Սխալ 19 Սիստեմատիկորեն չի աշխատում հաճախորդների բազայի հետ Ամենակարևորը հաճախորդների հետ սերտ հարաբերություններ հաստատելն է և անընդհատ սովորել նրանցից ստացվող տեղեկատվությունից: Սա ապահովելու համար հիմնական կարիքըընկերության ողջ ներուժը պետք է ուղղվի.

Հաճախորդների բազայի պահպանում - գրանցման թերթիկներ Հաճախորդների ցանկացած բազա պահպանելու խնդիրն այն է, որ ոչ մի կապ չկորչի: Հիանալի է, եթե ձեր ակումբում ունեք CRM ծրագիր (ռուսական շուկայում կա ընկերության «Պրոֆիլ» հաճախորդների բազայի պահպանման հատուկ արտադրանք

Հոգեբաններն ունեն հաճախորդին կազմակերպելու իրենց հնարքները: Այցելողի աթոռը հոգեբանական խարիսխ է, մասնագետի ընտանեկան կյանքը վառ նկարազարդումներ են, թերապևտի անկատարությունը՝ անկեղծ զրույց սկսելու միջոց։ Օգտակար է ցանկացած ոլորտի ղեկավարների համար ծանոթանալ:

-Աննա, հոգեբանները նոր հաճախորդներ ներգրավելու հատուկ, հոգեբանական մեթոդներ ունե՞ն։ Կիսվել։

Եթե ​​մենք խոսում ենք նոր հաճախորդներ ներգրավելու մասին, դուք պետք է հստակ հասկանաք, թե ինչ լսարանի համար է նախատեսված ձեր ծառայությունը։ Միայն դուք, որպես գերազանց մասնագետ, աջ ու ձախ խորհուրդներ տալու ցանկությամբ, ցավոք, բավարար չէ։ Մարդիկ լավ գիտեն, թե ինչ է իրենց պետք, և պատրաստ չեն գումար վճարել այն բանի համար, որ դուք կզվարճացնեք ձեր պրոֆեսիոնալ էգոն, այս դեպքում հաճախորդներ չեն լինի։ Ահա հիմնական բաղադրիչները, որոնք երաշխավորում են, որ աշխատանքը արդյունավետ է, և միշտ կան հաճախորդներ.

Ինքներդ ընտրեք աշխատանքի ոլորտը, այն հատվածը, որտեղ դուք արդյունավետ եք, ինչպես նաև ձեր թիրախային լսարանը և գրեք քայլ առ քայլ հրահանգներաշխատանք;

Ծախսել մի քանի անվճար ակցիաներորտեղ դուք կխոսեք ձեր արածի մասին;

-Ինչպե՞ս կազմակերպել գրասենյակի աշխատանքն այնպես, որ հաճախորդը հաճելի տպավորություն թողնի. պետք չէ երկար սպասել տեսակցության, լրացնել փաստաթղթերը և այլն:

Իհարկե, գրասենյակում շփումը պետք է լինի հարմարավետ, և ցանկալի է, որ փաստաթղթերը լրացնելու պահը ժամանակի մեջ լինի նվազագույն։ Դա անելու համար բոլոր փաստաթղթերը պետք է նախապես գրվեն, համաձայնեցվեն և տպվեն: Գրասենյակում միշտ պետք է ջուր լինի, թեյ կամ սուրճ խմելու հնարավորություն, կաթ, թեյի համար մինիմալ բան, օրինակ՝ թխվածքաբլիթներ։ Կարծում եմ, որ ևս մեկ կարևոր գաղտնիք հաճախորդի աթոռն է հատուկ հոգեբանական խարիսխ.Դրա մեջ է, որ մարդը վերադառնում է, ուստի ես հատուկ ուշադրություն կդարձնեի սրան։

Հոգեբանի գտնվելու վայրը հաճախորդի հետ կապված նույնպես սկզբունքորեն կարևոր է. եթե ցանկանում եք հանդես գալ որպես մարզիչ (մարզիչ) քայլ առ քայլ ուղեցույցով, ապա ավելի լավ է նստեք աջ կողմում; եթե դուք ավելի շատ աշխատում եք զգացմունքների և փորձի հետ, ապա մասնագետը պետք է նստի ձախ կողմում: Կարծում եմ, որ գրասենյակը պետք է պարունակի տեղեկատվություն ձեր մասին, ձեր ռեգալիաների, վկայականների և դիպլոմների մասին: Մարդիկ միշտ չէ, որ հարցնում են, բայց երբ հանդիպում են քո մասնագիտական ​​իրավասություն- դա ստիպում է հաճախորդներին վստահել ձեզ: Ուշադրություն դարձրեք նաև կաբինետի գունային սխեմային, քանի որ գույնը ազդում է մեր ընկալման վրա. Այդուհանդերձ, ես կողմ եմ թեթև և հանգիստ երանգներին։

- Ինչպե՞ս կառուցել շղթա և վերահսկել կատարումը:

Աշխատանքային ռազմավարությունը հետևյալն է.

1) Հաճախորդի զանգ.Ինչ-որ մեկն արդեն զանգում է բանտապահ լուծում, ինչ-որ մեկն ուզում է ճշտող հարցեր տալ, որպեսզի որոշի` մասնագետը հարմար է մարդուն, թե ոչ։ Այս առումով ես միշտ աշխատում եմ ինքնուրույն պատասխանել զանգերին, բացառություն է միայն այն ժամանակ, երբ աշխատում եմ, հետևաբար զգուշացնում եմ, որ գրեք sms, և երբ ազատ լինեմ, անպայման հետ կզանգեմ և կպատմեմ մեր բոլոր մանրամասները։ հետագա փոխազդեցություն:

2) Հաճախորդի նշանակումը որոշակի ժամանակով. Փորձում եմ ճկուն լինել և հարցեր տալ, երբ մարդը նախընտրելի է և երբ նա իսկապես կարող է, և հետո մենք համաձայնեցնում ենք հանդիպումը իմ ժամանակացույցին համապատասխան։ Շտապ հանդիպումների կամ հատկապես անհամբերների համար կա հեռախոսային հանդիպման հնարավորություն։ Որակը դրանից չի տուժում, ցավոք, մարդիկ դժվարանում են անմիջապես որոշել դրա մասին՝ հետագայում հասկանալով, որ դա նույնիսկ ավելի հարմար է, քան անձնական հանդիպումը:

3) Բոլոր փաստաթղթերի համակարգումը և հանդիպման նախօրեին հաճախորդին հիշեցում:Բոլոր կենդանի մարդիկ, և հոգեբանը կարող է պարզաբանել, թե արդյոք հաճախորդը կլինի վաղը, որպեսզի ավելի ճշգրիտ պլանավորի իր ժամանակը:

4) Նիստ.Գործընթացն ինքնին շարունակվում է։ Փաստաթղթերի ստորագրում, վճարում և գրանցում հաջորդ հանդիպման համար:

5) Իմ հոգեբանական աշխատանքի դեպքում՝ նիստից դուրս պարզաբանող հարցեր տալու կամ նորից ինչ-որ բան տալու հնարավորություն։ Ես դա տեսնում եմ հատկապես նոր հաճախորդների հետ հարաբերությունները կարևոր ենև հանդիպումների միջև եղած նվազագույն օգնությունը կարող է օգտակար լինել ոչ միայն հաճախորդին, այլև հոգեբանին, որպեսզի հասկանա, թե հաճախորդը որքանով է ճիշտ հետևում առաջարկություններին և արդյոք ամեն ինչ ճիշտ է մեկնաբանվում: Իմ կարծիքով, պատասխանատվությունը պետք է բաժանվի հաճախորդի և թերապևտի միջև 50-50, քանի որ պատասխանատվության 50 տոկոսը բաժին է ընկնում առաջարկությունների կատարմանը, իսկ 50 տոկոսը հոգեբանի վրա է, նա պետք է պատասխանատու լինի: առաջարկությունների ճիշտության համար։ Նույն կանոնները գոյություն չունեն բոլորի համար, և անհրաժեշտ է ճկուն թերապևտիկ դիրք։

- Ապրանքանիշի դեմքը. Որո՞նք են այն աշխատողին աշխատանքի ընդունելու պահանջները, որոնց այցելուները առաջինը տեսնում են:

Սա ադմինիստրատորն է։ Ամենից լավը, եթե դա պարկեշտ երիտասարդ է: Հոգեբանական ծառայություններ իմ գործնական աշխատանքօգտագործվում է կանանց 60 տոկոսի և տղամարդկանց 40 տոկոսի կողմից, ուստի ապրանքանիշի դեմքը պետք է լինի հետաքրքիր և խարիզմատիկ, ակտիվ կյանքի դիրքով, նրբանկատությամբ ու ճիշտ խոսքով։

Նաև այս աշխատակիցը պետք է տիրապետի վաճառքի հիմունքներին, համակարգչային տարրական գիտելիքներին, պահպանի հաճախորդների տվյալների բազան և ամենակարևորը պատասխանի հարցերին կամ կարգավորի կազմակերպչական հարցեր:

Այսօրվա շուկայում, որը գերհագեցած է հոգեբանական ծառայություններով, խորհրդատու հոգեբանների և դասընթացավարների համար գնալով ավելի դժվար է դառնում իրենց ծառայությունների առաջմղումը: Մարդիկ չեն հավաքագրվում դասընթացների, խորհրդատվության հաճախորդները իրավիճակային են և քաոսային:

Եթե ​​բավական երկար ժամանակ հաճախորդների պակաս եք զգում, դա ահավոր դեմոտիվացնող է և, վաղ թե ուշ, դուք կթողնեք ձեր սիրած զբաղմունքը կամ ժամանակ առ ժամանակ ձեզ ընդհատում են: Նույնիսկ ամոթալի է դառնում։ Դուք իսկապես արժեքավոր գիտելիքներ և փորձ ունեք, պատրաստ եք օգնել մարդկանց, բայց մարդիկ, ինչ-որ կերպ, ձեր օգնության կարիքն իրականում չունեն։ Ինչումն է խնդիրը?

Կան մի քանի հիմնական սխալներ, որոնք թույլ են տալիս բոլոր խորհրդատվական հոգեբանների և մարզիչների գրեթե 90%-ը, որոնք հանգեցնում են քիչ հաճախորդների: Եվ այս հոդվածում խոսվում է հիմնական սխալների և դրանց լուծման մասին: Այս հարցում մեզ կօգնի մարքեթինգը:

1. Լայն դիրքավորում

Երբ հոգեբանն ասում է, որ ինքը պարզապես խորհրդատու հոգեբան է կամ վերապատրաստման ղեկավար անձնական աճ, սա անհասկանալի է պոտենցիալ հաճախորդի համար, հատկապես, եթե նա հոգեբանությամբ է զբաղվում՝ «ոչ ոտքով ատամի մեջ»։ Հավանաբար ձեր ընկերներն ու գործընկերները գիտեն, թե ինչ եք անում:

Բայց նրանք, ում հետ դուք նոր եք հանդիպել, հաստատ ձեզ անմիջապես չեն հասկանա, եթե նման դիրքորոշում ունենաք, քանի որ նրանք «կապից դուրս են»: Բայց հաճախ օգնության կարիք ունեն «պարզապես մահկանացուները», ովքեր, առավելագույնը, հոգեբանության մեջ կարդացածը Քարնեգին է կամ այլ բան հայտնի գրականությունից:

Ինչպե՞ս լուծել լայն դիրքավորման այս խնդիրը:Պարզապես! Պետք է մասնագիտանալ։ Որպեսզի ձեր ծառայություններն օգտագործվեն, դուք պետք է լինեք հատուկ թեմայի մասնագետ կոնկրետ թիրախային լսարանի համար:

Օրինակ՝ ժամանակի կառավարման վերաբերյալ դասընթացներ են անցկացվում։ Եթե ​​դուք պարզապես ասում եք, որ ժամանակի կառավարման դասընթացներ եք անցկացնում, դա շատ լայն է: Լավագույնն այն է, երբ դուք մասնագիտանում եք որոշակի տեսակի մարդկանց մեջ. ժամանակի կառավարումմենեջերների, տնային տնտեսուհիների, բժիշկների համար և այլն։

Այսինքն, դուք մասնագիտանում եք որոշակի թեմայի և դրա թիրախային լսարանի մեջ: Նույնը վերաբերում է հոգեբաններին խորհրդատվությանը: Օրինակ, դուք աշխատում եք երեխա-ծնող հարաբերություններում և աշխատում եք միայն այն մայրերի հետ, ովքեր բնորոշ խնդիրներ ունեն դեռահաս երեխաների հետ:

Երբ դուք հայտարարում եք այս կերպ, հաճախորդը ձեզ կճանաչի որպես իր խնդրի փորձագետ: Ո՞վ չի վստահում փորձագետներին: Ի վերջո, երբ ունես կոնկրետ խնդիր, որը չես կարող ինքնուրույն լուծել, բնականաբար մասնագետ ես փնտրում կոնկրետ այս խնդրի համար։ Եվ ահա հաճախորդի ուղեղը աշխատում է ճիշտ նույն կերպ, ուստի նա դիմում է ձեզ։

2. Ուսանողական համալիր

Փաստն այն է, որ հոգեբանների մեծամասնությունը շատ է սիրում սովորել և հավերժ ուսանողներ են: Սովորելը լավ է և հրաշալի, բայց հաճախորդներ գրավելու տեսակետից դա գրեթե անօգուտ բան է և նույնիսկ՝ փող խլող։

Շատերը կարծում են, որ եթե սովորեն, կկարողանան թրեյնինգներ և խորհրդատվություն անել։ Եվ այս ուսուցումը կարող է տևել ամիսներ կամ նույնիսկ տարիներ:

Այսպիսով, ձեր հաճախորդների համար բոլորովին կարևոր չէ, թե ինչ վկայականներ և փաստաթղթեր ունեք։ Մարդը գալիս է ձեզ մոտ՝ խնդրի լուծման համար։ Եթե ​​դուք իսկապես գիտակ եք ինչ-որ թեմայի մասին, և ինչ-որ թեմա հասկանալն այնքան էլ դժվար չէ, երբ վերապատրաստվել եք, շատ հեշտ է պնդել, որ որոշակի թեմայի փորձագետ եք (նույնիսկ եթե սովորելու գործընթացում եք )

Դուք կարող եք վկայական չունենալ, բայց ձեր պոտենցիալ հաճախորդները հոգ չեն տանում: Հավատում եք, թե ոչ, բայց 99%-ում նրանց ընդհանրապես չի հետաքրքրում: Նրանք պետք է լուծեն խնդիրը: Եվ եթե դուք իսկապես կարող եք օգնել լուծել խնդիրը, ապա դա անելու համար ձեզ թղթաբանություն պետք չէ:

Հիմնական եզրակացություն!Ձեր կրթությունը և ձեր պրակտիկայում հաճախորդների թիվը ուղղակիորեն փոխկապակցված չեն: Նրանք ընդհանրապես կապ չունեն! Դուք կարող եք առարկել այս թեմային, բայց դա այդպես է: Եվ մինչ դուք հաստատապես հավատում եք, որ դեռ պետք է ավելին իմանալ, և այդ ժամանակ հաճախորդներ կհայտնվեն, սա ձեր պրակտիկայի համար ամենավտանգավոր մոլորություններից մեկն է:

4. Վախ վաճառքից

Հաջորդ սխալն այն է, որ հոգեբանների մեծ մասը վախենում է վաճառել իրենց ծառայությունները: Նրանք կարծում են, որ իրենց ծառայությունները պետք է վաճառվեն։ Դա ճիշտ չէ։ Հաճախորդները չեն գա և ձեզ գումար առաջարկեն։ Հոգեբան-խորհրդատուի կամ մարզիչի մասնագիտությամբ արժանավայել վաստակելու համար հարկավոր է վաճառել ձեր ծառայությունները։

Եթե ​​դուք արդեն ինքնահաստատվել եք, գրել եք մի քանի գիրք, ունեք հրապարակումներ, հոդվածներ, ապա հաճախորդները կհավատան ձեզ (ավելի ճիշտ՝ ոչ թե ձեզ, այլ ձեր ապրանքանիշին) և կներխուժեն ձեր դռները։ Բայց եթե չես արել ապրանքանիշը, ապա ձեր ծառայություններն իրենք չեն վաճառվի: Հետեւաբար, դուք պետք է վաճառեք:

Դա անելու համար դուք պետք է սովորեք, առնվազն, վաճառքի ամենապարզ մեխանիզմները: Վաճառքի ամենապարզ մեխանիզմը, որը կարող եք օգտագործել այս հոդվածը կարդալուց անմիջապես հետո, եռաստիճան մեխանիզմն է:

Ձեր կոնկրետ առաջարկը՝ կոնկրետ թիրախային լսարանի համար կոնկրետ խնդիրներ լուծելու համար

Գործողության կոչ (կատարեք որոշ պատվեր կամ զանգահարեք ձեզ հենց հիմա):

Մարդկանց մեծամասնությունն ապրում է բազմաթիվ խնդիրներով, որոնք իրենք պետք է լուծեն իրենց մեջ, բայց դրանք հետաձգում են ավելի ուշ: Հիշեք ինքներդ ձեզ. Ե՞րբ եք գնում ատամնաբույժի մոտ: Շատ դեպքերում, երբ ատամն արդեն ցավում է։ Բայց չէ՞ որ կարելի էր ավելի վաղ գալ ու կանխել այս իրավիճակը։ Ատամն առանց պատճառի չի սկսի ցավել։ Եվ հաճախորդին պետք է հիշեցնել այս մասին: Ինչպես գիտեք, կանխարգելումը միշտ ավելի էժան է, քան բուժումը:

Վաճառքի մեխանիզմ- Սա մի մեխանիզմ է, որը հիշեցնում է մարդուն, որ ինքը խնդիր ունի, այն պետք է լուծել, և ձեր առաջարկն իսկապես կօգնի լուծել այն։ Եվ այս ամենը պետք է արվի հիմա, այլապես վաղը ատամը կընկնի ու ծամելու բան չի լինի։ Եվ իսկապես այդպես է։ Եթե ​​ավելի խորը նայեք, ապա վաճառքը, առաջին հերթին, արժեքների փոխանակում է ձեր և ձեր հաճախորդի միջև, ինչը հանգեցնում է փողի: Եվ ինչպես գիտեք, փողը ԷՆԵՐԳԻԱ է:

5. Վաճառում է մեկը: Դուք վաճառում եք մեկ խորհրդատվություն կամ մեկ թրեյնինգ:

Փաստն այն է, որ եթե դու խորհրդատու ես, ապա անհնար է մեկ սեանսի ընթացքում հաճախորդի խնդիրը լուծել, որքան էլ որ սառը լինես։ Առնվազն մեկ ամիս է պետք, լավագույն դեպքում՝ երկու կամ երեք, իսկ երբեմն էլ ավելի:

Ուստի, երբ հոգեբանն առաջարկում է մեկ խորհրդատվություն, հաճախորդը դրա համար գումար է վճարում և հաճախ չի գալիս: Նույնիսկ եթե պայմանավորվել եք երկարաժամկետ աշխատանքի (ասենք մեկ ամսով), և դրա համար միլիոնավոր պատճառ կա՝ տրամադրություն չունեք, խողովակը պայթեց, հեռախոսդ կորցրեցիք, ձեզ կանչեցին աշխատանքի, բնական. դիմադրություն փոփոխությունների գործընթացին, ի վերջո ... կարող եք երկար թվարկել.

Հետեւաբար, եթե դուք խորհրդատու հոգեբան եք, մշակեք ծրագիր, որը լուծում է հաճախորդի խնդիրը: Առաջարկեք այս ծրագիրը հաճախորդին, առաջարկեք նրա խնդրին լուծում ըստ ծրագրի։ Ծրագիրը հաճախորդի կողմից շատ ավելի լավ է ընկալվում, քան անհասկանալի մեկանգամյա խորհրդատվությունը: Եվ դա վաճառվում է շատ ավելի հեշտ, քան պարզապես խորհրդատվություն:

Մարզիչների համար. Միգուցե դուք թրեյնինգ եք անցկացրել՝ երկօրյա, եռօրյա կամ շաբաթական, և հաճախորդը լքել է ձեզ: Բայց հաճախորդի խնդիրը նույնիսկ մեկ թրեյնինգում հնարավոր չէ լուծել, որպես կանոն, դրա համար անհրաժեշտ է թրեյնինգների համալիր։ Դա անելու համար կազմեք թրեյնինգների մի շարք, առնվազն երեք կամ չորս, որտեղ դուք կզարգացնեք ձեր հաճախորդին, օգնեք նրան համակողմանիորեն հաղթահարել իրավիճակը:

Պետք է լավ գիտակցել, որ խնդիրը անմիջապես չի լուծվում և կարող է խոր արմատներ ունենալ։ Աջակցեք մարդկանց, եթե դուք իսկապես հետաքրքրված եք մարդկանց կյանքն ավելի լավը դարձնելով, ում հետ դուք աշխատում եք:

Եթե ​​ցանկանում եք իսկապես օգնել ձեր հաճախորդներին, դուք պետք է վաճառեք ծրագրեր (նվազագույնը 4-8 սեանս) խորհրդատվական և վերապատրաստման գծերում, եթե դուք մարզիչ եք: Հակառակ դեպքում, դուք պարզապես հաքեր եք անում (այսպես, հետո մի մարդ հայտնվեց, թափառեց ձեր մեջ մեկանգամյա խորհրդակցության կամ վերապատրաստման համար, դուք նրանից գումար եք ստացել, բայց իրականում ընդհանրապես չեք օգնել): Ներեցեք. Իրենք իրենց հոգեբան են անվանել, պատասխան տվեք. Եվ հետո, վերջերս, շուկայում հաքերները պարզապես անչափելի են: Նույնիսկ հավաստագրված: Եկեք մատուցենք իսկապես բարձրորակ ծառայություններ և պատասխանատվություն ստանձնենք այն փաստի համար, որ դուք ժամանակին որոշել եք օգնել մարդկանց, բուժել նրանց հոգիներն ու սրտերը:

ԵզրակացությունՄասնագիտանալ կոնկրետ մարդկանց կոնկրետ խնդիրների մեջ, վաճառել նրանց ծրագրեր և համալիր լուծումներ, որոնք կլուծեն նրանց խնդիրները: