Tanulj meg hallgatni a legfontosabb feltétel helyes megértés a beszélgetőpartner nézőpontja, de általában - a sikeres üzleti kommunikáció kulcsa. A hallgatás igazi művészete abban nyilvánul meg, hogy a hallgató:

• mindig tartózkodik érzelmeinek kifejezésétől, miközben a beszélő információt közöl;
• bátorító gesztusokkal (bólintással), mosollyal, rövid megjegyzésekkel „segíti” a beszélőt, észrevétlenül, de úgy, hogy a beszélgetést folytassa.

A statisztikák szerint a modern adminisztrátorok munkaidejének 40%-át hallgatással töltik, 35%-át beszéddel, 16%-át olvasással, 9%-át írással töltik. A vezetőknek azonban csak 25%-a tudja igazán, hogyan kell hallgatni.

Minden befolyásolja a hallgatás képességét: az ember személyisége, érdeklődési köre, neme, életkora, egy adott helyzet stb.

A hallás zavarása

A beszélgetés teremt hallászavar:

Belső interferencia - képtelenség kikapcsolni gondolatait, amelyek sokkal jelentősebbnek és fontosabbnak tűnnek, mint amit a partner most mond; kísérlet arra, hogy a beszélő monológjába saját sort illesszen be párbeszéd létrehozása érdekében; válasz mentális előkészítése (általában kifogások);

Külső a hallgatás zavarása, például a beszélgetőpartner nem beszél elég hangosan vagy még csak suttogva sem, világos modorú, ami elvonja a figyelmét beszéde lényegéről, monoton „motyog”, vagy éppen ellenkezőleg, „lenyeli” a szavakat, akcentussal beszél, idegen tárgyakat forgat a kezében, állandóan az órájára pillant, stb. A külső mechanikai interferencia a következőket foglalja magában: közlekedési zaj, javítási hangok, állandó idegenek irodájába kukucskálás, telefonhívások, valamint kényelmetlen beltéri körülmények (hideg vagy meleg), rossz akusztika, kellemetlen szagok; zavaró környezet vagy táj, rossz időjárás; még a falak színe is játszik a szobában fontos szerep: piros - irritál, sötétszürke - nyomaszt, sárga - ellazít stb.

A hallgatás típusai

Amerikai kommunikációs kutatók a hallás négy típusát azonosították:

irány-(kritikus) - a hallgató először kritikusan elemzi a kapott üzenetet, majd megpróbálja megérteni. Ez hasznos olyan esetekben, amikor különféle döntések, projektek, ötletek, vélemények stb. kerülnek megvitatásra, mivel lehetővé teszi egy adott nézőpontból a leghasznosabb információk kiválasztását, de nem túl kecsegtető az új információk megvitatása, új ismeretek közlése, mert az információ elutasítására hangolódva (és ezt a kritika is magában foglalja), a hallgató nem tudja az értékes figyelmét összpontosítani; ilyen meghallgatással nincs érdeklődés az információ iránt; O

empatikus- a hallgató inkább „olvas” érzéseket, mint szavakat. Ez akkor hatékony, ha a beszélő felhívja a hallgatót pozitív érzelmek, de kilátástalan, ha a beszélő a saját szavaival szólít negatív érzelmek;

nem reflexív a hallgatás minimális interferenciával jár a beszélő beszédében, maximális összpontosítással. Ez olyan helyzetekben hasznos, amikor a partner igyekszik kifejezni álláspontját, hozzáállását valamihez, meg akarja vitatni a sürgető kérdéseket, negatív érzelmeket él át; amikor nehezen tudja szavakkal kifejezni, mi aggasztja, vagy félénk, bizonytalan önmagában;

Aktív A (reflexív) hallgatást a beszélővel való visszacsatolás kialakítása jellemzi: kérdezés – a beszélőhöz intézett közvetlen felhívás, amelyet különféle kérdések felhasználásával hajtanak végre; parafrázis - ugyanazon gondolat más szavakkal történő megfogalmazása, hogy a beszélő felmérhesse, helyesen értette-e; érzések tükröződése, amikor a hallgató nem az üzenet tartalmára összpontosít, hanem azokra az érzésekre és érzelmekre, amelyeket a beszélő kifejez; összefoglaló - a hallottak összegzése (összefoglaló), amely egyértelművé teszi a beszélő számára, hogy fő gondolatait megérti és érzékeli.

Hogyan válhat a tökéletes üzleti hallgatóvá

Ne szakítsa félbe vagy szakítsa félbe beszélgetőpartnerét. Hagyd, hogy a személy befejezze a gondolatát. A csend arra készteti az embert, hogy beszéljen. Hallgassa meg ügyfeleit, és továbbra is válaszolnak a kérdésre, hogy betöltsék a csendet.

Ne nézz az órára. Ha tudni akarja, hány óra van, tegye ezt diszkréten, különben a beszélgetőtárs ezt a gesztust úgy fogja fel, mint az iránta való érdeklődés hiányát és azt a vágyat, hogy mielőbb megszabaduljon tőle.

Ne fejezd be a mondatot beszélgetőpartnerednek. Türelmesen várja meg, amíg a beszélgetőpartner a végéig kifejezi gondolatait, ne szakítsa félbe türelmetlenül: „Ezt már mondta”, ami eltántoríthatja az embert attól, hogy továbbra is kommunikáljon veled.

Tegyen fel kérdést, várja meg a választ. Még ha a kérdés után keletkezett szünet elhúzódott is, akkor se essen a kísértés, hogy a beszélgetőpartner helyett válaszoljon. A szünet annak a jele, hogy partnere éppen a kérdésen gondolkodik, és választ készít rá. A szünet idegesítő lehet, de ha kérdést tett fel, legyen türelme megvárni a választ.

A testtartásod nem lehet pimasz és "zárt" a beszélgetőpartnertől. Ne essen szét a székben, üljön egyenesen, kissé előre dőlhet. Ez megmutatja érdeklődését a beszélgetés iránt.

Ne tárgyaljon, ha nem érzi jól magát. Amikor rosszul érzi magát, nehéz egy másik személyre összpontosítani, és megmutatni a beszélgetőpartnernek, hogy hallgat rá. Jobb, ha átütemezzük a találkozót.

Tartson állandó szemkontaktust. Még akkor is, ha figyelmesen hallgatod a beszélgetőpartnert, de közben nem nézel közvetlenül a szemébe, arra a következtetésre jut, hogy nem érdekel, tehát távol gondolkodsz tőle és a problémájától.

Fordulj szembe a beszélgetőpartnerrel. Etikátlan az emberrel beszélgetni, az oldalához vagy a hátához viszonyítva, de hárs a számítógéphez vagy valami máshoz. Ügyeljen arra, hogy teljes testével forduljon a beszélgetőpartner felé, egy fejfordulat nem elég.

bólint. Ez nagyon hatékony módszer mutasd meg a beszélgetőpartnernek, hogy figyelsz és megértesz. A túl erős bólogatással azonban azt jelzi a másiknak, hogy vége a türelmének, és ideje befejezni a beszélgetést.

Szóbeli visszajelzés beállítása. Olyan válaszok, mint „Igen, persze, ez érdekes ...” stb. célja, hogy szóban megerősítse, hogy hallgat a beszélgetőpartnerre. Ez nagyon fontos a kapcsolattartáshoz.

Ne félj tisztázó kérdéseket feltenni. Ha valami nem világos számodra, nem biztos abban, hogy jól értette a beszélgetőpartnert, tegyen fel tisztázó kérdéseket. Tehát olyan benyomást kelt, mintha valaki nem hagyná ki fontos pontokat beszélgetések. Sok tisztázó kérdés van: „Úgy érted, hogy ...”, „Jól értettem…”, „Kérlek, magyarázd el…”, „Akarsz mondani…” stb.

Álljon ellen a kísértésnek, hogy cáfolja az Ön számára új információkat. Az emberek szívesebben vitatkoznak. Ha olyasmit hallasz a beszélgetőpartnertől, ami nem felel meg a meggyőződésednek vagy eltér az elképzeléseidtől, ne támadd őt, és ne védekezz, védd a nézőpontodat. Jobb, ha csak megkérdezi: „Honnan szerezte ezt az információt?”, „Miért gondolja?”, „Mi magyarázza álláspontját?”

Kerülje el a szindrómát: "De nekem van..." Az ügyfél bármiről beszélhet, ne próbálja lenyűgözni őt a "még menőbb"-el. személyes tapasztalat megragadva tőle a kezdeményezést. A kliens a megszakítás után általában elhallgathat és bezárhat.

Jegyzetel. Ennek a következő előnyei vannak: elnyomja az impulzust, hogy megszakítsa a hangszórót; papíron reagálhatsz a benned kezdődő esetleges dühre, és a jövőben megnyugodhatsz a válaszodra; már hallgatás közben el tudja majd választani a fontosat a másodlagostól; valóban foglalkozzon minden lényeges kérdéssel, ami különösen fontos, ha Önön a sor, hogy beszéljen; a tárgyalópartnere arra a következtetésre juthat, hogy komolyan gondolja, ha jegyzeteket készít magának beszéd közben.

Képes meghallgatni a beszélgetőpartnert

A siker nagymértékben nemcsak az információátadás képességén múlik, hanem az észlelési képességen is, pl. hallgat.

Egy egy bölcs ember azt mondta, hogy két fülünk és egy szájunk van, és ebben az arányban kell használnunk, pl. kétszer annyit hallgatni, mint beszélni. A gyakorlatban ennek az ellenkezője derül ki.

Azt az elképzelést, hogy az ember többféleképpen hallgatható, és a „hallgatni” és a „hallani” nem ugyanaz, az orosz nyelvben a jelenlét ténye rögzíti. különböző szavakat a hatékony és eredménytelen hallgatás jelölésére. Minden egészséges és hatékony hallószerv tulajdonosa hall, de ahhoz, hogy megtanuljon hallani, képzésre van szükség.

A nem hatékony kommunikáció fő oka a hallási készség hiánya, ami félreértésekhez, hibákhoz és problémákhoz vezet. A látszólagos egyszerűség ellenére (néhány ember úgy gondolja, hogy a hallgatás csak csendben maradás) a hallgatás összetett folyamat, amely jelentős pszichológiai energiaköltségeket, bizonyos készségeket és általános kommunikációs kultúrát igényel.

A szakirodalomban kétféle hallgatás létezik: nem reflexív és reflektív.

Nem tükröződő hallgatás ez az a képesség, hogy figyelmesen csendben maradj, és ne zavard meg megjegyzéseiddel a beszélgetőpartner beszédét. Az ilyen jellegű hallgatás különösen akkor hasznos, ha a beszélgetőpartner olyan mély érzéseket mutat, mint a harag vagy a bánat, szívesen kifejti álláspontját, sürgető kérdéseket szeretne megvitatni. A nem tükröződő hallgatás során a lehető legkevesebbre kell adni a válaszokat, például „Igen!”, „Nos, hát!”, „Tovább”, „Érdekes” stb.

Az üzleti életben, mint minden más kommunikációban, fontos a nem tükröződő és a reflektív hallgatás kombinációja. Reflexiós hallgatás az üzenetek jelentésének megfejtésének folyamata. A reflexív válaszok segítik az üzenet valódi értelmének kiderítését, amelyek között megtalálható a pontosítás, átfogalmazás, érzésreflexió és összegzés.

Kideríteni felhívás a felszólalóhoz, hogy tisztázza a kulcskifejezéseket, például: „Nem értem”, „Mire gondol?”, „Kérem, pontosítsa ezt” stb.

Parafrázis- a beszélő saját megfogalmazása az üzenetben, hogy ellenőrizze annak pontosságát. Kulcsmondatok: "Ahogy én értem...", "Szerinted, hogy...", "Szerinted...".

Nál nél érzések tükröződése a hangsúly azon van, hogy a hallgató tükrözze a beszélő érzelmi állapotát a következő mondatok segítségével: „Valószínűleg úgy érzi…”, „Kicsit ideges vagy…” stb.

Nál nél összefoglalvaösszefoglalják a beszélő fő gondolatait és érzéseit, amelyekhez a következő kifejezéseket használják: „A fő gondolatai, ahogy én értem, a következők: ...”, „Ha most összefoglalja, amit mondott, akkor ...”. Az összegzés olyan helyzetekben célszerű, amikor a nézeteltéréseket a beszélgetés végén, egy kérdés hosszas megvitatása során, a beszélgetés végén beszéljük meg.

Gyakori hallási hibák

Szétszórt figyelem. Van egy tévhit, hogy egyszerre két dolgot is lehet csinálni. Például írjon jelentést, és hallgassa meg kollégáját. Időről időre bólogathat, ábrázolva a figyelmet, hogy a beszélgetőpartner szemébe nézzen. De a figyelem a jelentésre összpontosul, és a személy csak homályosan képzeli el, miről beszél a beszélgetőpartner. Az elterelt figyelem csapdáját elkerülheti, ha priorizálja: a fontosabb tevékenységet választja.

Szűrés akkor fordul elő, ha előzetesen véleményt alkotnak arról, amit a beszélgetőpartner mondani akar. Ennek eredményeként csak azokra az információkra hívják fel a figyelmet, amelyek megerősítik az első benyomást, és minden mást elvetnek, mint lényegtelent vagy jelentéktelent. Csak akkor kerülheti el ezt a csapdát, ha nyitott elmével közelít minden beszélgetéshez, anélkül, hogy bármilyen kezdeti javaslatot és következtetést tenne.

félbeszakítás beszélgetőpartnere üzenete közben. A legtöbb ember öntudatlanul félbeszakítja egymást. A vezetők gyakran megszakítják a beosztottakat, a férfiak pedig a nőket. Megszakításkor meg kell próbálnia azonnal visszaállítani a beszélgetőpartner gondolatmenetét.

Elhamarkodott ellenvetések gyakran felmerülnek, amikor nem értenek egyet a beszélő állításaival. Az ember gyakran nem hallgat, hanem gondolatban megfogalmaz egy kifogást, és várja a beszédsort. Aztán elragadja álláspontjának indoklása, és nem veszi észre, hogy a beszélgetőtárs valójában mit akart mondani.

Folyamatban aktív hallgatás kell:

• maradj nyitott. Minden megjegyzés, különösen a kritikus jellegű, növeli a beszélgetőpartner vonakodását az őt mélyen érintő problémákról beszélni. Ez megnehezíti valós érzéseinek, indítékainak és szükségleteinek azonosítását is;
• tanulmányozza a beszélgetőpartner arckifejezését, gesztusait és testtartását, feltárva igazmondása mértékét;
• ügyeljen az üzenet hangnemére. A tartalom és a forma közötti bármilyen eltérés mélyen rejtett érzésekre utalhat;
• hallgass többet a szavaknál. Az üzenet fontos részeit gyakran szünetek, hangsúlyok és habozások közvetítik. Hosszú szünetek és ismétlések riasztanak;
• könnyítse meg a visszahúzódó, félénk vagy enyhén beszédhangzó beszélgetőpartnerek dolgát azzal, hogy monológjaikba bátorító megjegyzéseket illeszt, például „értem”, „természetesen”. Ugyanakkor mosolyogjon, nézzen a beszélgetőpartnerre, és érdeklődjön;
• próbálja magát a beszélgetőpartner helyzetébe hozni, az ő szemén keresztül nézze a helyzetet, és halljon mindent a szavaival;
• ellenőrizze a hallottak megértését a következő kérdések segítségével: „ki?”, „mi?”, „mikor?”, „hol?”, „miért?”, „hogyan?”;
• további ötletekhez, információkhoz és megjegyzésekhez használja a PTS technikát. Ez azt jelenti, hogy a beszélgetőpartner javaslatának pozitív aspektusaival kell kezdenie, majd meg kell találnia az érdekeset, és csak ezután kell áttérnie elképzeléseinek negatív oldalaira.

A kommunikációs készségek fejlesztése időt és türelmet igényel.

A reflektív hallgatás az aktív hallgatás egyik fajtája, amely a szavak és a kommunikáció logikáján alapul. Egy másik, ellentétes irány az empatikus hallgatás, ahol a fő cél a beszélgetőpartner érzelmeinek megértése. A reflektív hallgatást néha "férfi" típusú kommunikációnak is nevezik, és az üzleti környezetben találja alkalmazását, ahol minimális a figyelemelvonás.

A gyakorlat azt mutatja, hogy gyakran az elmondottaknak csak egy kis része talál megértésre. Nem elég, ha a beszélgetőpartner feltesz egy kérdést – gondoskodnia kell arról, hogy a beszélgetőpartner megértse a kérdést, mi pedig megértsük a választ. Erre való a reflektív hallgatás.

Ezt a módszert olyan helyzetekben használják, amikor a beszélgetőpartnerek különböző szintű kommunikációs képességek. Például meg kell érteni a használt kifejezések jelentését vagy a szavak kontextusát.

Reflexiós hallási módszerek

Az ilyen típusú hallgatásnál ugyanazok a módszerek érvényesek, mint az aktív hallgatásnál. Ugyanis:

Pontosítás . Ha nem világos, vagy kétféleképpen értelmezhető az, amit a partner mondott, akkor helyes lenne közvetlenül kérni További információ. Ehhez elég egy közvetlen kérdést feltenni. Például:

"Mit értesz ez alatt…?"

Amellett, hogy további információkat kapunk, demonstráljuk, hogy hallgatunk a beszélgetőpartnerre. A beszélgetőpartner nem beszél magában, a szavait hallják. Ez arra ösztönözhet, hogy többet beszéljen.

Ha kevés információval rendelkezünk, akkor az igenlő válasz félreértelmezhető. Például a beszélgetőpartner aggodalmát fejezi ki egy bizonyos projekt előkészítési folyamata miatt. Ha megfelelő információ nélkül próbáljuk támogatni a megfelelőt, akkor ez azt üzenheti neki, hogy különböző hullámhosszakon vagyunk, nincs megértésünk. Ehelyett tisztázó kérdéseket teszünk fel arról, hogy pontosan mi okozta az aggodalmat.

Parafrázis vagy parafrázis. Ez a módszer azt jelenti, hogy megismételjük, amit a másik személy mondott a saját szavainkkal. Egy parafrázis kezdődhet egy kérdéssel, például:

– Jól értem, hogy…?

Visszajelzést adunk. Bemutatjuk, hogy halljuk a másik embert. És van egy megértésünk arról, hogy ez a megértés felmérhető-e egy másik fél által.

Másrészt a parafrázis lehetővé teszi, hogy szükség esetén elnyelje a negatívumokat a beszélgetőpartner részéről. Például:

"Szomorú vagyok"

– Más szóval, más reakcióra számított, igaz?

Visszhang vagy ismétlés. Egyszerűen megismételjük a beszélgetőpartner által elmondottakat. Egyrészt egy másik személy szavaira figyelünk. Másrészt lehetőséget adunk a beszélgetőpartnernek arra, hogy meghallja saját szavait és kívülről értékelje.

Az előzetes eredmények összegzése vagy összegzése . Ebben a technikában röviden összefoglaljuk azokat az eredményeket, amelyekre sikerült eljutnunk. Ez a megközelítés egyértelművé teszi, hogy jó irányba haladunk-e. Racionalizálhatjuk a gondolatok áramlását és szinkronizálhatjuk a helyzet általános megértését. Az összefoglalókat széles körben használják az üzleti életben, például az értékesítésben.

A beszélgetésnek két stílusa van, és ennek során az egyik a kontextustól függően helyettesítheti a másikat.

Reflexiós hallgatás

A reflektív hallgatás olyan beszélgetési stílus, amely aktív verbális interakciót foglal magában a pszichológus és a válaszadó között.

A reflektív hallgatás a kapott információ észlelésének pontos ellenőrzésére szolgál. Ennek a beszélgetési stílusnak a használata összefüggésbe hozható a válaszadó személyes jellemzőivel (például a kommunikációs készségek alacsony fejlettsége), a szó jelentésének megállapításának szükségességével, amelyet a beszélő gondolt, kulturális hagyományokkal (kommunikációs etiketttel abban a kulturális környezetben, amelyhez a válaszadó és a pszichológus tartozik).

Négy alapvető technika a beszélgetés fenntartására és a kapott információk ellenőrzésére:

Pontosítás (világosító kérdésekkel)

Parafrázis (a válaszadó saját szavaival való megfogalmazása)

A pszichológus verbális tükröződése a válaszadó érzéseire

Nem tükröződő hallgatás

A nem-reflexív hallgatás olyan beszélgetési stílus, amely a célszerűség szempontjából csak a minimálisan szükséges szavakat és non-verbális kommunikációs technikákat használja a pszichológus részéről.

A nem reflexív hallgatást olyan esetekben alkalmazzák, amikor szükség van arra, hogy az alany megszólaljon. Különösen hasznos olyan helyzetekben, amikor a beszélgetőpartner kifejezni kívánja álláspontját, megvitatja az őt foglalkoztató témákat, és nehezen fejezi ki problémáit, könnyen összezavarodik a pszichológus beavatkozásától, és rabszolgaként viselkedik a pszichológus és a válaszadó társadalmi helyzetének különbsége miatt.

28. Kommunikációs technikák

3 komponensre bontható:

1. A kommunikációs interakció folyamatának kezelési technikái:

szemkontaktus, távolság, testtartás megváltoztatása, szünetek, gesztusok, figyelmes csend, érzelmi kíséret (felkiáltások), felszólítás ( "Jól?", "És akkor mi van?").

2. A tartalommal való munka technikái:

a) a "tükör" technika - a beszélgetőpartner kifejezésének szó szerinti megismétlése ("uh-huh", és pontos ismétlés);

b) "visszhang" - a beszélgetőpartner kijelentésének azon töredékének megismétlése, amely érdekli (a beszélgetést a kívánt irányba irányítani);

c) kérdések kidolgozása - feltételezés arról, amit a beszélgetőpartner még nem mondott ki;

d) vezető kérdések - olyan kérdések, amelyek a beszélgetést az Önt érdeklő irányra teszik fel;

e) tisztázó kérdések - kérdések az Önt érdeklő részletek tisztázására;

f) parafrázis technika - a beszélgetőpartner gondolatainak megfogalmazása saját szavaival ("ha jól értem, akkor azt mondod, hogy... (az üzenet értelmét átadva)").

3. Az interakció érzelmi hátterének szabályozási technikái:

a) a hangnem, a beszédtempó, a hangerő, a partner önértékelését befolyásoló kijelentések használata;

b) állapotának tárgyiasítása – érzelmi állapotának hangos kimondása és az azt okozó okok ( "Sajnálom, én... (állapot), ... (okok)") - ami a legfontosabb, ne hibáztasd partneredet állapotodért;

c) a partner állapotának tárgyiasítása - a beszélgetőpartner érzéseinek, érzelmi állapotának, szándékainak hangos kimondása ( „Úgy érzem, hogy te… tehát…”);

d) a helyzet tárgyiasítása - hangosan kimondani, hogy mi történik valójában az interakció adott pillanatában ( "Számomra úgy tűnik, hogy mi... (a történések leírása), ... (az Ön előrejelzése)");

e) érzelmi azonosítás - érzelmi állapotának azonosítása egy partner vagy csoport állapotával ( "Értem a ... (állapot jelzését), én is így érzem, ... (a jelenlegihez hasonló helyzetek jelzése)");

f) szerepazonosítás - a partnerrel vagy csoporttal való azonosulás az ellátott funkciók egysége alapján ( "mi, ... (az interakció mindkét alanya szerepének jelzése)");

g) szerepek és jellemzők hozzárendelése (közvetlen vonzerő, kognitív disszonancia utánzása az elképzelésekben a partnerhez rendelt globális pozitív jellemzők és szerepek, valamint a partner nem konstruktív viselkedéséhez kapcsolódó kisebb negatív tények között);

h) előrejelzés - a legvalószínűbb és nemkívánatos viselkedés előrejelzése (közvetlen fellebbezés, nagy valószínűséggel feltételezés a beszélgetőpartner viselkedésével kapcsolatban, nemkívánatos viselkedési formák megfogalmazása, annak jelzése, hogy az ellenféltől a kiszámíthatatlanság ellenértékeként megkövetelt erőfeszítések jelentéktelenek, ellentétben a többség pozitív irányba).

A reflektív hallgatás objektív visszajelzés a beszélőtől, amelyet a hallottak észlelésének pontosságának ellenőrzésére használnak. Ezt néha „aktív hallgatásnak” is nevezik. A reflektív hallgatás segít abban, hogy nagyobb pontosságot érjünk el a beszélgetőpartner megértésében.

A reflektív meghallgatás képessége több okból is szükséges a hatékony kommunikációhoz:

- a legtöbb szó kétértelműsége;

- a legtöbb üzenet „kódolt” jelentése (nagyon gyakran választunk szavakat, félve megsérteni; ravaszak vagyunk és óvatosan cselekszünk, ezért gyakran nem fejezzük ki a gondolatot úgy, hogy a hallgató helyesen megértse);

- a nyílt önkifejezés nehézsége (beavatkoznak az elfogadott konvenciók és a jóváhagyás igénye).

Maradjunk a reflektív hallás néhány módszerénél.

Kideríteni

A tisztázás felhívás a felszólalóhoz, hogy tisztázza. És bár nincsenek kész receptek, amelyekkel ezt megtudhatná, a következő kulcsmondatok hasznosak lehetnek:

– Nem ismétli meg még egyszer?

"Nem értem mire gondolsz?"

"Nem értettem".

"Mi jár a fejedben?"

– Meg tudnád ezt magyarázni?

Parafrázis

Átfogalmazni azt jelenti, hogy ugyanazt a gondolatot másképpen fogalmazzuk meg. A következő szavakkal kezdheti:

– Ha jól értem…

– Ha jól értem, azt mondod…

"Véleményed szerint..."

"Gondolod..."

– Kijavíthatsz, ha tévedek, de…

– Más szóval, szerinted…

A parafrazeálásnál fontos, hogy az üzenetnek csak a lényeges, főbb pontjait válasszuk ki. Az is fontos, hogy valaki más gondolatait saját szavaival fejezze ki. A beszélgetőpartner szavainak szó szerinti megismétlése nagy akadályt jelent a beszélgetésben.

Az érzések tükröződése

Itt nem az üzenet tartalmán van a hangsúly, mint a parafrázisban, hanem azon, hogy a hallgató reflektáljon a beszélő által kifejezett érzésekre, attitűdjére és érzelmi állapotára.

A keleti bölcsesség azt mondja: "Figyelj arra, amit az emberek mondanak, de értsd meg, mit éreznek."

A beszélgetőpartner érzéseit tükrözve megmutatjuk neki, hogy megértjük állapotát, ezért a válaszokat lehetőleg szavakban kell megfogalmazni. Az érzések tükröző tükrözésének megkönnyítése érdekében használhat bizonyos kifejezéseket, például:

– Szerintem úgy érzed…

– Valószínűleg úgy érzi…

– Ne érzed egy kicsit…

Különféle módon megértheti a beszélgetőpartner érzéseit.

Először is figyelni kell az általa használt szavakra, amelyek érzéseket tükröznek, például szomorúság, harag, öröm stb. Az ilyen szavak kulcsfontosságúak.

Másodszor, figyelnie kell a nem verbális kommunikációs eszközöket, nevezetesen: az arckifejezést, az intonációt, a testtartást, a gesztusokat és a beszélgetőpartner mozgását (azaz, hogy a beszélő eltávolodik-e a beszélgetőpartnertől, vagy közeledik-e hozzá).

Harmadszor, képzelje el, hogyan érezné magát a beszélő helyében.

És végül meg kell értenie a kommunikáció általános kontextusát, a beszélgetőpartner Önhöz vonzódásának okait. Ez gyakran segít azonosítani a kifejezett érzéseket.

Összegzés

Az összefoglaló válaszok összefoglalják a beszélő fő gondolatait és érzéseit. Ez a technika hosszú beszélgetéseknél alkalmazható. Az összefoglalót saját szavaival kell megfogalmazni, de a tipikus bevezető mondatok a következők lehetnek:

– Amit most mondtál, azt jelentheti…

– A fő gondolataid, ha jól értem, a...

– Összefoglalva, amit most mondtál…

Az összegzés különösen helyénvaló olyan helyzetekben, amelyek nézeteltérések megvitatása, konfliktusok megoldása, panaszkezelés során merülnek fel, vagy olyan helyzetekben, amikor valamilyen probléma megoldásra szorul. Hasznos a különböző dolgozók és szakbizottságok értekezletein is, amelyek során bármely kérdés hosszas megvitatása túlságosan bonyolulttá, vagy akár holtpontra kerülhet. Az összegzés a telefonbeszélgetés végén is hasznos, különösen akkor, ha a beszélgetés különböző témákról szól, vagy a hallgató részéről valamilyen cselekvéssel jár.

Célszerű emlékeztetni az olvasót, hogy a kommunikációs folyamatban a legfontosabb dolog a telepítés. Milyen legyen? Ez egy ésszerű hozzáállás egy személyhez, állandó készség mások nézőpontjának meghallgatására, és a vágy, hogy ezt figyelembe vegyék saját tevékenységei során.

A hatékony hallgatáshoz a következő attitűdök szükségesek: jóváhagyás, önértékelés és empátia.

A jóváhagyás hajlandóság meghallgatni a másikat. A helyeslés általában rokonszenvhez és melegséghez hasonlítható, amely mosolyban vagy hangban fejeződik ki. A hallgató helyeslő hozzáállása a szabadság és a könnyedség légkörét teremti meg. Paradox módon minél kevésbé ítéljük meg a beszélőt, annál inkább önkritikává válik, nyíltabban és őszintébben fejezi ki gondolatait és érzéseit, mint amikor szigorú kontrollt érez önmaga felett.

Valószínűleg az egyedüli legfontosabb oka a mások jóváhagyásának nehézségeinek az önmagunkkal való belső egyetértés, a belső jóváhagyás hiánya. Minél inkább jutunk belső egyetértésre önmagunkkal, annál készségesebben helyeselünk másokat. Ebben az esetben a helyeslés nem azt jelenti, hogy nem látod a hiányosságaidat, hanem azt, hogy nyitottan bánj magaddal. Ha megértjük saját hiányosságainkat, félelmeinket és kudarcainkat, akkor képessé teszünk arra, hogy jobban megértsük mások ugyanazokat a hiányosságait.

A szakirodalom leírja különböző fajták meghallgatás: irányított, kritikus, empatikus, reflexív, aktív, reflektív.

Irányított, kritikus hallgatás. Ennél a fajta hallgatásnál a kommunikáció résztvevője először az üzenet kritikai elemzését végzi el (gyakran előre, az információ kritikus észleléséhez való hozzáállással), azaz. meghatározza, hogy az információ mennyire lehet igaz, megbízható vagy valószínű, és csak ezután érti meg, hogy egyetért-e vele, akar-e észlelni és reagálni. A kritikai elemzéshez a beszélgetőpartner következtetéseinek minőségének és helyességének értékelése szükséges, pl. olyan állítások, amelyek tények tanulmányozásán alapulnak, de nem feltétlenül igazak. A tény igazolható állítás, a következtetés pedig az ezekből következő következtetés. Amikor kritikusan hallgat, a beszélgetőpartner általában:

• rájön vannak-e jelentős tények, amelyek alátámasztják a megfogalmazott következtetést, relevánsak-e;
• értékeli logikusnak tűnik-e a bizonyíték és a következtetés közötti kapcsolat;
• meghatározza, van-e olyan ismert információ, amely rontja a következtetések minőségét.

A gyakorlatban egy ilyen meghallgatás hasznos egy konkrét helyzetben, amikor döntéseket hoznak, új tapasztalatokat, projekteket vitatnak meg, véleményt nyilvánítanak (találkozó, értekezlet vagy megbeszélés). Ugyanakkor hatástalan a kritikai hallgatás, ahol új információk megvitatása, új ismeretek közlése történik (óra, előadás, beszámoló). Az információ elutasításának beállítása nem teszi lehetővé annak meghallgatását, csak arra kell összpontosítani, ami megerősíti a hallgatás nemkívánatosságát. Ennek eredményeként úgy tűnik, hogy minden érték elszáll, az információ iránti érdeklődés csökken, az idő elveszik, és az elégedetlenség megmarad.

Empatikus hallgatás. Az empátia (angolul - szimpátia, empátia, képesség arra, hogy magát a másik helyébe helyezze) az ember azon képessége, hogy érzelmileg reagáljon más emberek tapasztalataira és érzéseire. Empatikus hallgatás esetén a kommunikáció résztvevője a szavak helyett inkább az érzések „olvasására” fordít figyelmet, annak megértésére, hogy a beszélgetőpartnernek mi köze ahhoz, amit mond. Az empátiának három típusa van: empatikus válasz, más nézőpont elfogadása és szimpatikus válasz.

Empatikus válasz akkor fordul elő, amikor egy személy a résztvevő megfigyelés segítségével olyan érzelmi reakciókat él át, amelyek hasonlóak a másik érzelmeinek tényleges vagy várható megnyilvánulásaihoz.

Más nézőpontból- beleképzelni magát a másik helyébe, az ő szerepébe - mintha "a mások cipőjében járni tudna".

Szimpatikus válasz- ez a gondoskodás, a cinkosság, az együttérzés érzése, amely egy másik személyre irányul a körülményei vagy helyzete miatt. A szimpatikus válaszadás módja elsősorban abban tér el az előző kettőtől, hogy a partner nem próbál együtt érezni a másikkal. Annak megértése, hogy mit él át egy másik személy, bánatot, aggodalmat, szánalmat vagy más érzéseket okoz az emberben.

Az empatikus hallgatás szabályai:

1. fontos megszabadítani a lelket a saját tapasztalatoktól és problémáktól, feladni a beszélgetőpartnerrel kapcsolatos előítéleteket, ráhangolódni érzéseinek érzékelésére;
2. a partner szavaira adott reakciójában pontosan tükröznie kell tapasztalatait, érzéseit, nemcsak helyes észlelését, hanem megértését és elfogadását is demonstrálnia kell;
3. a partner érzéseinek tükrözését anélkül kell végrehajtani, hogy értelmezni kellene cselekedeteit és rejtett viselkedési motívumait, amelyek konkrét cselekedetekhez vezettek, nem érdemes megmagyarázni neki a véleményét ennek az érzésnek az okairól;
4. szünetet kell tartanod. A válaszod után a beszélgetőpartnernek általában el kell hallgatni, gondolkodni, megérteni egymás érzéseit. Ne rohanjon további megfontolásokkal, magyarázatokkal.

Az empatikus hallgatás során általában nem adnak tanácsot, nem igyekeznek értékelni a beszélgetőpartnert, nem moralizálnak, nem kritizálnak, nem tanítanak.

A világot a másik szemszögéből látni nagyon összetett készség, és az emberben különbözőképpen fejlődik, ráadásul egyeseknél ez a képesség fejletlen. Az empatikus készségek lehetővé teszik az interakció hatékonyságának növelését, de a koncentrációhoz hasonlóan további erőfeszítéseket igényelnek az interakció résztvevőjétől. Az ilyen készségek középpontjában a beszélgetőpartner iránti tisztelet áll, amely abból indul ki, hogy az embert nemcsak tárgyként, hanem saját értékeivel rendelkező személyként is tekinti. A tisztelet lehetővé teszi, hogy idejét és energiáját másokra összpontosítsa, és ne önmagára.

A kommunikációban az empatikus hallgatás akkor lehet hatékony, ha a beszélő pozitív érzelmeket vált ki a hallgatóban (öröm, a legjobb reménye, önbizalom, holnap, öröm, elégedettség), és hatástalan, ha a beszélő saját szavaival negatív érzelmeket vált ki a hallgatóban (félelem, szorongás, szomorúság, bánat, csalódás, kilátástalanság, zsákutcás érzése). Ha tudatosan figyeli a beszélgetőpartnert, és kérdéseket tesz fel magának, akkor képes lesz az információ verbális és non-verbális aspektusaira összpontosítani, amelyek révén az ember érzelmi állapota jobban kifejeződik.

Nem tükröződő hallgatás. Ez a fajta hallgatás minimális interferenciával jár a beszélő beszédében, és maximálisan összpontosít rá. A figyelmes elhallgatás képessége, anélkül, hogy észrevételeivel, megjegyzéseivel a beszélő beszédét megzavarná, megkönnyíti a hallgató önkifejezési folyamatát, és segít abban, hogy jobban megértse a továbbított információ jelentését, megragadja, mi van a szavak mögött. Az ilyen hallgatás fontos jelzése a non-verbális reakció, pl. szemkontaktus, bólogatás vagy fejcsóválás stb.

A kommunikáció során néha meg kell hallgatni egy olyan személyt, aki érzelmi affektusban, erős érzelmi izgalomban van (például konfliktusban). Itt jönnek képbe a nem tükröződő hallási technikák. Ilyen helyzetben a beszélgetőpartner, mint mondjuk, nem a beszélgetőpartner szó szerinti értelmében, ő már csak egy ember, aki nem uralkodik érzelmein, „megszállottja” valaminek, nem képes megragadni a beszélgetés tartalmát. Mindenekelőtt meg kell nyugodnia, el kell jutnia a normális önuralom állapotába, csak ezután lehet vele folytatni a kommunikációt.

Ilyenkor fontos, hogy egyszerűen hallgasd meg az illetőt, tudatva vele, hogy nincs egyedül, megérted és készen állsz a támogatásra. A szakértők úgy vélik, hogy az ember érzelmi állapota olyan, mint egy inga: elérte legmagasabb pontérzelmi intenzitás, az ember elkezd „lemenni”, megnyugszik; akkor érzéseinek ereje ismét megnő, de miután elérte a legmagasabb pontot, ismét leesik, és így tovább. Ha nem avatkozik bele ebbe a folyamatba, pl. ne „lengesse” az ingát, akkor a megszólalást követően a személy megnyugszik és normálisan tud kommunikálni. Ugyanakkor egyáltalán nem szabad csendben lenni, mert a süket csend minden emberben irritációt okoz, izgatott emberben pedig ez az irritáció felerősödik. A legjobb az egészben, hogy az olyan reakciók működnek a legjobban, mint: „igen-igen”, „hát persze”, „egyetértek”, egy fejbiccentés stb. Néha ilyenkor hasznos a beszélgetőpartnerhez „igazkodni”, pl. viselkedj úgy, mint ő: ismételd szavait, érzelmeit, tükrözd gesztusait, arckifejezéseit. De ha ezt természetesen nehéz megtenni, akkor jobb, ha nem próbál alkalmazkodni, mivel a beszélgetőpartner, észrevéve az őszintétlenséget, a partner cselekedeteit érzései megcsúfolásaként értékeli.

A kommunikáció során a nem reflexív hallgatás lehetővé teszi a problémákkal küzdő beszélgetőpartner számára (például: dadogás, korlátozott szókincs, félénkség, önbizalomhiány stb.), hogy koncentráljon és megszólaljon. Hatékony az olyan személlyel való kommunikációban is, akit valamilyen probléma foglalkoztat, szívesen kifejti véleményét, hozzáállását valamihez (például azt kérdezi tőled: „Hallgass végig, majd mondd el, mit gondolsz erről, és adj tanácsot, hogyan legyek ebben a helyzetben”). A nem reflexiós hallgatás azokkal a beszélgetőpartnerekkel is megfelelő, akik negatív érzelmeket élnek át, érzik a szenvedélyek hevességét és verbálisan „kisülnek”.

A hallási technikák ezen a ponton általában a következők:

• beleegyezés ("így", "igen", "hát", fejbiccentés); - "visszhangreakció" (ismétlés utolsó szó beszélgetőpartner);
• „tükör” (a beszélgetőpartner utolsó mondatának megismétlése a szórend megváltoztatásával);
• „pár frázis” (a partner kijelentéseinek közvetítése más szavakkal);
• motiváció ("Nos, és ...", "És mi lesz ezután?");
• érzelmek („wow”, „ah”, „nagyszerű”, „nevetés”, „gyászos enyém”); - tisztázó kérdések („Ismételd meg, amit mondtál?”); negatív reakciók:
• a beszélő folytatása vagy megszakítása (amikor a hallgató beletör a beszédbe, és megpróbálja befejezni a kifejezést, szavakat javasol);
• a partner kijelentéseinek logikai következményei, például az esemény okára vonatkozó feltételezés, értékelések, tanácsok;
• „durva reakció” (olyan kijelentések, mint: „nonszensz”, „ez mind nonszensz”);
• kérdezés (a kérdés a cél megjelölése nélkül követi a kérdést);
• a partner elhanyagolása (a hallgató nem figyel a szavaira, figyelmen kívül hagyja a partnert és azt, amit mondani akar).

Negatív reakciót nem szabad használni a nem reflexív hallgatás során, nem szabad tisztázó kérdéseket feltenni, és azt mondani: „Nyugodj meg, ne aggódj, minden rendben lesz” - ez felháborodást vagy frusztrációt okozhat a partnerben, ebben az állapotban a beszélgetőpartner nem tudja megfelelően megérteni ezeket a szavakat, felháborítják, úgy tűnik, hogy a problémáját nem becsülik alá. Ha a partner érzelmei közvetlenül rád irányulnak, akkor az a fő feladat, hogy ne fertőződj meg velük, ne ess ugyanabba a harag állapotába, ami heves konfliktushoz vagy „leszámoláshoz” vezethet.

Aktív reflektív hallgatás. A hallgatás azon típusát, amelyben az információ tükrözése kerül előtérbe, aktív reflektív hallgatásnak nevezzük. A reflektív hallgatás magában foglalja a hallgatás során kapott információk elemzését, és azonnali válaszadást kérdések vagy replikák segítségével. A reflexió (a Lat ge/lex!o szóból – reflexió) a belső mentális aktusok és állapotok alanya általi önismereti folyamat; az a folyamat, amikor az ember gondolkodik arról, hogy mi történik a saját elméjében; az önvizsgálatra való hajlam. Ez a fajta hallgatás a kommunikációban a legkonstruktívabbnak tekinthető. Itt az interakció olyan megszervezése valósul meg, amelyben a partnerek jobban megértik egymást: egyre értelmesebben beszélnek, ellenőrzik és tisztázzák az információ megértését, a kölcsönös megértés mértékét.

Az aktív hallgatásra jellemző leggyakoribb technikák a beszélgetőpartner által közölni kívánt információ megértésének helyességének folyamatos tisztázása oly módon, hogy olyan kérdéseket tesz fel, mint „Jól értettem, mi van?”, „Tehát azt akarod mondani…” vagy „Más szóval, úgy értetted…”.

Az ilyen egyszerű kommunikációs technikák használata lehetővé teszi, hogy egyszerre két célt érjen el:

1. megfelelő visszajelzést adnak, amely lehetővé teszi az akadályok, az információ torzításának megszüntetését, az empátia, az együttérzés, a segítés iránti vágy kimutatását, a bizalom, hogy a beszélgetőpartner által továbbított információt helyesen megértették;
2. közvetve a beszélgetőpartner értesül arról, hogy egyenrangú partner áll előtte.

Az egyenlő partnerségi pozíció azt jelenti, hogy mindkét beszélgetőpartnernek felelősséget kell vállalnia minden szaváért. Ezt a célt általában gyorsabban sikerül elérni, mint az elsőt, különösen azokban az esetekben, amikor egy tekintélyelvű, kemény beszélgetőpartnerrel van dolgunk, aki hozzászokott, hogy „talapzatról” kommunikáljon. Az aktív halláskészség alkalmazása nagyban segít annak, akit az „áldozat” helyzete jellemez: így nemcsak kiüti a tekintélyelvű beszélgetőpartnert megszokott helyzetéből, hanem a partnerrel való egyenrangú beszélgetés szintjére is emeli, lehetővé teszi, hogy a beszélgetés lényegi pontjaira koncentrálhasson, nem pedig saját érzéseire, félelmeire.

A kommunikációban nemcsak a szavaknak, hanem a gesztusoknak is többféle jelentése lehet, és ennek megfelelően a hallgatók is különbözőképpen értelmezhetők. Vannak helyzetek, amikor a beszélő, különösen izgatott állapotban, összezavarodik a szavakban, túlságosan kifújja az érzelmeket, amelyek zavart gesztusokban fejeződnek ki - mindez annyira eltorzíthatja a kijelentések jelentését, hogy a beszélő maga sem érti, mit is akart valójában mondani.

Vannak, akik félnek közvetlenül és nyíltan beszélni, vagy félreértik őket, nevetségesnek, hülyének vagy furcsának tűnnek, elítéléssel, rosszallással szembesülnek, szívesebben lavírozzák a szavakat, halmozzák össze, hogy összezavarják, elrejtik beszédük valódi indítékait, és hihetetlen nehézségeket okoznak a hallgatónak. Sokan inkább csak akkor beszélnek a számukra legfontosabb információkról, ha biztosak abban, hogy meghallgatják, megpróbálják megérteni és nem ítélik el. Ez különösen igaz azokra a fiatalokra, akik, miután egyszer megnyíltak valakinek, nem találkoztak egymással, és nem hisznek a felnőttekben, a szülőkben és a tanárokban.

A megértés érdekében a hallónak az eszközökkel tudatnia kell a közvetítővel (a beszélővel), hogy pontosan tudja, mit érzékel pontosan, és mi az, ami torz, hogy üzenetét helyesbítse és még érthetőbbé tegye. Ez a közvetlen és visszacsatoló jelek cseréje jelenti az aktív reflektív hallgatás folyamatát.

Az egyes személyek hallgatási stílusa számos tényezőtől függ: nemtől és életkortól, állapottól, egyéni jellemzők(jellem, temperamentum, érdeklődési körök stb.), egy konkrét helyzetből.