vědomým pozorováním partnera a kladením si otázek se budete moci soustředit na verbální a neverbální aspekty informací, jejichž prostřednictvím se více vyjadřuje emocionální stav člověka.

Nereflektivní poslech. Tento typ poslechu zahrnuje minimální interferenci s řečí mluvčího s maximálním zaměřením na ni. Schopnost pozorně mlčet, aniž bychom svými poznámkami a poznámkami zasahovali do řeči mluvčího, usnadňuje posluchači proces sebevyjádření a pomáhá mu lépe porozumět významu předávané informace, pochopit, co se za slovy skrývá. Důležitým signálem takového naslouchání je neverbální reakce, tzn. oční kontakt, kývání nebo vrtění hlavou atd.

V komunikaci někdy musíte naslouchat osobě, která je ve stavu emočního afektu, silného emočního vzrušení (například v konfliktu). Zde přichází na řadu nereflexní poslechové techniky. V takové situaci není účastník rozhovoru v doslovném smyslu účastníka rozhovoru, je to nyní jen člověk, který neovládá své emoce, je něčím „posedlý“, není schopen zachytit obsah konverzace. V první řadě se potřebuje zklidnit, dostat se do normálního sebeovládání, teprve poté s ním lze pokračovat v komunikaci.

V takových případech je důležité dotyčnému jednoduše naslouchat a dát mu najevo, že v tom není sám, že mu rozumíte a jste připraveni ho podpořit. Odborníci se domnívají, že emoční stav člověka je jako kyvadlo: dosáhl nejvyšší bod emoční intenzita, člověk začíná „klesat“, uklidňovat se; pak síla jeho citů znovu vzroste, ale když dosáhl nejvyššího bodu, znovu klesá, a tak dále. Pokud do tohoto procesu nezasáhnete, tzn. „nekývat“ kyvadlem dodatečně, pak se člověk po promluvě uklidní a bude schopen normálně komunikovat. Zároveň by se nemělo vůbec mlčet, protože hluché ticho vyvolává u každého člověka podráždění a u vzrušeného člověka toto podráždění ještě zesílí. Nejlépe funguje reakce typu: „ano-ano“, „no, samozřejmě“, „souhlasím“, kývnutí hlavy atd. Někdy je v takových případech užitečné "přizpůsobit" se spolubesedníkovi, tzn. chovat se jako on: opakovat jeho slova, emoce, odrážet jeho gesta, mimiku. Ale pokud je to přirozeně obtížné, pak je lepší se nepokoušet přizpůsobit, protože partner, který si všimne neupřímnosti, vyhodnotí jednání partnera jako výsměch jeho pocitům.

Nereflexivní naslouchání během komunikace umožňuje partnerovi, který má problémy (například: koktání, omezená slovní zásoba, plachost, pochybnosti o sobě samých atd.), soustředit se a mluvit nahlas. Je také efektivní při komunikaci s člověkem, který je zaujatý problémem, touží vyjádřit svůj pohled, postoj k něčemu (například se vás zeptá: „Poslouchej mě až do konce a pak mi řekni, co přemýšlíte o tom a poradíte, jak mám tuto situaci řešit?" Nereflektované naslouchání je vhodné i u těch účastníků rozhovoru, kteří prožívají negativní emoce, cítí intenzitu vášní a verbálně se „vybíjejí“.

Techniky poslechu jsou v tomto okamžiku obvykle následující:

• souhlas ("tak", "ano", "dobře", kývnutí hlavou); - "echo reakce" (opakování poslední slovo partner);
• „zrcadlo“ (opakování poslední fráze partnera se změnou pořadí slov);
• „pár frází“ (předání prohlášení partnera jinými slovy);
• motivace ("No a ...", "A co dál?");
• emoce („wow“, „ach“, „skvělé“, „smích“, „truchlivý můj“); - upřesňující otázky („Zopakujte, co jste řekli?“); negativní reakce:
• pokračování nebo přerušení řečníka (když posluchač přeruší řeč a snaží se dokončit frázi, navrhuje slova);
• logické důsledky z prohlášení partnera, například domněnka o příčině události, hodnocení, rady;
• „hrubá reakce“ (výroky jako: „nesmysl“, „to všechno je nesmysl“);
• dotazování (otázka následuje po otázce bez určení účelu);
• zanedbávání partnera (posluchač nevěnuje pozornost jeho slovům, ignoruje partnera a to, co chce říci).

Negativní reakce při nereflexivním naslouchání by se neměla používat, také byste neměli klást upřesňující otázky a říkat: „Uklidni se, neboj, všechno bude v pořádku“ - to může u partnera způsobit výbuch rozhořčení nebo frustrace , v tomto stavu nemůže partner těmto slovům přiměřeně rozumět, vadí mu, zdá se mu, že jeho problém je podceňován, že není pochopen. Pokud jsou emoce partnera namířeny přímo na vás, pak hlavním úkolem je nenakazit se jimi, neupadnout do stejného stavu hněvu, který může vést k násilnému konfliktu nebo „zúčtování“.

Aktivní reflexní poslech. Typ naslouchání, při kterém vystupuje do popředí reflexe informací, se nazývá aktivní reflektivní naslouchání. Reflexivní naslouchání zahrnuje analýzu informací přijatých v procesu naslouchání a okamžitou reakci na ně pomocí otázek nebo replik. Reflexe (z Lat ge/lex!o - reflexe) je proces sebepoznání subjektem vnitřních duševních aktů a stavů; proces přemýšlení člověka o tom, co se děje v jeho vlastní mysli; sklon k introspekci. Tento typ naslouchání v komunikaci je považován za nejkonstruktivnější. Zde se uskutečňuje taková organizace interakce, ve které si partneři lépe rozumí: vyjadřují se stále smysluplněji, kontrolují a vyjasňují své porozumění informacím, míru vzájemného porozumění.

Nejběžnější techniky, které charakterizují aktivní naslouchání, jsou neustálé objasňování správného porozumění informacím, které vám chce partner sdělit, kladením otázek typu „Rozuměl jsem ti správně, co? ..“, parafráze „Takže chceš říct ...“ nebo „Jinými slovy, myslel jsi...“.

Použití těchto jednoduchých komunikačních technik vám umožní dosáhnout dvou cílů najednou:

1. je poskytována přiměřená zpětná vazba, která umožňuje odstranit bariéry, zkreslení informací, prokázat empatii, sympatie, touhu pomoci, existuje důvěra, že informace předávané účastníkem rozhovoru jsou správně pochopeny;
2. nepřímo je partner informován, že má před sebou rovnocenného partnera.

Zaujmout rovnocenné partnerské postavení znamená, že oba partneři musí být zodpovědní za každé své slovo. Tohoto cíle je obvykle dosaženo rychleji než prvního, zejména v případech, kdy máte co do činění s autoritářským, tvrdým partnerem, který je zvyklý komunikovat z pozice „podstavce“. Využití dovedností aktivního naslouchání velmi pomůže někomu, kdo se vyznačuje pozicí „oběti“: tímto způsobem nejen srazí autoritářského partnera z jeho obvyklé pozice, ale také ho povýší na úroveň rovnocenného rozhovoru s partnera, umožňuje soustředit se na podstatné body rozhovoru, a ne na vlastní zkušenosti a obavy.

V komunikaci mohou mít nejen slova, ale i gesta několik významů, a proto mohou být posluchači chápáni různě. Jsou situace, kdy se mluvčí, zvláště při vzrušení, mate ve slovech, dává příliš průchod pocitům, které jsou vyjádřeny zmatenými gesty – to vše může zkreslovat význam výroků natolik, že sám mluvčí přestává chápat, co vlastně chtěl říct.

Někteří lidé se bojí mluvit přímo a otevřeně nebo být nepochopeni, vypadat směšně, hloupě nebo divně, čelit odsouzení, nesouhlasu, raději manévrují se slovy, hromadí je, aby je zmátli, skrývají skutečné motivy své řeči a vytvářejí neuvěřitelné obtíže pro posluchače. Mnozí raději mluví o informacích, které jsou pro ně nejdůležitější, až když si jsou jisti, že budou vyslyšeni, budou se snažit porozumět a nebudou souzeni. To platí zejména pro mladé lidi, kteří se poté, co se jednou někomu otevřeli, nesetkali se vzájemným porozuměním a přestali věřit dospělým, rodičům a učitelům.

Aby bylo zajištěno porozumění, musí posluchač pomocí prostředků dát dopravci (mluvčímu) přesně vědět, co je přesně vnímáno a co je zkreslené, aby mohl své sdělení opravit a učinit je ještě srozumitelnějším. Právě tato výměna přímých a zpětnovazebních signálů tvoří proces aktivního reflektivního naslouchání.

Styl poslechu každého člověka závisí na mnoha faktorech: pohlaví a věku, postavení, individuální vlastnosti(povaha, temperament, zájmy atd.), z konkrétní situace.