Iemācieties klausīties ir vissvarīgākais nosacījums pareiza izpratne sarunu biedra viedoklis, bet kopumā - veiksmīgas lietišķās komunikācijas atslēga. Īstā "klausīšanās māksla" izpaužas tajā, ka klausītājs:

• vienmēr atturas no emociju paušanas, kamēr runātājs sniedz informāciju;
• “palīdz” runātājam ar uzmundrinošiem žestiem (pamāj), smaidu, īsām piezīmēm, neuzkrītoši, bet tā, lai viņš turpinātu sarunu.

Statistika vēsta, ka 40% mūsdienu administratoru darba laika tiek veltīti klausīšanai, savukārt 35% tiek veltīti runāšanai, 16% lasīšanai, bet 9% rakstīšanai. Tomēr tikai 25% vadītāju patiešām prot klausīties.

Prasmi klausīties ietekmē viss: cilvēka personība, viņa intereses, dzimums, vecums, konkrēta situācija utt.

Traucējumi dzirdei

Saruna rada dzirdes traucējumi:

Iekšējā iejaukšanās – nespēja izslēgt savas domas, kas šķiet daudz nozīmīgākas un svarīgākas par to, ko šobrīd saka partneris; mēģinājums runātāja monologā ievietot savu rindu, lai veidotu dialogu; atbildes garīga sagatavošana (parasti iebildumi);

Ārējais traucē klausīties, piemēram, sarunu biedrs nerunā pietiekami skaļi vai vispār nerunā čukstus, viņam ir spilgtas manieres, kas novērš uzmanību no viņa runas būtības, monotoni “muld” vai, gluži otrādi, “rij” vārdus, runā ar akcentu , virpina rokās svešķermeņus, nemitīgi skatās pulkstenī, raustās utt. Pie ārējiem mehāniskiem traucējumiem pieder: satiksmes troksnis, remontdarbu skaņas, pastāvīga lūrēšana svešinieku kabinetā, telefona zvani, kā arī neērti iekštelpu apstākļi (karsts vai auksts), slikta akustika, nepatīkamas smakas; traucējoša apkārtne vai ainava, slikti laikapstākļi; spēlē pat sienu krāsa istabā svarīga loma: sarkans - kairina, tumši pelēks - nomāc, dzeltens - atslābina utt.

Klausīšanās veidi

Amerikāņu komunikācijas pētnieki ir identificējuši četrus klausīšanās veidus:

virziena(kritisks) - klausītājs vispirms kritiski analizē saņemto ziņojumu un pēc tam mēģina to saprast. Tas noder gadījumos, kad tiek apspriesti dažāda veida lēmumi, projekti, idejas, viedokļi u.tml., jo ļauj atlasīt visnoderīgāko informāciju no dotā skatpunkta, taču tas nav īpaši cerīgi, kad tiek apspriesta jauna informācija. , tiek nodotas jaunas zināšanas, jo , noskaņojoties uz informācijas noraidīšanu (proti, tas ir tas, ko nozīmē kritika), klausītājs nespēs koncentrēt savu uzmanību uz vērtīgo, ko tā satur; ar šādu uzklausīšanu nav intereses par informāciju; O

empātisks- klausītājs vairāk “lasa” jūtas nekā vārdus. Tas ir efektīvi, ja runātājs zvana klausītājam pozitīvas emocijas, bet neperspektīvs, ja runātājs sauc saviem vārdiem negatīvas emocijas;

nerefleksīvs klausīšanās ietver minimālus traucējumus runātāja runā, maksimāli koncentrējoties uz to. Tas noder situācijās, kad partneris cenšas paust savu viedokli, attieksmi pret kaut ko, vēlas apspriest aktuālus jautājumus, piedzīvo negatīvas emocijas; kad viņam ir grūti vārdos izteikt to, kas viņu satrauc, vai viņš ir kautrīgs, nepārliecināts par sevi;

Aktīvs(refleksīvo) klausīšanos raksturo atgriezeniskās saites izveidošana ar runātāju, izmantojot: jautāšanu - tiešu aicinājumu runātājam, kas tiek veikts, izmantojot dažādus jautājumus; pārfrāzēšana - tās pašas domas izteikšana citos vārdos, lai runātājs varētu novērtēt, vai viņš ir pareizi saprasts; jūtu pārdomas, kad klausītājs koncentrējas nevis uz vēstījuma saturu, bet gan uz sajūtām un emocijām, ko runātājs pauž; rezumē - dzirdētā apkopošana (rezumēšana), kas runātājam liek saprast, ka viņa galvenās domas ir saprastas un uztvertas.

Kā kļūt par ideālu biznesa klausītāju

Nepārtrauciet un nepārtrauciet sarunu biedru. Ļaujiet cilvēkam pabeigt savu domu. Klusums liek cilvēkam turpināt runāt. Klausieties savus klientus, un viņi turpinās atbildēt uz jautājumu, lai aizpildītu klusumu.

Neskaties pulkstenī. Ja vēlaties zināt, cik pulkstenis, dariet to diskrēti, pretējā gadījumā sarunu biedrs uztvers šo žestu kā intereses trūkumu par viņu un vēlmi pēc iespējas ātrāk no viņa atbrīvoties.

Nepabeidziet teikumu savam sarunu biedram. Pacietīgi gaidiet, kamēr sarunu biedrs izteiks savu domu līdz galam, nepārtrauciet viņu ar nepacietību: “Jūs jau to teicāt”, kas var atturēt cilvēku no jebkādas vēlmes turpināt ar jums sazināties.

Uzdodiet jautājumu, gaidiet atbildi. Pat ja pauze, kas radusies pēc jautājuma uzdošanas, ir ieilgusi, tomēr nerodies kārdinājums atbildēt sarunu biedra vietā. Pauze ir zīme, ka jūsu partneris šobrīd domā par jautājumu, gatavo atbildi uz to. Pauze var būt satraucoša, taču, ja esat uzdevis jautājumu, esiet pacietīgs un gaidiet atbildi.

Jūsu poza nedrīkst būt nekaunīga un "slēgta" no sarunu biedra. Nesabrūk krēslā, sēdi taisni, vari nedaudz noliekties uz priekšu. Tas parādīs jūsu interesi par sarunu.

Neveiciet sarunas, ja nejūtaties labi. Kad jūtaties slikti, ir grūti koncentrēties uz otru cilvēku un parādīt sarunu biedram, ka jūs viņā klausāties. Labāk pārplāno sapulci.

Uzturiet pastāvīgu acu kontaktu. Pat ja jūs uzmanīgi klausāties sarunu biedrā, bet tajā pašā laikā neskatīsities viņam tieši acīs, viņš secinās, ka jūs neinteresē, tāpēc jūs domājat tālu no viņa un viņa problēmas.

Pagriezieties pret sarunu biedru. Ir neētiski runāt ar cilvēku, esot attiecībā pret viņu sānu vai muguru, bet liepu ar datoru vai ko citu. Noteikti pagriezies pret sarunu biedru ar visu ķermeni, ar vienu galvas pagriezienu nepietiek.

Piekrist. Tas ir ļoti efektīva metode parādiet sarunu biedram, ka klausāties un saprotat. Tomēr, pārāk smagi mājot ar galvu, jūs signalizējat otram, ka jūsu pacietība ir beigusies un viņam ir pienācis laiks pārtraukt sarunu.

Iestatiet mutisku atgriezenisko saiti. Atbildes, piemēram, “Jā, protams, tas ir interesanti ...” utt. ir paredzēti, lai mutiski apstiprinātu, ka klausāties sarunu biedrā. Tas ir ļoti svarīgi, lai uzturētu kontaktu.

Nebaidieties uzdot precizējošus jautājumus. Ja jums kaut kas nav skaidrs, neesat pārliecināts, ka pareizi sapratāt sarunu biedru, uzdodiet precizējošus jautājumus. Tātad jūs radāt iespaidu, ka cilvēks cenšas nepalaist garām svarīgi punkti sarunas. Ir daudz precizējošu jautājumu: "Vai jūs domājat, ka ...", "Vai es jūs pareizi sapratu ...", "Lūdzu, paskaidrojiet ...", "Vai vēlaties teikt ..." utt.

Pretojieties kārdinājumam atspēkot informāciju, kas jums ir jauna. Cilvēki dod priekšroku strīdiem. Ja no sarunu biedra dzirdat kaut ko tādu, kas neatbilst jūsu uzskatiem vai atšķiras no jūsu priekšstatiem, neuzbrūk viņam un neaizstāvies, aizstāvot savu viedokli. Labāk vienkārši pajautājiet: "Kur jūs ņēmāt šādu informāciju?", "Kāpēc jūs tā domājat?", "Kas izskaidro jūsu nostāju?"

Izvairieties no sindroma: "Bet man ir..." Klients var runāt par jebko, nemēģiniet viņu pārsteigt ar savu "vēl foršāk" Personīgā pieredze sagrābt iniciatīvu no viņa. Pēc pārtraukuma klients parasti var apklust un aizvērt.

Pierakstīt. Tam ir šādas priekšrocības: jūs nomāc impulsu, lai pārtrauktu runātāju; varat uz papīra reaģēt uz iespējamām dusmām, kas sākas tevī, un nomierināties par savu atbildi nākotnē; jau klausoties spēsi nodalīt svarīgo no sekundārā; patiesi iedziļināties visos būtiskajos jautājumos, kas ir īpaši svarīgi, kad ir jūsu kārta runāt; sarunu partnerim, lai secinātu, ka viņi runā nopietni, ja runas laikā veic piezīmes.

Spēja uzklausīt sarunu biedru

Panākumi lielā mērā ir atkarīgi ne tikai no spējas nodot informāciju, bet arī no spējas to uztvert, t.i. klausies.

Viens gudrs cilvēks teica, ka mums ir divas ausis un viena mute, un mums tās jālieto tādā proporcijā, t.i. klausīties divreiz vairāk nekā runāt. Praksē izrādās otrādi.

Priekšstatu, ka var klausīties dažādos veidos un “klausīties” un “dzirdēt” nav viens un tas pats, krievu valodā fiksē pats klātbūtnes fakts. dažādi vārdi lai apzīmētu efektīvu un neefektīvu klausīšanos. Dzirdēt var visi veselu un efektīvu dzirdes orgānu īpašnieki, taču, lai iemācītos klausīties, nepieciešama apmācība.

Klausīšanās prasmju trūkums ir galvenais neefektīvas komunikācijas cēlonis, un tieši tas izraisa pārpratumus, kļūdas un problēmas. Neskatoties uz šķietamo vienkāršību (daži cilvēki domā, ka klausīšanās nozīmē vienkārši klusēt), klausīšanās ir sarežģīts process, kas prasa ievērojamas psiholoģiskās enerģijas izmaksas, noteiktas prasmes un vispārēju komunikatīvo kultūru.

Literatūrā ir divu veidu klausīšanās: nerefleksīvā un refleksīvā.

Neatstarojoša klausīšanās tā ir spēja uzmanīgi klusēt, ar savām piezīmēm neiejaucoties sarunu biedra runā. Šāda klausīšanās ir īpaši noderīga, ja sarunu biedrs izrāda tik dziļas jūtas kā dusmas vai skumjas, vēlas paust savu viedokli, vēlas apspriest aktuālus jautājumus. Neatstarojošā klausīšanās laikā jāatbilst līdz minimumam, piemēram, “Jā!”, “Nu, labi!”, “Turpināt”, “Interesanti” utt.

Biznesā, tāpat kā jebkurā citā komunikācijā, svarīga ir neatstarojošas un reflektīvas klausīšanās kombinācija. Atstarojoša klausīšanās ir ziņojumu nozīmes atšifrēšanas process. Refleksīvās atbildes palīdz noskaidrot vēstījuma patieso nozīmi, starp kurām ir precizēšana, pārfrāzēšana, jūtu atspoguļošana un rezumēšana.

Uzzināt ir aicinājums runātājam pēc skaidrojuma, izmantojot tādas atslēgas frāzes kā: "Es nesapratu", "Ko tu ar to domā?", "Lūdzu, precizējiet šo" utt.

Pārfrāzējot- runātāja paša ziņojuma formulējums, lai pārbaudītu tā precizitāti. Atslēgas frāzes: "Kā es tevi saprotu...", "Vai jūs domājat, ka...", "Tavuprāt...".

Plkst jūtu atspoguļojums uzsvars tiek likts uz to, lai klausītājs atspoguļotu runātāja emocionālo stāvokli ar frāžu palīdzību: “Tu droši vien jūties ...”, “Tu esi nedaudz satraukts ...” utt.

Plkst apkopojot tiek apkopotas runātāja galvenās idejas un sajūtas, kurām tiek izmantotas frāzes: “Jūsu galvenās idejas, kā es saprotu, ir ...”, “Ja jūs tagad apkopojat to, ko teicāt, tad ...”. Rezumēšana ir piemērota situācijās, kad tiek apspriestas nesaskaņas sarunas beigās, ilgstošas ​​​​jautājuma apspriešanas laikā, sarunas beigās.

Biežākās klausīšanās kļūdas

Izkliedēta uzmanība. Pastāv maldīgs priekšstats, ka jūs varat darīt divas lietas vienlaikus. Piemēram, uzrakstiet ziņojumu un klausieties savu kolēģi. Laiku pa laikam varat pamājēt, attēlojot uzmanību, lai ieskatītos sarunu biedra acīs. Taču uzmanība tiek pievērsta ziņojumam, un cilvēks tikai neskaidri iedomājas, par ko runā sarunu biedrs. Jūs varat izvairīties no izklaidīgās uzmanības slazdiem, nosakot prioritātes: izvēloties svarīgāko darbību.

Skrīnings rodas, kad jau iepriekš tiek izveidots viedoklis par to, ko sarunu biedrs mēģina pateikt. Rezultātā uzmanība tiek pievērsta tikai tai informācijai, kas apstiprina pirmo iespaidu, un viss pārējais tiek atmests kā nebūtisks vai nenozīmīgs. No šīs lamatas var izvairīties tikai tad, ja jebkurai sarunai pieiesit ar atvērtu prātu, neizdarot nekādus sākotnējos ieteikumus un secinājumus.

pārtraukums sarunu biedrs ziņojuma laikā. Lielākā daļa cilvēku neapzināti pārtrauc viens otru. Vadītāji bieži pārtrauc padotos, bet vīrieši - sievietes. Pārtraucot, jums nekavējoties jāmēģina atjaunot sarunu biedra domu gājienu.

Pārsteidzīgi iebildumi bieži rodas, nepiekrītot runātāja apgalvojumiem. Bieži vien cilvēks neklausās, bet garīgi formulē iebildumu un gaida kārtu runāt. Tad viņu aizrauj sava viedokļa pamatojums un nepamana, ko īsti sarunu biedrs gribēja pateikt.

Notiek aktīva klausīšanās vajag:

• palikt atvērtam. Jebkuri komentāri, īpaši kritiska rakstura, palielina sarunu biedra nevēlēšanos runāt par problēmām, kas viņu dziļi skar. Tas arī apgrūtinās viņa patieso jūtu, motīvu un vajadzību noteikšanu;
• izpētīt sarunu biedra sejas izteiksmi, viņa žestus un stāju, atklājot viņa patiesuma pakāpi;
• pievērsiet uzmanību ziņojuma tonim. Jebkura satura un formas neatbilstība var liecināt par dziļi slēptām jūtām;
• klausieties vairāk nekā tikai vārdus. Svarīgas ziņojuma daļas bieži tiek pārraidītas ar pauzēm, uzsvaru un vilcināšanos. Ilgas pauzes un atkārtojumi nodod trauksmi;
• Atvieglojiet atturīgu, kautrīgu vai nedaudz mēli saraustītu sarunu biedru darbu, monologos ievietojot uzmundrinošus komentārus, piemēram, "es saprotu", "protams". Tajā pašā laikā pasmaidiet, paskatieties uz sarunu biedru un ielūkojieties ieinteresēti;
• mēģiniet sevi nostādīt sarunu biedra pozīcijā, paskatīties uz situāciju ar viņa acīm un dzirdēt visu ar viņa vārdiem;
• pārbaudi savu izpratni par dzirdēto ar jautājumu palīdzību: “kurš?”, “kas?”, “kad?”, “kur?”, “kāpēc?”, “kā?”;
• izmantojiet PTS tehniku, lai iegūtu papildu idejas, informāciju un komentārus. Tas nozīmē, ka jāsāk ar sarunu biedra priekšlikuma pozitīvajiem aspektiem, pēc tam jāatrod Interesantais un tikai tad jāvēršas pie viņa ideju negatīvajiem aspektiem.

Komunikācijas prasmju veidošana prasa gan laiku, gan pacietību.

Atstarojošā klausīšanās ir aktīvas klausīšanās veids, kas balstās uz vārdu un komunikācijas loģiku. Vēl viens, pretējs virziens ir empātiskā klausīšanās, kur galvenais mērķis ir izprast sarunu biedra emocijas. Atstarojošo klausīšanos dažkārt dēvē par "vīriešu" komunikācijas veidu, un tā tiek pielietota biznesa vidē, kur ir pieļaujama minimāla uzmanības novēršana.

Prakse rāda, ka bieži vien tikai neliela daļa no teiktā rod izpratni. Nepietiek ar to, ka sarunu biedrs uzdod jautājumu - jums ir jāpārliecinās, ka sarunu biedrs saprot jautājumu, un mēs saprotam atbildi. Tam ir paredzēta atstarojošā klausīšanās.

Šo metodi izmanto situācijās, kad sarunu biedri atšķirīgs līmenis komunikācijas prasmes. Piemēram, ir jāsaprot lietoto terminu nozīme vai vārdu konteksts vis-a-vis.

Atstarojošās klausīšanās metodes

Šāda veida klausīšanās gadījumā tiek izmantotas tās pašas metodes kā aktīvajā klausīšanā. Proti:

Noskaidrošana . Ja darījuma partnera teiktais nav skaidrs vai to var interpretēt divējādi, tad būtu pareizi pieprasīt tieši Papildus informācija. Lai to izdarītu, pietiek ar tiešu jautājumu. Piemēram:

"Ko tu domā ar…?"

Papildus tam, ka saņemam papildu informāciju, mēs demonstrējam, ka ieklausāmies sarunu biedrā. Sarunu biedrs nerunā ar sevi, viņa vārdi tiek uzklausīti. Tas var mudināt jūs runāt vairāk.

Ja mums ir maz informācijas, tad apstiprinošu atbildi var nepareizi interpretēt. Piemēram, sarunu biedrs pauž bažas par kāda projekta sagatavošanas procesu. Ja mēs mēģinām atbalstīt partneri bez pietiekamas informācijas, tas viņam var pateikt, ka mēs atrodamies dažādos viļņu garumos, mums nav izpratnes. Tā vietā mēs uzdodam precizējošus jautājumus par to, kas tieši viņam izraisīja šādas bažas.

Pārfrāze vai pārfrāze. Šī metode ietver otras personas teiktā atkārtošanu mūsu pašu vārdiem. Pārfrāze var sākties ar tādu jautājumu kā:

"Vai es jūs pareizi saprotu, ka...?"

Mēs sniedzam atsauksmes. Mēs demonstrējam, ka dzirdam otru cilvēku. Un mums ir izpratne – vai šo izpratni var novērtēt līdzinieks.

No otras puses, pārfrāze ļauj, ja nepieciešams, absorbēt negatīvo no sarunu biedra puses. Piemēram:

"Esmu bēdīgs"

"Citiem vārdiem sakot, jūs gaidījāt atšķirīgu reakciju, vai ne?"

Atbalsojiet vai atkārtojiet. Mēs vienkārši atkārtojam sarunu biedra teikto. No vienas puses, mēs demonstrējam uzmanību citas personas vārdiem. Savukārt sarunu biedram dodam iespēju sadzirdēt pašam savus vārdus un novērtēt no malas.

Provizorisko rezultātu apkopošana vai summēšana . Šajā tehnikā mēs īsi apkopojam rezultātus, pie kuriem mums izdevās nonākt. Šī pieeja skaidri parāda, vai mēs virzāmies pareizajā virzienā. Mēs varam racionalizēt domu plūsmu un sinhronizēt kopējo situācijas izpratni. Kopsavilkumi tiek plaši izmantoti uzņēmējdarbībā, piemēram, pārdošanā.

Ir divi sarunu stili, un tās gaitā viens var aizstāt otru atkarībā no konteksta.

Atstarojoša klausīšanās

Reflektīva klausīšanās ir sarunas stils, kas ietver aktīvu verbālu mijiedarbību starp psihologu un respondentu.

Atstarojošā klausīšanās tiek izmantota, lai precīzi kontrolētu saņemtās informācijas uztveres pareizību. Šāda sarunas stila lietošana var būt saistīta ar respondenta personiskajām īpašībām (piemēram, zemu komunikācijas prasmju attīstības līmeni), nepieciešamību noskaidrot vārda nozīmi, ko runātājs bija domājis, kultūras tradīcijām ( komunikācijas etiķete kultūrvidē, kurai pieder respondents un psihologs).

Četri pamata paņēmieni, kā uzturēt sarunu un kontrolēt saņemto informāciju:

Precizējums (izmantojot precizējošus jautājumus)

Pārfrāzēšana (respondenta teiktā formulējums saviem vārdiem)

Psihologa verbāls respondenta jūtu atspoguļojums

Neatstarojoša klausīšanās

Nerefleksīvā klausīšanās ir sarunas stils, kurā tiek izmantots tikai minimālais nepieciešamais no lietderības viedokļa, vārdi un neverbālās komunikācijas paņēmieni no psihologa puses.

Nerefleksīvā klausīšanās tiek izmantota gadījumos, kad ir nepieciešams ļaut subjektam runāt. Tas ir īpaši noderīgi situācijās, kad sarunu biedrs izrāda vēlmi paust savu viedokli, pārrunāt sev satraucošas tēmas un ja viņam ir grūtības izteikt problēmas, viņš viegli apmulsina psihologa iejaukšanās dēļ un uzvedas verdzīgi atšķirīgu attiecību dēļ. sociālā pozīcija starp psihologu un respondentu.

28. Komunikācijas tehnikas

To var iedalīt 3 komponentos:

1. Komunikatīvas mijiedarbības procesa vadīšanas paņēmieni:

acu kontakts, attālums, stājas maiņa, pauzes, žesti, uzmanīgs klusums, emocionāls pavadījums (izsaucieni), pamudinājumi ( "Nu?", "un tad ko?").

2. Paņēmieni darbam ar saturu:

a) "spoguļa" tehnika - sarunu biedra frāzes burtisks atkārtojums ("uh-huh" un precīzs atkārtojums);

b) "atbalss" - sarunu biedra izteikuma jūs interesējošā fragmenta atkārtojums (lai virzītu sarunu sev vajadzīgajā virzienā);

c) jautājumu izstrāde - pieņēmums par to, ko sarunu biedrs vēl nav izteicis;

d) vadošie jautājumi - jautājumi, kas uzdod sarunai jūs interesējošo virzienu;

e) precizējošie jautājumi - jautājumi, lai noskaidrotu jūs interesējošos datus;

f) parafrāzes tehnika - sarunu biedra domu izklāsts saviem vārdiem ("ja es jūs pareizi saprotu, jūs sakāt, ka ... (pārdod ziņojuma nozīmi)").

3. Mijiedarbības emocionālā fona regulēšanas paņēmieni:

a) izmaiņas tonī, runas tempā, skaļumā, izteikumu lietošanā, kas ietekmē partnera pašvērtējumu;

b) sava stāvokļa objektivizācija - sava emocionālā stāvokļa izrunāšana un cēloņi, kas to izraisījuši ( "Es atvainojos, es ... (valsts), ... (iemesli)") - galvenais, nepārmet partnerim savā stāvoklī;

c) partnera stāvokļa objektivizācija - skaļi runājot par sarunu biedra jūtām, emocionālo stāvokli, nodomiem ( “Es jūtu, ka tu…, tāpēc…”);

d) situācijas objektivizācija - skaļi runājot par to, kas īsti notiek konkrētajā mijiedarbības brīdī ( "Man šķiet, ka mēs ... (notiekošā apraksts), ... (jūsu prognoze)");

e) emocionālā identifikācija - sava emocionālā stāvokļa identificēšana ar partnera vai grupas stāvokli ( "Es saprotu jūsu ... (stāvokļa norāde), es jūtu tāpat, ... (norādījums par situācijām, kas līdzīgas pašreizējai)");

f) lomu identificēšana - sevis identificēšana ar partneri vai grupu, pamatojoties uz veikto funkciju vienotību ( "mēs, ... (norāde uz lomu, kurā atrodas abi mijiedarbības subjekti)");

g) lomu un īpašību piešķiršana (tieša pievilcība, kognitīvās disonanses imitācija viņa priekšstatos starp partnerim piešķirtajām globālajām pozitīvajām īpašībām un lomām un nenozīmīgiem negatīviem faktiem, kas saistīti ar partnera nekonstruktīvo uzvedību);

h) paredzēšana - visticamākās un nevēlamākās uzvedības prognozēšana (tieša pievilcība, pieņēmums ar lielu varbūtības pakāpi attiecībā uz sarunu biedra uzvedību, nevēlamu uzvedības formu formulēšana, norāde uz to, ka centieni būs nenozīmīgi prasīts no pretinieka apmaiņā pret neprognozējamību, atšķirībā no vairākuma pozitīvā virzienā ).

Atstarojošā klausīšanās ir objektīva atgriezeniskā saite no runātāja, ko izmanto kā dzirdētā uztveres precizitātes kontroli. To dažreiz sauc par "aktīvu klausīšanos". Atstarojoša klausīšanās palīdz mums sasniegt lielāku precizitāti sarunu biedra izpratnē.

Spēja reflektīvi klausīties ir nepieciešama efektīvai komunikācijai vairāku iemeslu dēļ:

- vairuma vārdu neskaidrība;

- vairuma ziņojumu “kodēta” nozīme (ļoti bieži izvēlamies vārdus, baidoties aizskart; esam viltīgi un rīkojamies piesardzīgi, tāpēc bieži neizdodas izteikt domu tā, lai klausītājs to saprastu pareizi);

- atklātas pašizpausmes grūtības (pieņemtās konvencijas un apstiprināšanas nepieciešamība traucē).

Pakavēsimies pie dažām reflektējošās klausīšanās metodēm.

Uzzināt

Precizējums ir aicinājums runātājam pēc paskaidrojuma. Un, lai gan nav gatavu recepšu, ko izmantot, lai uzzinātu, šādas atslēgas frāzes var būt noderīgas:

— Vai tu to neatkārtosi vēlreiz?

"Es nesaprotu ko tu domā?"

"Es nesapratu".

"Kas tev ir prātā?"

"Vai jūs varētu to izskaidrot?"

Pārfrāzējot

Pārfrāzēt nozīmē formulēt vienu un to pašu ideju atšķirīgi. Jūs varat sākt ar šādiem vārdiem:

"Cik es tevi saprotu..."

"Kā es saprotu, jūs sakāt..."

"Pēc jūsu domām..."

"Tu domā..."

"Jūs varat mani izlabot, ja es kļūdos, bet..."

"Citiem vārdiem sakot, vai jūs domājat..."

Pārfrāzējot, svarīgi izvēlēties tikai būtiskos, galvenos vēstījuma punktus. Svarīgi ir arī iespēja izteikt kāda cita domu saviem vārdiem. Sarunu biedra vārdu burtiska atkārtošana ir liels traucēklis sarunā.

Jūtu atspoguļojums

Šeit uzsvars tiek likts nevis uz vēstījuma saturu, kā pārfrāzējot, bet gan uz klausītāja atspoguļojumu par runātāja paustajām jūtām, viņa attieksmi un emocionālo stāvokli.

Austrumu gudrība saka: "Klausieties, ko cilvēki saka, bet saprotiet, kā viņi jūtas."

Atspoguļojot sarunu biedra jūtas, mēs viņam parādām, ka saprotam viņa stāvokli, tāpēc atbildes pēc iespējas vairāk jāformulē vārdos. Lai atvieglotu jūtu atspoguļošanu, varat izmantot noteiktas frāzes, piemēram:

"Es domāju, ka jūs jūtaties..."

"Droši vien tu jūti..."

"Vai tu nejūties mazliet..."

Sarunu biedra jūtas var saprast dažādi.

Pirmkārt, jāpievērš uzmanība viņa lietotajiem vārdiem, kas atspoguļo jūtas, piemēram, skumjas, dusmas, prieks utt. Šādi vārdi ir galvenie.

Otrkārt, jums jāuzrauga neverbālie saziņas līdzekļi, proti: sejas izteiksme, intonācija, poza, žesti un sarunu biedra kustības (t.i., vai runātājs attālinās no sarunu biedra vai tuvojas viņam).

Treškārt, jums vajadzētu iedomāties, kā jūs justos runātāja vietā.

Un visbeidzot, jums vajadzētu saprast vispārējo saziņas kontekstu, iemeslus, kāpēc sarunu biedrs jūs uzrunā. Tas bieži palīdz identificēt izteiktās jūtas.

Kopsavilkums

Apkopojot atbildes, ir apkopotas runātāja galvenās idejas un sajūtas. Šo paņēmienu var izmantot garās sarunās. Kopsavilkums jāformulē saviem vārdiem, bet tipiskas ievadfrāzes var būt šādas:

"Tas, ko jūs tikko teicāt, var nozīmēt..."

"Jūsu galvenās idejas, kā es saprotu, ir..."

"Rezumējot to, ko jūs tagad teicāt..."

Rezumēšana ir īpaši piemērota situācijās, kas rodas, pārrunājot nesaskaņas, risinot konfliktus, izskatot sūdzības, vai situācijās, kad jāatrisina kādas problēmas. Tas noder arī, rīkojot dažādu darbinieku un komisiju sēdes, kuru laikā jebkura jautājuma ilgstoša apspriešana var kļūt pārmērīgi sarežģīta vai pat strupceļā. Rezumēšana noder arī telefonsarunas beigās, īpaši, ja saruna ir par dažādiem jautājumiem vai saistīta ar kādu klausītāja darbību.

Lasītājam vēlams atgādināt, ka komunikācijas procesā galvenais ir uzstādīšana. Kādai viņai jābūt? Tā ir saprātīga attieksme pret cilvēku, pastāvīga gatavība ieklausīties citu viedoklī un vēlme to ņemt vērā savā darbībā.

Efektīvai klausīšanai ir nepieciešamas šādas attieksmes: apstiprinājums, sevis apstiprinājums un empātija.

Apstiprināšana ir vēlme uzklausīt citu. Apstiprinājumu parasti var salīdzināt ar līdzjūtību un siltumu, kas izpaužas smaidā vai balsī. Apstiprinoša attieksme no klausītāja puses rada brīvības un viegluma atmosfēru. Paradoksāli, bet jo mazāk mēs vērtējam runātāju, jo vairāk viņš kļūst paškritisks, atklātāk un godīgāk paužot savas domas un jūtas, nekā tad, kad izjūt stingru kontroli pār sevi.

Iespējams, ka vienīgais svarīgākais iemesls grūtībām apstiprināt citus ir iekšējās vienošanās ar sevi, iekšējās apstiprināšanas trūkums. Jo vairāk mēs iekšēji vienojamies ar sevi, jo labprātāk apstiprinām citus. Šajā gadījumā apstiprināt nenozīmē neredzēt savus trūkumus, bet gan izturēties pret sevi ar atvērtu prātu. Izpratne par saviem trūkumiem, bailēm un neveiksmēm ļauj mums būt saprātīgākiem attiecībā uz tiem pašiem trūkumiem citos.

Literatūrā aprakstīts Dažādi klausīšanās: vērsta, kritiska, empātiska, refleksīva, aktīva, reflektīva.

Režisēta, kritiska klausīšanās. Izmantojot šo klausīšanās veidu, komunikācijas dalībnieks vispirms veic ziņojuma kritisku analīzi (bieži jau iepriekš, nākot ar attieksmi pret informācijas kritisku uztveri), t.i. nosaka, cik patiesa, uzticama vai ticama var būt informācija, un tikai pēc tam saprot, vai tai piekrīt un vai vēlas uztvert un atbildēt. Kritiskajai analīzei nepieciešams novērtēt sarunu biedra secinājumu kvalitāti un pareizību, t.i. apgalvojumi, kas ir balstīti uz faktu izpēti, bet ne vienmēr ir patiesi. Fakts ir pārbaudāms apgalvojums, un secinājums ir secinājums, kas izriet no tiem. Kritiski klausoties, sarunu biedrs parasti:

• uzzina vai ir būtiski fakti, kas pamato formulēto secinājumu, vai tie ir būtiski;
• novērtē vai saikne starp pierādījumu un secinājumu šķiet loģiska;
• definē, vai ir zināma cita informācija, kas samazina secinājumu kvalitāti.

Praksē šāda uzklausīšana ir noderīga konkrētā situācijā, kad tiek pieņemti lēmumi, tiek apspriesta jauna pieredze, projekti, izteikti viedokļi (sanāksme, tikšanās vai diskusija). Tajā pašā laikā kritiskā klausīšanās ir neefektīva, ja tiek apspriesta jauna informācija, nodotas jaunas zināšanas (stunda, lekcija, referāts). Iestatījums uz informācijas noraidīšanu neļauj to klausīties, liek koncentrēties tikai uz to, kas apliecina klausīšanās nevēlamību. Rezultātā viss vērtīgais it kā paskrien garām, interese par informāciju krītas, laiks tiek zaudēts un neapmierinātība paliek.

Empātiska klausīšanās. Empātija (no angļu valodas - simpātija, empātija, spēja nostādīt sevi cita vietā) ir cilvēka spēja emocionāli reaģēt uz citu cilvēku pārdzīvojumiem un jūtām. Ar empātisku klausīšanos komunikācijas dalībnieks vairāk pievērš uzmanību jūtu “lasīšanai”, nevis vārdiem, saprotot, kāds sakars sarunu biedram ar viņa teikto. Ir trīs empātijas veidi: empātiska reakcija, cita viedokļa pieņemšana un simpātiska reakcija.

Empātijas atbilde rodas, kad cilvēks, izmantojot līdzdalības novērošanu, piedzīvo emocionālas reakcijas, kas ir līdzīgas otra emociju faktiskajām vai gaidāmajām izpausmēm.

Paņemot citu skatu punktu- iztēloties sevi cita vietā, viņa lomā - it kā "spēju staigāt citu cilvēku kurpēs".

Simpātiska atbilde- tā ir rūpju, līdzdalības, līdzjūtības sajūta, kas vērsta pret citu cilvēku viņa apstākļu vai situācijas dēļ. Simpātiskās reakcijas metode no iepriekšējām divām atšķiras galvenokārt ar to, ka partneris necenšas iejusties otrā cilvēkā. Izpratne par to, ko otrs patiesībā piedzīvo, cilvēkā izraisa skumjas, rūpes par šo cilvēku, žēlumu pret viņu vai citas jūtas.

Empātiskas klausīšanās noteikumi:

1. svarīgi atbrīvot dvēseli no paša pārdzīvojumiem un problēmām, atmest aizspriedumus attiecībā uz sarunu biedru, noskaņoties viņa jūtu uztverei;
2. jūsu reakcijā uz partnera vārdiem ir precīzi jāatspoguļo viņa pieredze, sajūta, jāparāda ne tikai viņu pareiza uztvere, bet arī izpratne un pieņemšana;
3. partnera jūtu atspoguļošana jāveic, neinterpretējot viņa darbības un slēptos uzvedības motīvus, kas noveda pie konkrētām darbībām, nav vērts viņam izskaidrot savu viedokli par šīs sajūtas cēloņiem viņā;
4. jums ir nepieciešams pauzēt. Pēc tavas atbildes sarunu biedram parasti vajag klusēt, padomāt, saprast otra jūtas. Nesteidzieties ar papildu apsvērumiem, skaidrojumiem.

Empātiskā klausīšanās laikā viņi parasti nedod padomu, necenšas novērtēt sarunu biedru, nemoralizē, nekritizē, nemāca.

Redzēt pasauli no cita skatpunkta ir ļoti sarežģīta prasme, un tā cilvēkos tiek attīstīta dažādi, turklāt dažiem šī spēja nav attīstīta. Empātiskās prasmes ļauj palielināt mijiedarbības efektivitāti, taču tās, tāpat kā koncentrēšanās, prasa no mijiedarbības dalībnieka papildu pūles. Šādu prasmju pamatā ir cieņa pret sarunu biedru, kas sākas ar skatījumu uz cilvēku ne tikai kā uz objektu, bet arī kā uz cilvēku ar savām vērtībām. Cieņa ļauj koncentrēt savu laiku un enerģiju uz citiem, nevis uz sevi.

Komunikācijā empātiska klausīšanās var būt gan efektīva, ja runātājs klausītā izraisa pozitīvas emocijas (prieku, cerību uz labāko, pašapziņu, rīt, bauda, ​​gandarījums), un neefektīva, ja runātājs ar saviem vārdiem izraisa klausītājā negatīvas emocijas (bailes, nemiers, skumjas, skumjas, vilšanās, bezcerība, bezizejas sajūta). Apzināti vērojot sarunu biedru un uzdodot sev jautājumus, varēsiet koncentrēties uz informācijas verbālajiem un neverbālajiem aspektiem, caur kuriem vairāk izpaužas cilvēka emocionālais stāvoklis.

Neatstarojoša klausīšanās. Šāda veida klausīšanās ietver minimālus traucējumus runātāja runā, maksimāli koncentrējoties uz to. Spēja vērīgi klusēt, neiejaucoties runātāja runā ar viņa piezīmēm un replikām, atvieglo klausītāja pašizpausmes procesu un palīdz viņam labāk izprast pārraidītās informācijas nozīmi, aptvert to, kas slēpjas aiz vārdiem. Svarīgs šādas klausīšanās signāls ir neverbāla reakcija, t.i. acu kontakts, galvas mājināšana vai galvas kratīšana utt.

Saskarsmē reizēm nākas ieklausīties cilvēkā, kurš atrodas emocionāla afekta, spēcīga emocionālā uzbudinājuma stāvoklī (piemēram, konfliktā). Šeit tiek izmantotas neatstarojošas klausīšanās metodes. Šādā situācijā sarunu biedrs it kā nav sarunu biedra tiešā izpratnē, viņš tagad ir tikai cilvēks, kurš nekontrolē savas emocijas, ir ar kaut ko “apsēsts”, nespēj aptvert saturu. saruna. Pirmkārt, viņam vajag nomierināties, nonākt normālā paškontroles stāvoklī, tikai pēc tam saziņu ar viņu var turpināt.

Šādos gadījumos ir svarīgi vienkārši uzklausīt cilvēku, ļaujot viņam saprast, ka viņš nav viens, ka jūs saprotat un esat gatavs atbalstīt. Speciālisti uzskata, ka cilvēka emocionālais stāvoklis ir kā svārsts: sasniedzis augstākais punkts emocionālā intensitāte, cilvēks sāk “nolaisties”, nomierināties; tad viņa jūtu spēks atkal palielinās, bet, sasniedzis augstāko punktu, atkal krīt utt. Ja jūs neiejaucieties šajā procesā, t.i. papildus “nešūpot” svārstu, tad, izrunājies, cilvēks nomierināsies un varēs normāli sazināties. Tajā pašā laikā arī klusēt nevajadzētu vispār, jo kurls klusums izraisa kairinājumu jebkurā cilvēkā, un satrauktajā cilvēkā šis aizkaitinājums pastiprināsies. Vislabāk ir tāda reakcija kā: “jā-jā”, “nu, protams”, “piekrītu”, galvas mājiens utt. Dažkārt šādos gadījumos noder "pielāgošanās" sarunu biedram, t.i. uzvedies kā viņš: atkārto viņa vārdus, emocijas, atspoguļo viņa žestus, sejas izteiksmes. Bet, ja dabiski to ir grūti izdarīt, tad labāk nemēģināt pielāgoties, jo sarunu biedrs, pamanot nepatiesību, partnera rīcību novērtēs kā ņirgāšanos par viņa jūtām.

Nerefleksīvā klausīšanās komunikācijas laikā ļauj sarunu biedram, kuram ir problēmas (piemēram: stostīšanās, ierobežots vārdu krājums, kautrība, pašpārliecinātība utt.), koncentrēties un izteikties. Tas ir arī efektīvs saziņā ar cilvēku, kuru nomāc kāda problēma, viņš vēlas paust savu viedokli, attieksmi pret kaut ko (piemēram, viņš jums jautā: “Uzklausi mani līdz galam, un tad pastāsti man Jūs par to domājat un konsultējat: Kā man rīkoties šajā situācijā? Neatstarojoša klausīšanās ir piemērota arī tiem sarunu biedriem, kuri piedzīvo negatīvas emocijas, izjūt kaislību intensitāti un verbāli “izlādējas”.

Klausīšanās metodes šajā brīdī parasti ir šādas:

• piekrišana ("tā", "jā", "labi", pamājot ar galvu); - "atbalss reakcija" (atkārtojums pēdējais vārds sarunu biedrs);
• “spogulis” (sarunu biedra pēdējās frāzes atkārtošana ar vārdu secības maiņu);
• “pāris frāzes” (partnera izteikumu pārraide citiem vārdiem);
• motivācija ("Nu un ...", "Un kas būs tālāk?");
• emocijas ("wow", "ah", "lieliski", "smiekli", "sēru mans"); - precizējoši jautājumi (“Atkārtojiet to, ko teicāt?”); negatīvas reakcijas:
• runātāja turpināšana vai pārtraukšana (kad klausītājs pārtrauc runu un mēģina pabeigt frāzi, ierosina vārdus);
• loģiskās sekas no partnera izteikumiem, piemēram, pieņēmums par notikuma cēloni, vērtējumi, padomi;
• “rupja reakcija” (piemēram: “muļķības”, “tas viss ir muļķības”);
• nopratināšana (jautājums seko jautājumam, nenorādot mērķi);
• nevērība pret partneri (klausītājs nepievērš uzmanību viņa vārdiem, ignorē partneri un to, ko viņš vēlas pateikt).

Negatīvu reakciju nerefleksīvās klausīšanās laikā nevajadzētu izmantot, nevajadzētu arī uzdot precizējošus jautājumus un teikt: "Nomierinies, neuztraucieties, viss būs labi" - tas var izraisīt partnera sašutuma vai neapmierinātības uzliesmojumu. , šādā stāvoklī sarunu biedrs nevar adekvāti saprast šos vārdus, viņi viņu apvaino, viņam šķiet, ka viņa problēma ir nenovērtēta, ka viņš nav saprasts. Ja partnera emocijas ir vērstas tieši uz jums, tad galvenais uzdevums ir ar tām neinficēties, neiekrist tādā pašā dusmu stāvoklī, kas var izraisīt vardarbīgu konfliktu vai “izrāvienu”.

Aktīva atstarojoša klausīšanās. Klausīšanās veidu, kurā priekšplānā izvirzās informācijas atspoguļojums, sauc par aktīvo reflektīvo klausīšanos. Atstarojoša klausīšanās ietver klausīšanās procesā saņemtās informācijas analīzi un tūlītēju atbildi uz to, izmantojot jautājumus vai kopijas. Refleksija (no Lat ge/lex!o — refleksija) ir iekšējo garīgo darbību un stāvokļu subjekta sevis izzināšanas process; process, kurā cilvēks domā par to, kas notiek viņa paša prātā; tieksme uz pašpārbaudi. Šis klausīšanās veids saziņā tiek uzskatīts par konstruktīvāko. Šeit tiek veikta tāda mijiedarbības organizācija, kurā partneri labāk saprot viens otru: izrunājas arvien jēgpilnāk, pārbauda un precizē savu izpratni par informāciju, savstarpējās sapratnes pakāpi.

Visizplatītākie paņēmieni, kas raksturo aktīvu klausīšanos, ir pastāvīga informācijas pareizas izpratnes noskaidrošana, ko sarunu biedrs vēlas jums nodot, uzdodot jautājumus, piemēram, "Vai es jūs pareizi sapratu, ko? ..", pārfrāzes "Tātad jūs vēlaties teikt ...” vai "Citiem vārdiem sakot, jūs domājāt...".

Šādu vienkāršu komunikācijas metožu izmantošana ļauj sasniegt divus mērķus vienlaikus:

1. tiek nodrošināta adekvāta atgriezeniskā saite, kas ļauj novērst šķēršļus, informācijas sagrozīšanu, izrādīt empātiju, līdzjūtību, vēlmi palīdzēt, ir pārliecība, ka sarunu biedra pārraidītā informācija ir pareizi saprasta;
2. netieši sarunu biedrs tiek informēts, ka viņa priekšā ir līdzvērtīgs partneris.

Vienlīdzīgas partnerattiecību pozīcijas ieņemšana nozīmē, ka abiem sarunu biedriem ir jāatbild par katru savu vārdu. Šis mērķis parasti tiek sasniegts ātrāk nekā pirmais, īpaši tajos gadījumos, kad jums ir darīšana ar autoritāru, skarbu sarunu biedru, kurš pieradis sazināties no “pjedestāla” pozīcijas. Aktīvās klausīšanās prasmju izmantošana ļoti palīdzēs kādam, kam raksturīgs “upura” stāvoklis: tādā veidā viņš ne tikai izsit autoritāro sarunu biedru no ierastās pozīcijas, bet arī paceļ līdzvērtīgas sarunas līmenī ar partneris, ļauj koncentrēties uz būtiskajiem sarunas punktiem, nevis uz viņa paša pieredzi un bailēm.

Saskarsmē ne tikai vārdiem, bet arī žestiem var būt vairākas nozīmes, un attiecīgi klausītājus var saprast dažādi. Ir situācijas, kad runātājs, it īpaši sajūsmināts, apjūk vārdos, pārāk daudz atpūšas sajūtām, kas tiek izteiktas apmulsušos žestos - tas viss var tik ļoti sagrozīt izteikumu nozīmi, ka runātājs pats pārstāj saprast, ko viņš patiesībā gribēja. teikt.

Daži cilvēki, baidoties runāt tieši un atklāti vai tikt pārprasti, šķist smieklīgi, stulbi vai dīvaini, saskarties ar nosodījumu, nosodījumu, dod priekšroku manevrēt vārdiem, sakrauj tos, lai sajauktu, slēpjot savas runas patiesos motīvus un radītu neticami. grūtības klausītājam. Daudzi dod priekšroku runāt par sev svarīgāko informāciju tikai tad, kad ir pārliecināti, ka tiks sadzirdēti, centīsies saprast un netiks tiesāti. Īpaši tas attiecas uz jauniešiem, kuri, reiz kādam atvērušies, nesasniedza savstarpēju sapratni un pārstāja ticēt pieaugušajiem, vecākiem un skolotājiem.

Lai nodrošinātu izpratni, klausītājam ir jāizmanto līdzekļi, lai ļautu konveijeram (runātājam) precīzi zināt, kas tiek uztverts precīzi un kas ir sagrozīts, lai viņš varētu labot savu vēstījumu un padarīt to vēl saprotamāku. Tieši šī tiešo un atgriezeniskās saites signālu apmaiņa ir aktīvas reflektīvas klausīšanās process.

Katras personas klausīšanās stils ir atkarīgs no daudziem faktoriem: dzimuma un vecuma, statusa, individuālas iezīmes(raksturs, temperaments, intereses utt.), no konkrētas situācijas.