19. hiba Nem működik szisztematikusan az ügyfélbázissal A legfontosabb, hogy szoros kapcsolatot alakítsunk ki az ügyfelekkel, és folyamatosan tanuljunk a tőlük érkező információkból. Ennek biztosítására alapvető szükséglet a vállalat teljes potenciálját irányítani kell -

Ügyfélkör fenntartása - regisztrációs lapok Bármely ügyfélkör fenntartásának feladata, hogy egyetlen kapcsolat se vesszen el. Nagyszerű, ha van CRM-programja a klubjában (az orosz piacon van egy speciális termék a cég "Profil" ügyfélbázisának karbantartására

A pszichológusoknak megvannak a saját trükkjeik, hogyan rendezzék be az ügyfelet. A látogatói szék pszichológiai horgony, a szakember családi élete szemléletes illusztrációk, a terapeuta tökéletlensége az őszinte beszélgetés elindításának módja. Bármilyen terület vezetői számára hasznos az ismerkedés!

- Anna, a pszichológusoknak vannak speciális, pszichológiai módszerei az új ügyfelek vonzására? Ossza meg.

Ha új ügyfelek vonzásáról beszélünk, akkor világosan meg kell értenie, milyen közönség számára készült a szolgáltatása. Csak Ön, mint kiváló szakember, az a vágy, hogy jobbra és balra tanácsot adjon, sajnos nem elég. Az emberek tisztában vannak azzal, hogy mire van szükségük, és nem hajlandók pénzt fizetni azért, hogy szórakoztatja szakmai egóját, ebben az esetben nem lesznek ügyfelek. Íme a fő összetevők annak érdekében, hogy a munka hatékony legyen, és mindig legyenek ügyfelek:

Válassza ki magának a munkaterületet, azt a szegmenst, amelyben hatékony, valamint a célközönségét, és írjon lépésről lépésre utasításokat munka;

Tölt számos ingyenes promóció ahol beszélni fog arról, amit csinál;

- Hogyan szervezzük meg az iroda munkáját úgy, hogy az ügyfélnek kellemes benyomást keltsen: ne kelljen sokáig várni az időpontra, papírokat kitölteni stb.?

Természetesen az irodában való interakciónak kényelmesnek kell lennie, és kívánatos, hogy a papírok kitöltésének pillanata időben minimális legyen. Ehhez minden dolgozatot előre meg kell írni, egyeztetni és ki kell nyomtatni. Az irodában mindig legyen víz, lehetőség teát vagy kávét inni, tejet, teához valami minimálisat, pl. Úgy gondolom, hogy egy másik fontos titok az ügyfél széke - ez speciális pszichológiai horgony. Ebben van, hogy az ember visszatér, ezért erre külön odafigyelnék.

Alapvetően fontos a pszichológus elhelyezkedése a klienshez viszonyítva is: ha lépésről lépésre szóló útmutatóval coachként (trénerként) szeretnél tevékenykedni, akkor jobb, ha jobbra ülsz; ha többet dolgozik érzelmekkel és tapasztalatokkal, akkor a szakember üljön a bal oldalon. Úgy gondolom, hogy a hivatalnak tartalmaznia kell információkat Önről, dísztárgyairól, bizonyítványairól, okleveleiről. Az emberek nem mindig kérdeznek, hanem amikor találkoznak veled szakmai hozzáértés- megbízik benned az ügyfelekkel. Ügyeljen a szekrény színvilágára is, mert a szín befolyásolja érzékelésünket. Ennek ellenére én a könnyed és nyugodt hangok híve vagyok.

- Hogyan építsünk láncot és ellenőrizzük a végrehajtást?

A munkastratégia a következő:

1) Ügyfélhívás. Valaki már hív kulcsrakész megoldás, valaki tisztázó kérdéseket szeretne feltenni, hogy eldöntse, alkalmas-e egy szakember egy személyre vagy sem. Ezzel kapcsolatban mindig igyekszem egyedül válaszolni a hívásokra, az egyetlen kivétel az, amikor dolgozom, ezért figyelmeztetem, hogy írjon SMS-t, és mindenképp visszahívom, ha szabad leszek, és elmondom a részleteket további interakció.

2) Ügyfél időpont egyeztetés meghatározott időpontra. Igyekszem rugalmas lenni, és kérdezősködni, amikor az illető jobban tetszik, és amikor valóban tud, majd az én időbeosztásomnak megfelelően egyeztetjük a találkozót. Sürgős megbeszélések vagy különösen türelmetlenek esetén lehetőség van telefonos egyeztetésre. A minőség ezt nem csorbítja, sajnos az emberek nehezen tudnak azonnal dönteni erről, utólag rájönnek, hogy ez még kényelmesebb, mint egy személyes találkozás.

3) Minden dokumentum egyeztetése és emlékeztető az ügyfélnek az ülés előestéjén a találkozóról. Minden élő ember és a pszichológus tisztázhatja, hogy az ügyfél holnap lesz-e, hogy pontosabban tervezze meg az idejét.

4) Ülés. Maga a folyamat zajlik. Dokumentumok aláírása, fizetés és regisztráció a következő ülésre.

5) Pszichológiai munkám esetében lehetőség tisztázó kérdések feltevésére vagy a foglalkozáson kívüli ismételt kérdezésre. Főleg új ügyfeleknél tapasztalom ezt a kapcsolat fontosés a találkozások közötti minimális segítség nemcsak a kliensnek, hanem a pszichológusnak is hasznos lehet, hogy megértse, mennyire helyesen követi a kliens az ajánlásokat, és mindent helyesen értelmeznek-e. Véleményem szerint a felelősséget meg kell osztani a kliens és a terapeuta között 50-50 arányban, hiszen az ajánlások végrehajtásáért a felelősség 50 százaléka a klienst terheli, a felelősség 50 százaléka pedig a pszichológust terheli, ő legyen felelős. az ajánlások helyességéért. Nem mindenkire érvényesek ugyanazok a szabályok, rugalmas terápiás pozícióra van szükség.

- A márka arca. Mik azok a követelmények, amelyekkel a látogatók először látják a munkavállaló felvételét?

Ez a rendszergazda. A legjobb az egészben, ha egy tisztességes fiatalemberről van szó. Pszichológiai szolgáltatások az én praktikus munka a nők 60 százaléka és a férfiak 40 százaléka használja, tehát a márka arca legyen érdekes és karizmatikus, aktív élethelyzettel, finomsággal és helyes beszéddel.

Emellett ennek az alkalmazottnak el kell sajátítania az értékesítés alapjait, az alapvető számítástechnikai ismereteket, vezetnie kell az ügyféladatbázist, és ami a legfontosabb, válaszolnia kell a kérdésekre vagy rendeznie kell a szervezeti kérdéseket.

A pszichológiai szolgáltatásokkal túltelített mai piacon a tanácsadó pszichológusok és trénerek egyre nehezebben tudják népszerűsíteni szolgáltatásaikat. A tréningekre nem toboroznak embereket, a tanácsadásban a kliensek helyzetfüggőek és kaotikusak.

Ha elég hosszú ideig ügyfélhiányt tapasztal, az borzasztóan demotivál, és előbb-utóbb abbahagyja kedvenc időtöltését, vagy időnként megszakad. Még kínossá is válik. Igazán értékes tudással és tapasztalattal rendelkezel, készen állsz arra, hogy segíts az embereknek, de az embereknek valahogy nincs szükségük a segítségedre. Mi a probléma?

Vannak alapvető hibák, amelyeket a tanácsadó pszichológusok és coachok csaknem 90%-a elkövet, és ez kevés klienshez vezet. És ez a cikk a fő hibákról és azok megoldásáról szól. Ebben segítségünkre lesz a marketing!

1. Széles pozicionálás

Amikor egy pszichológus azt mondja, hogy ő csak tanácsadó pszichológus vagy tréningvezető személyes növekedés, ez érthetetlen egy potenciális kliens számára, főleg, ha pszichológián van - „nem a fogban a lábával”. Talán a barátaid és kollégáid tudják, mit csinálsz.

De akikkel most találkoztál, azok biztosan nem fognak azonnal megérteni, ha ilyen pozíciód van, mert „kizárt a kapcsolat”. De sokszor a „pusztán halandóknak” van szükségük segítségre, akiknél legfeljebb Carnegie vagy valami más a populáris irodalomból olvasnak, amit a pszichológiában olvasnak.

Hogyan lehet megoldani a széles pozicionálás problémáját?Éppen! Szakosodni kell. Ahhoz, hogy szolgáltatásait igénybe lehessen venni, egy adott téma szakértőjének kell lennie egy adott célközönség számára.

Például vannak képzések az időgazdálkodásról. Ha csak azt mondja, hogy időgazdálkodási tréningen vesz részt, az nagyon tág. A legjobb, ha bizonyos típusú emberekre specializálódott: idő beosztás vezetőknek, háziasszonyoknak, orvosoknak és így tovább.

Vagyis egy adott témára és annak célközönségére szakosodsz. Ugyanez vonatkozik a tanácsadó pszichológusokra is. Például Ön gyermek-szülő kapcsolatokban dolgozik, és csak olyan anyákkal dolgozik, akiknek tipikus problémái vannak a tizenéves gyerekekkel.

Ha így állítja, az ügyfél felismeri Önt, mint a problémája szakértőjét. Ki nem bízik a szakértőkben? Végül is, ha olyan problémája van, amelyet önmagában nem tud megoldani, természetesen ehhez a problémához keres szakembert. És itt a kliens agya pontosan ugyanúgy működik, tehát Ön felé fordul.

2. Diákkomplexum

Az a tény, hogy a legtöbb pszichológus nagyon szereti a tanulást, és örök tanuló. Tanulni jó és csodálatos, de vevőcsalogató szempontból szinte haszontalan, sőt pénzigényes dolog.

Sokan azt gondolják, hogy ha tanulnak, akkor képzést, tanácsadást tudnak majd végezni. És ez a képzés hónapokig vagy akár évekig is eltarthat.

Így ügyfelei számára egyáltalán nem mindegy, hogy milyen bizonyítványokkal és papírokkal rendelkezik. Egy személy eljön hozzád egy probléma megoldásáért. Ha igazán tájékozott egy témában, és a téma megértése nem olyan nehéz, miután megkapta a képzést, nagyon könnyű kijelenteni, hogy egy adott téma szakértője (még akkor is, ha éppen tanulási folyamatban van ).

Lehet, hogy nincs bizonyítványod, de a potenciális ügyfeleid nem törődnek vele! Akár hiszi, akár nem, az esetek 99%-ában egyáltalán nem érdekli őket. Meg kell oldaniuk a problémát. És ha valóban tud segíteni egy probléma megoldásában, akkor nincs szükség papírmunkára.

Fő következtetés! Az Ön végzettsége és a praxisában lévő ügyfelek száma nincs közvetlen összefüggésben. Egyáltalán nem kapcsolódnak egymáshoz! Lehet kifogásolni a témát, de ez igaz. És bár szilárdan hiszed, hogy még mindig többet kell tanulnod, és akkor megjelennek az ügyfelek – ez az egyik legkárosabb téveszme a gyakorlatod számára.

4. Félelem az eladásoktól

A következő hiba az, hogy a legtöbb pszichológus fél eladni szolgáltatásait. Úgy gondolják, hogy szolgáltatásaikat el kell adni. Nem helyes. Az ügyfelek nem fognak pénzt ajánlani. Ahhoz, hogy tisztességesen kereshessen egy pszichológus-tanácsadó vagy tréner szakmában, el kell adnia szolgáltatásait.

Ha már megalapoztad magad, írtál több könyvet, vannak publikációid, cikkeid, akkor a vásárlók elhiszik neked (vagy inkább nem neked, hanem a márkádnak), és betörnek az ajtódon. De ha még nem márka, akkor a szolgáltatásai nem kerülnek értékesítésre. Ezért el kell adni.

Ehhez meg kell tanulnia legalább a legegyszerűbb értékesítési mechanizmusokat. A cikk elolvasása után azonnal használható legegyszerűbb értékesítési mechanizmus a háromlépcsős mechanizmus.

Az Ön konkrét javaslata konkrét problémák megoldására egy adott célközönség számára

Cselekvésre ösztönzés (rendeljen, vagy hívjon azonnal).

A legtöbb ember sok olyan problémával él, amit önmagában kell megoldania, de ezek megoldását későbbre halasztják. Emlékezz magadra. Mikor mész fogorvoshoz? A legtöbb esetben, amikor már fáj a fog. De végül is lehetett korábban jönni, és megelőzni ezt a helyzetet. A fog nem fog ok nélkül fájni. És erre emlékeztetni kell az ügyfelet. Mint tudják, a megelőzés mindig olcsóbb, mint a gyógyítás.

Eladási mechanizmus- ez egy olyan mechanizmus, amely emlékezteti az embert, hogy problémája van, azt meg kell oldani, és az Ön javaslata valóban segít megoldani. És mindezt most meg kell tenni, különben holnap kiesik a fog, és nem lesz mit rágni. És valóban az. Ha mélyebbre néz, az eladás mindenekelőtt értékcsere Ön és ügyfele között, ami pénzt eredményez. És mint tudod – a pénz ENERGIA!

5. Elad egyet. Elad egy konzultációt vagy egy képzést.

Az a helyzet, hogy ha Ön tanácsadó, akkor lehetetlen egy munkamenetben megoldani az ügyfél problémáját, bármilyen menő is vagy. Legalább egy hónapra van szüksége, legjobb esetben kettőre vagy háromra, és néha többre.

Ezért ha egy pszichológus egy konzultációt ajánl fel, az ügyfél pénzt fizet érte, és gyakran nem jön el többet. Még akkor is, ha megállapodtál egy hosszú távú (mondjuk egy hónapra szóló) állásban, és ennek millió oka van - nincs kedved, kiszakad a cső, elvesztetted a telefonod, munkába hívtak, természetes ellenállás a változás folyamatával szemben, a végén... sorolhatod sokáig.

Ezért, ha Ön tanácsadó pszichológus, dolgozzon ki egy programot, amely megoldja a kliens problémáját. Ajánlja fel ezt a programot az ügyfélnek, kínáljon megoldást a problémájára a program szerint. A programot sokkal jobban érzékeli az ügyfél, mint egy érthetetlen egyszeri konzultációt. És sokkal könnyebben értékesít, mint egy konzultáció.

Edzőknek. Lehet, hogy tartott egy kétnapos, háromnapos vagy heti tréninget, és az ügyfél elhagyta. Az ügyfél problémáját azonban még egy tréning alatt sem lehet megoldani, ehhez általában tréningek komplexumára van szükség. Ehhez találjon ki egy olyan tréningsort, legalább három-négyet, ahol fejleszti ügyfelét, segít neki átfogóan megbirkózni a helyzettel.

Tudnia kell, hogy a probléma nem oldódik meg azonnal, és mélyen gyökerezik. Támogassa az embereket, ha valóban érdekli, hogy valóban jobbá tegye azoknak az embereknek az életét, akikkel együtt dolgozik.

Ha valóban segíteni szeretne ügyfeleinek, trénerként tanácsadási és képzési vonalakon kell eladnia programokat (minimum 4-8 alkalom). Ellenkező esetben csak hackelsz (tehát akkor felbukkant egy személy, betévedt hozzád egy egyszeri konzultációra vagy tréningre, kaptál tőle pénzt, de a valóságban egyáltalán nem segített). Elnézést. Pszichológusnak nevezték magukat, válaszoljon rá. Aztán a közelmúltban a piacon feltörő hackek egyszerűen mérhetetlenek. Még hitelesített is. Biztosítsunk igazán magas színvonalú szolgáltatásokat, és vállaljuk a felelősséget azért, hogy egyszer úgy döntöttél, hogy segítesz az embereknek, meggyógyítod a lelküket, szívüket.

Következtetés: Konkrét emberek konkrét problémáira specializálódva, adjon el nekik programokat és komplex megoldásokat, amelyek megoldják problémáikat.